客戶心理分析及溝通技巧(原)(ppt79頁)-文庫吧資料
2025-02-23 13:12本頁面
【正文】 ?？鞓?，對嗎？ 選擇回答的時機 *記錄所有的問題 *先思考成熟 回答的技巧 *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 答 幾種最常見的異議種類 批評型 （ 心情 、 事情 ） 問題型 （ 業(yè)務(wù)知識 ） 表現(xiàn)型 （ 贊美 ） 主觀型 （ 三換 ） 懷疑型（事實證據(jù)） 處理客戶異議的五個方法和技巧 1． 了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因 2． 客戶提出抗拒時要耐心傾聽 3． 確認(rèn)客戶的抗拒 ， 以問題代替回答 4． 對抗拒表示同意或贊同 5. 提示引導(dǎo)法 ? 我很理解（了解） ....同時（但是） .... ? 我很感謝（感激） ....同時（但是） .... ? 我很同意（贊同） ....同時 （但是） .... 注意說話時的身體語音 面對面 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ 注意說話的語氣 電話溝通 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 18％ 82％ 說話的藝術(shù) ? 速度 ? 語氣 ? 聲音大小 ? 語調(diào) ? 音高 ? 抑揚頓挫 ? 連貫、停頓 ? 急緩 ? 情感 ? 熱情 ? 親切 ? 甜美 工作溝通的 7個步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達方式 傳達 接收 領(lǐng)悟 接受 行動 就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果 多注意禮貌 爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決 共同學(xué)習(xí)、活動，促進溝通 培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩 注意： CSR語言表達技巧 ? 作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，我們的語言表達應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”?！? ? “我會____________________” ? “ 我會____________________” ? “ 我會____________________” 客戶更在乎你怎么說（練習(xí)） 說：“我理解 ??” 以體諒對方情緒 ? 客戶的感受、別人的感受、理解?！? ? “我會把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會答復(fù)您的?！? 5. “我不知道，但我盡量試試吧?！? 3. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。 情景 2 不要使用 1. “我盡可能向有關(guān)詢問你的事情。我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？ 客：也好，麻煩你了。 服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我 可以打電話問一下 其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？ 客：沒問題。 客：我想今天你幫我解決這個漫游的問題。 在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達成共識，客戶的怒火也在慢慢升騰。 客：我就需要今天解決。 客：但是我今天有急事，就需要解決。 微笑著說 ?“早上好” ?“您好” ? “請問有什么可以幫到您” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語） 練習(xí)： 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 情景 1 客：我想今天你幫我解決漫游的問題。 4. 無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 2. 輕輕淺笑，減弱“ E－”的程度。 練習(xí)： 寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。 怎樣防止別人偷走你的微笑 1. 安裝過濾器 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 情景 3 今天真倒霉，早上起床的時候，因為昨晚睡得太晚，又多睡了一會兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們營業(yè)廳的錯誤算到我頭上。 微笑服務(wù)的魅力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑微笑激發(fā)熱情 “接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)。 ? 沒有微笑，我就不會這樣富有和強大： ? 有了微笑，我就會富而不貧；
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