6sigma介紹和客服質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-02-23 10:14本頁面
【正文】 是否科學(xué)客觀？ ?值得思考的方面是什么？ 閉環(huán)發(fā)問 18 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 設(shè)計規(guī)范 設(shè)計輸入 設(shè)計驗證 設(shè)計過程 設(shè)計輸出 產(chǎn)品 設(shè)計確認(rèn) 設(shè)計評審 階段輸入 階段輸出 過程控制模型（示例） 19 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma管理的顯著特征 —— 值得借鑒： 1 質(zhì)量管理組織（包括專職和責(zé)任人團隊） 2 簡單高效的改善模式 DMAIC 3 實用的統(tǒng)計技術(shù)和有效的質(zhì)量分析工具 4 突破性的思維和挑戰(zhàn)性目標(biāo) 5 量化并測量 PDCA的質(zhì)量改進過程 6 “點面結(jié)合”，“集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)” 7 培訓(xùn) — 重點是精干人員的統(tǒng)計技術(shù)掌握和工具應(yīng)用 8 大幅度降低不良率和運營成本 9 好操作 20 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 謝謝大家 21 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?體現(xiàn)了 “集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)” 的毛澤東軍事思想。 Six Sigma只使用 少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的 技術(shù)骨干 ，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于 簡單 的改善模式，被稱為 DMAIC。 內(nèi)部運作周期： 1 完善 MIS管理系統(tǒng) 2 簡化環(huán)節(jié)并重新梳理流程 運輸周期： 1 在中心城市設(shè)立備件分中心 2 同信譽好、效率高的 XX運輸公司合作 3 制定可靠的應(yīng)急方案 13 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 SIX SIGMA的核心思想： ? 追求零缺陷 ? 關(guān)注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時在于控制本身，而是通過有效地控制變量得到改進，不斷趨于完美） 克勞茲比 ：質(zhì)量管理大師，著有《零缺陷》《質(zhì)量不花錢》等，提出了質(zhì)量改進的十四點措施，包括質(zhì)量改進團隊、制定零缺陷計劃、確定目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會等思想。（分析） 10 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 0510152025維修站服務(wù)規(guī)范備件時間 政策問題維修站業(yè)務(wù)水平備件質(zhì)量維修站電話 經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 11 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件響 應(yīng)時間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 機 machine 人 men 因
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