互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)能力的延伸---crm客戶關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-02-22 09:46本頁(yè)面
【正文】 model CRM公共組件 ? Resources （資源管理） – keeps track of resources ? employees, third party vendors, partners, etc. ? groups of the above – used to define such attributes as contact information, skills or skill levels ? Notes （備注） – used to record all “text” within a service request/defect/opportunity – supports auto generation CRM公共組件 ? Interaction Blending （交互類型） – more efficiently manages customer contacts by supporting one repository of different types of customer interactions (channel, request types, etc.) ? Interaction History （交互歷史） – mon framework for capturing and accessing all interaction data associated with customer contacts ? cross channels (direct, call center, web) ? functional touch points (sales, service, etc.) 企業(yè)的獲益點(diǎn) 改進(jìn)客戶服務(wù) 1 增加客戶滿意度 2 提高客戶保留率 3 低運(yùn)作成本 4 5 更好的產(chǎn)品和服務(wù) 提高企業(yè)效率 6 更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力 7 企業(yè)智能分析 8 廣域的市場(chǎng)覆蓋 9 減少系統(tǒng)維護(hù)差錯(cuò) 10 閉環(huán)的流程 多交互渠道 11 管理能力 集成性能 企業(yè)的獲益點(diǎn) 市場(chǎng)擴(kuò)展 提高效率 客戶保持 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)超過(guò) 115 國(guó)家 73% 收入來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng) 每天 $27M 網(wǎng)上銷售額 收入增長(zhǎng) 500% 但雇員增長(zhǎng)僅 1% 交貨期從 3 周縮短到 3 天 客戶滿意度增長(zhǎng) 52% 79% 的支持服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn) 82% 軟件升級(jí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn) Oracle R11i CRM應(yīng)用藍(lán)圖 客戶智能 市場(chǎng)智能 銷售智能 市場(chǎng)管理 網(wǎng)上營(yíng)銷 市場(chǎng) 百科全書(shū) 網(wǎng)上支付 傭金管理 現(xiàn)場(chǎng)銷售 網(wǎng)上商店 電話銷售 銷售管理 電話呼叫中心 電子郵件中心 互聯(lián)網(wǎng) 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 電子商務(wù)平臺(tái) 公共的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) 決策分析 業(yè)務(wù)管理 CRM 基礎(chǔ) 交互平臺(tái) 電子商務(wù) 基礎(chǔ) 電子商務(wù) 平臺(tái) 呼叫中心智能 客戶服務(wù) 網(wǎng)上支持 移動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 備件管理 返庫(kù)維修 服務(wù)合同 合同管理 催帳 派工管理 全球工作隊(duì)列 任務(wù) 百科全書(shū) 資源 備注 地區(qū) 日歷 交互類型 分配引擎 11執(zhí)行 定單捕獲 交互歷史 合作 伙伴 管理 演講完畢，謝謝觀看！ 。 . ? 美國(guó)企業(yè)每 5年就流失一半以上的客戶 . – Harvard Business Review ? 60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有 13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失 . – Michaelson Associates The Inter Changes Everything 不僅僅是技術(shù)上的變革 更是一種新型的業(yè)務(wù)模式 互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切 未來(lái)將在互聯(lián)網(wǎng)上展開(kāi)新一輪的競(jìng)爭(zhēng) 分類的客戶關(guān)系管理 高度集成的、高效的業(yè)務(wù)流程 信息驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略管理 電子商務(wù)模式的雛形 E M P L O Y E E S 公司雇員 定單 傳真 供應(yīng)商 合作伙伴 ERP 應(yīng)用系統(tǒng) 網(wǎng)上商店 客戶 電子商務(wù)藍(lán)圖 直接銷售 網(wǎng)上商店 Portal 賣方 客 戶 供應(yīng)商 貿(mào)易伙伴 客戶服務(wù) 呼叫中心 ERP 企業(yè)資源計(jì)劃 財(cái)務(wù)、制造等 自助式服務(wù) 業(yè)務(wù)智能系統(tǒng) 服務(wù)供應(yīng)商 Portal 買方 供 應(yīng) 商 企 業(yè) 雇 員 CRM 應(yīng)用產(chǎn)品 SCM 應(yīng)用產(chǎn)品 CRM的管理理念 Thinking Customer 想客戶所想 ? 客戶就是上帝 了解客戶越多，您就越能 … – 更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) – 創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)和收入 – 提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù) ? 請(qǐng)關(guān)注客戶智能 CRM的管理理念 Thinking Yourself – 了解自己 ? 戰(zhàn)略上關(guān)注企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展 – 商業(yè)模式 – 市場(chǎng)營(yíng)銷 – 服務(wù) – 技術(shù)手段 ?
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