【正文】 導(dǎo)向，以平衡計(jì)分卡確定責(zé)任范圍，增強(qiáng)執(zhí)行力 ? 決策層次指導(dǎo)原則 – 決策權(quán)層次 ——集權(quán)與分權(quán)的影響因素 ? 對客戶的影響、信息的可獲性、復(fù)雜性和責(zé)任影響程度及其他 – 決策權(quán)的監(jiān)督 ? 報(bào)告體系 ——共同決定報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、分公司按規(guī)定及時報(bào)告、總部相關(guān)負(fù)責(zé)人（團(tuán)隊(duì)）質(zhì)疑、達(dá)成一致 ? 審計(jì)體系 ——對敏感性領(lǐng)域進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì) ? 申訴處理體系 ——不能越級報(bào)告，但按原則作了匯報(bào)不予處理者可越級申訴，對直接影響客戶的重大決策可直接越級報(bào)告，事后知會上級，并思考、提出決策權(quán)重構(gòu)的建議 省公司與分公司關(guān)系指導(dǎo)原則（續(xù)） – 信息技術(shù)對決策層次的影響 ? 對于復(fù)雜、責(zé)任影響范圍大、非結(jié)構(gòu)化的決策，信息技術(shù)有利于權(quán)力向上集中；對于經(jīng)常性決策、對客戶影響直接和日常的，工作活動可規(guī)范化的，信息技術(shù)有利于決策或活動下移 ? 合作（總部服務(wù)與控制角色的統(tǒng)一，分公司執(zhí)行與決策的統(tǒng)一） – 分公司以最終的結(jié)果指標(biāo)導(dǎo)引，可以要求在資源、能力提高方面的到總部的服務(wù)，但必須按規(guī)定寫出計(jì)劃（問題現(xiàn)狀、目標(biāo)、措施、實(shí)施計(jì)劃） – 分公司以最終的結(jié)果指標(biāo)為導(dǎo)引，對決策權(quán)力、制度規(guī)定、業(yè)務(wù)流程可以提出改進(jìn)意見，否則，因之產(chǎn)生的責(zé)任，分公司將負(fù)完全責(zé)任 – 總部應(yīng)在戰(zhàn)略目標(biāo)和分公司實(shí)際情況（共同溝通確定）的基礎(chǔ)上應(yīng)主動提出能力提升計(jì)劃 – 對總部職能部門的考核將以為其他部門提供服務(wù)的價值為主要依據(jù) 團(tuán)隊(duì)與個人關(guān)系指導(dǎo)原則 ? 團(tuán)隊(duì)文化 – 團(tuán)隊(duì)必須明確文化建設(shè)的重要性 – 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的關(guān)鍵 – 領(lǐng)導(dǎo)方式和團(tuán)隊(duì)規(guī)則是團(tuán)隊(duì)文化的具體體現(xiàn) – 團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)尊重規(guī)則（影響整個團(tuán)隊(duì)）的嚴(yán)肅性，鼓勵變革建議，但禁止以變革為名，無原則破壞規(guī)則（任何成員應(yīng)及時提出建議，確認(rèn)之后進(jìn)行修改實(shí)施） ? 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) – 任何團(tuán)隊(duì)目標(biāo)必須明確，項(xiàng)目管理的能力是團(tuán)隊(duì)管理者必須的能力 – 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)具有組織制定目標(biāo)、溝通目標(biāo)、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)、評估的責(zé)任 ? 團(tuán)隊(duì)溝通規(guī)則 – 對事不對人 – 體現(xiàn)尊重、開放、參與、創(chuàng)新、學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)與個人關(guān)系指導(dǎo)原則（續(xù)） ? 團(tuán)隊(duì)沖突 – 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)最終負(fù)責(zé)人對沖突負(fù)有協(xié)調(diào)處理權(quán) – 成員可按規(guī)則申訴 – 保持沖突紀(jì)錄 ? 團(tuán)隊(duì)考核 – 任何成員的業(yè)績與整體業(yè)績有關(guān) – 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人只與整體業(yè)績有關(guān)，其考核由團(tuán)隊(duì)上級組織進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)成員的考核由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行 – 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的業(yè)績獎勵不與團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)績獎勵產(chǎn)生此消彼長的競爭關(guān)系 – 團(tuán)隊(duì)業(yè)績、團(tuán)隊(duì)的成長將對團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的職業(yè)上升產(chǎn)生影響，團(tuán)隊(duì)業(yè)績、個人業(yè)績、團(tuán)隊(duì)成員的態(tài)度（通過行為來體現(xiàn)）和學(xué)習(xí)也將對其職業(yè)和薪資產(chǎn)生影響 ? 團(tuán)隊(duì)中上下級關(guān)系的處理遵循上級與下級關(guān)系指導(dǎo)原則 上級與下級關(guān)系指導(dǎo)原則 ? 責(zé)任 – 溝通公司戰(zhàn)略任務(wù)、公司文化理念、經(jīng)營目標(biāo)、與下級一起制定本部門目標(biāo)，分解本部門目標(biāo)，實(shí)踐公司文化理念 – 指導(dǎo)、檢查、下級工作，幫助下級實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo) – 評估、考核下級工作，協(xié)助下級制定改進(jìn)計(jì)劃 – 通過溝通、計(jì)劃、授權(quán)、指導(dǎo)鼓勵員工參與、創(chuàng)新 – 下級對本部門工作目標(biāo)、本人工作目標(biāo)負(fù)有責(zé)任 – 下級應(yīng)積極發(fā)現(xiàn)問題、提供建議、積極參與變革的計(jì)劃與實(shí)施 – 上級對下級的參與和學(xué)習(xí)負(fù)有責(zé)任 – 下級對整個部門業(yè)績負(fù)有責(zé)任 ? 決策層次 – 按信息最近原則，盡量向下授權(quán)，但上級授權(quán)并不轉(zhuǎn)移責(zé)任 – 對待授權(quán)，下級必須向上級進(jìn)行階段性匯報(bào)，除說明外，遇重大決策，也應(yīng)向上級匯報(bào) ? 團(tuán)隊(duì)與個人關(guān)系的指導(dǎo)原則同樣適合上級與下級關(guān)系指導(dǎo)原則 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度 187。 最終客戶的滿意度是我們是否保持與分銷渠道合作關(guān)系的最重要標(biāo)準(zhǔn) 外部合作者關(guān)系指導(dǎo)原則 —— 其他合作商 ? 其他合作商的價值 – 以客戶的信息服務(wù)需求為導(dǎo)向，推倒公司的“墻”，整合各行業(yè)資源，與所有可能的合作者展開合作，為客戶提供豐富、方便、快捷的信息服務(wù)世界 – 可以吸納更多的創(chuàng)造性的構(gòu)思，為客戶創(chuàng)造更多的價值 ? 其它合作商的管理原則 – 我們追求一流的服務(wù)質(zhì)量 ， 我們也追求一流的合作伙伴 ， 我們與我們的合作者以為客戶提供一流的生活質(zhì)量而合作 – 在非核心領(lǐng)域如果合作者在相同的服務(wù)方面比我們本身做的更好 ， 或相同的質(zhì)量而能更節(jié)省成本 ， 我們將選擇外包方式來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)提供 – 以更加開放的心態(tài)來面對未來 ， 以雙贏為原則 ， 在更高的價值創(chuàng)造基礎(chǔ)上 ，與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者展開真誠的合作 ， 激活組織的各項(xiàng)要素資源 ， 使顧客的需求及時轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值 – 遵循成果導(dǎo)向與顧客利益最大化的原則 ， 憑借自身的高效率與核心競爭能力 ，以及優(yōu)異的市場表現(xiàn) ， 獲取一流的合作伙伴 ， 使價值鏈的結(jié)構(gòu)不斷深化 ， 構(gòu)筑起面向一流顧客的價值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò) 競爭者關(guān)系指導(dǎo)原則 ? 競爭理念 – 堅(jiān)持競合理念 – 以股東利益 、 顧客價值和社會責(zé)任感的統(tǒng)一為導(dǎo)向進(jìn)行競爭與合作 – 我們將尊重用戶選擇權(quán) ， 創(chuàng)造透明 、 公正 、 可信的競爭環(huán)境 ? 行業(yè)責(zé)任 – 我們肩負(fù)著行業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的責(zé)任 ， 我們堅(jiān)決反對不正當(dāng)競爭 ，和殺雞取卵式的競爭方式 ? 競爭戰(zhàn)略原則 – 以為客戶創(chuàng)造更多 、 更好的價值作為我們競爭戰(zhàn)略的總原則 – 個性化服務(wù)為競爭的關(guān)鍵手段 社會關(guān)系指導(dǎo)原則 ? 社會責(zé)任 – 積極響應(yīng)政府推動社會信息化的號召 ， 成為社會經(jīng)濟(jì) 、 生活信息化的中流砥柱 – 依法納稅 – 積極參與社會公益事業(yè) ， 關(guān)心 、 幫助社會弱勢群體 ? 社會形象 – 我們企業(yè)和員工處理各種關(guān)系的行為體現(xiàn)一個優(yōu)秀的團(tuán)體公民形象 – 塑造一個遵守法律 、 倫理和道德標(biāo)準(zhǔn)集體 客戶關(guān)系指導(dǎo)原則 ? 顧客接觸 – 技術(shù)結(jié)果性服務(wù)接觸 ? 核心服務(wù) （網(wǎng)絡(luò)） – 服務(wù)在于網(wǎng)絡(luò)，速度決定一切，我們要保持網(wǎng)絡(luò)速度的全面優(yōu)勢 187。 – 加強(qiáng)對營銷渠道的控制和管理支持 ， 對營銷渠道不僅是傭金激勵 ， 同時提供能力提高和資源的支持 – 實(shí)施渠道創(chuàng)新 ， 革新渠道功能 ， 建立分層次的渠道體系 ， 合理配置渠道資源 。 堅(jiān)持與一流的供應(yīng)商合作是我們的原則 ? 供應(yīng)商交易原則 – 公平 、 公正 、 公開 ? 供應(yīng)商的管理原則 – 以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn) ， 以供應(yīng)商為客戶服務(wù)的能力為依據(jù) ， 建立客戶動態(tài)管理數(shù)據(jù)庫 ， 進(jìn)行動態(tài)管理 – 考慮價格 、 信用條件 、 服務(wù) 、 技術(shù)能力等因素 外部合作者關(guān)系指導(dǎo)原則 —— 營銷渠道 ? 營銷渠道的價值 – 我們營銷工作的宗旨是使最終客戶以最小的代價得到最大的價值。 母公司、兄弟公司關(guān)系指導(dǎo)原則 ? 母公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 – 浙江移動公司作為集團(tuán)公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 ， 在利潤上對母公司負(fù)責(zé) ， 按時完成母公司下達(dá)的有關(guān)指標(biāo) ， 堅(jiān)定不移地執(zhí)行公司的既定戰(zhàn)略 ， 自覺維護(hù) 母公司形象 ， 維護(hù)母公司在各類技術(shù)和服務(wù)方面基本標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性 ? 母公司文化理念的落實(shí) – 浙江移動公司在對中國移動集團(tuán)文化核心理念體系認(rèn)同貫徹的基礎(chǔ)上 ， 通過自身的經(jīng)營管理實(shí)踐和結(jié)合自身的特點(diǎn)對集團(tuán)公司的文化理念體系進(jìn)行豐富 ，從而促進(jìn)集團(tuán)公司的文化理念體系切實(shí)落地 ? 母公司使命在區(qū)域的實(shí)現(xiàn) – 我們將履行集團(tuán)使命在浙江地區(qū)的落實(shí) ， 在浙江創(chuàng)造一個無限通信的世界 ，在浙江做信息社會的棟梁 ? 我們的貢獻(xiàn)和追求 – 將勇于創(chuàng)新 、 實(shí)踐 ， 成為經(jīng)營和管理楷模 ， 為母公司及兄弟公司的發(fā)展做出卓越的貢獻(xiàn) ? 我們與兄弟公司合作指導(dǎo)原則 – 集團(tuán)公司的使命是我們和兄弟公司共同攜手來實(shí)現(xiàn)的 。 加強(qiáng)對中高層管理人員的監(jiān)督考察 。 ? 對股東始終保持誠信是我們的信仰 – 我們堅(jiān)持規(guī)范化管理 ， 誠實(shí)披露必要的經(jīng)營信息 ， 主動接受股東和大眾監(jiān)督 。 能夠在面向市場 、 滿足需求的前提下 ， 嚴(yán)格控制投資規(guī)模和閑置能力 ， 切實(shí)保證了資源的合理配置和投資效益最大化 。 公司要樹立收入觀念和成本觀念 ， 在保障收益的前提下低成本運(yùn)作 ， 在業(yè)內(nèi)達(dá)到成本領(lǐng)先地位 ， 形成由企業(yè)價值創(chuàng)造活動的各個環(huán)節(jié)組成的成本領(lǐng)先條件下的價值鏈 。 ? 我們認(rèn)為，“細(xì)分市場，個性化服務(wù)”是提升服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路 ? 我們認(rèn)為，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須是顧客所感知到的 – 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 質(zhì)量在于顧客的滿意，因此，從顧客感知的角度測量客戶滿意度，來檢驗(yàn)我們的服務(wù)是否“人性化、人情化、人文化” ? 人性化：針對不同的客戶提供不同的產(chǎn)品 ? 人情化：履行我們的承諾，措施方便顧客、行動迅速有效、態(tài)度主動熱情，一切源于服務(wù)意愿的真誠?？蛻?1％的不滿意等于 100％的不滿意。因此，追