【正文】 會范圍內(nèi)尋找優(yōu)秀人才。使得客戶服務(wù)存在很多不盡如人意的地方? 公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度，實(shí)施客戶滿意工程，由集團(tuán)統(tǒng)一計(jì)劃在各省公司開展可橫向 /縱向比較的客戶滿意度調(diào)查? 集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃和執(zhí)行，在所有省每半年開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可在省公司之間橫向比較，也可以為一個(gè)省公司自己做縱向的歷史比較，并作為對省公司的考核指標(biāo)? 在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，對不同的細(xì)分市場建立不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)（ KSI），確保為客戶提供合適的服務(wù)，以提高各細(xì)分市場的客戶盈利性。在聯(lián)通 CDMA即將推出的情況下，客戶滿意度尤其重要相對重要性說明23爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三 .中國移動和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國移動爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議24爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)原因分析：從這 10個(gè)指標(biāo)的差距進(jìn)一步分析，可以看到指標(biāo)落后背后的原因根本在于 管理！?研究開發(fā)投入最低?新業(yè)務(wù)所占比例最低?營業(yè)收入最低?國際化程度最低?全員勞動生產(chǎn)率最低定量指標(biāo) 表現(xiàn)和結(jié)果?機(jī)制束縛，制度創(chuàng)新落后?沒有集中采購制度?IT建設(shè)落后： “ 三無 ”– 無 IT部門，無 CIO，無統(tǒng)一規(guī)劃?客戶服務(wù)體系落后 無統(tǒng)一的 CRM?組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與調(diào)整相對落后– 無用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)– 集權(quán) /分權(quán)不合理– 計(jì)劃部設(shè)置不合理– 集團(tuán)中層架空，沒有與職能部門直接聯(lián)系定性指標(biāo) 原因和過程25爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)十大建議內(nèi)容?逐步轉(zhuǎn)變機(jī)制?加強(qiáng)戰(zhàn)略管理?優(yōu)化資源配置?客戶滿意工程?優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)?總體規(guī)劃 IT?調(diào)整組織機(jī)構(gòu)?加大研發(fā)投入?加強(qiáng)新業(yè)務(wù)?企業(yè)國際化26爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)機(jī) 制原因分析 初步建議? 差距的根本原因在于國有機(jī)制問題，從部分省公司上市后發(fā)生的深刻變化和顯著提高，從一個(gè)側(cè)面反映出機(jī)制對績效的巨大作用? 同時(shí)，上市公司和非上市公司未做到融合，使得資源整合存在體系上的障礙? 從長期來看，國有股減持，建立現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)是解決機(jī)制問題的根本出路。?差距衡量?診斷工具?考核指標(biāo)選擇標(biāo)桿指標(biāo)體系的原則：建立世界一流指標(biāo)體系的三大目的：建立 “標(biāo)桿指標(biāo)體系 ”，根本目的是建立 “面向世界一流企業(yè)的考核體系 ”，在此基礎(chǔ)上確定了六大原則建立標(biāo)桿體系的目的與原則11爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)標(biāo)桿體系的建立過程9月 15日 9月 25日?標(biāo)桿體系研究?初步提出 58個(gè)指標(biāo)?初步收集資料 ,界定指標(biāo)內(nèi)涵?征求各部門意見10月 824日?省公司訪談資料分析研究指標(biāo)研討10月 25日 10月 2611月 18日? CMCC、項(xiàng)目顧問和新華信指標(biāo)討論會、精選出 6個(gè)一級指標(biāo)和 33個(gè)二級指標(biāo)?繼續(xù)討論征求各部門意見和建議 9月 24日 9月 28日?匯總各方意見 ,形成全面體系 132個(gè)指標(biāo)?收斂到 57個(gè)指標(biāo)按重要性列出 3個(gè)等級建立 “標(biāo)桿指標(biāo)體系 ”的分析過程，是一個(gè)上下互動的過程：12爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)建立世界一流通信企業(yè)的標(biāo)桿體系： 6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)， 27個(gè)二級指標(biāo)世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)RD投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長率營業(yè)利潤全員勞動生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶 創(chuàng)新 管理財(cái)務(wù)來自 “平衡計(jì)分卡 ”的指標(biāo)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度 營業(yè)收入EBITDA 市場份額“關(guān)鍵指標(biāo) ”規(guī)模 市場對于 “平衡計(jì)分卡 ”新增的指標(biāo)13爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)所有者權(quán)益報(bào)酬率（ROE=%）營業(yè)利潤（ 171億元）權(quán)益(1715億元）營業(yè)收入（ 1258億元）成本（ 1086億元）ARPU /月用戶總數(shù)6579萬MOU219分鐘 資費(fèi) 當(dāng)前用戶數(shù) 用戶增長率營銷支出 離網(wǎng)率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)人口（ 13億）市場份額（ 78%）普及率(%)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)水平品牌知名度網(wǎng)絡(luò)覆蓋率服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)運(yùn)營成本 利息28億元 折舊 /攤銷勞動生產(chǎn)率（ ）每員工服務(wù)用戶數(shù)（ 735）信息化 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)統(tǒng)一采購總資產(chǎn)（ 3215億元）負(fù)債（ 1500億元）資本運(yùn)做水平千人投訴率客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量薪酬體系公司市值市盈率 收入增長率 EBITDA資產(chǎn)負(fù)債率研發(fā)投入比例新業(yè)務(wù)收入比例國際收入比例使命 /遠(yuǎn)景 /價(jià)值觀每員工服務(wù)話務(wù)量制度創(chuàng)新AAA6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)桿體系內(nèi)的 27個(gè)指標(biāo)邏輯相關(guān)指標(biāo)指標(biāo)之間存在密切的邏輯關(guān)系，都與經(jīng)營績效高度相關(guān)14爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)我們征求了 CMCC集團(tuán)管理層對標(biāo)桿體系的看法 ...得到了認(rèn)同世界一流通信企業(yè)規(guī)模 財(cái)務(wù) 市場 客戶 創(chuàng)新 管理資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度市場份額MOU千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入比例制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值每員工服務(wù)話務(wù)量國際收入所占比例ARPU離網(wǎng)率三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量EBITDA市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年收入增長率營業(yè)利潤全員勞動生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率6666564435 46 6 4666666666654564466訪談部門總數(shù)： 6營業(yè)收入 6注：各指標(biāo)后的數(shù)字代表認(rèn)同該指標(biāo)的部門數(shù)15爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三 .中國移動和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國移動爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議16爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)CMCC面臨的經(jīng)營環(huán)境優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)政府管制供給需求嚴(yán)格寬松少 多少多CMCC 世界一流 13億人口 較小 10%， 5080%市場容量普及率CMCC 一流企業(yè) 雙寡頭 48家運(yùn)營商 CMCC 一流企業(yè) 牌照獲得方式 免費(fèi) 付費(fèi)管制程度 嚴(yán) 松市場開放程度 不開放 開放 CMCC一流企業(yè)在差距分析前，我們首先需明確 CMCC與世界一流所面臨的巨大環(huán)境差異分析 CMCC面臨的經(jīng)營環(huán)境遠(yuǎn)優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)17爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)CMCC面臨的挑戰(zhàn)：? 在相對充分的競爭環(huán)境下及管制放松的市場空間里， CMCC能否取得持續(xù)穩(wěn)定的盈利水平在分析差距時(shí)，我們必須充分考慮 “環(huán)境可比性 ”CMCC 標(biāo)桿企業(yè)競爭狀況市場潛力（人口）普及率牌照獲得方式管制市場開放程度雙寡頭 4~5家運(yùn)營商13億人口， 較小 10%， 5080%免費(fèi) 付費(fèi)嚴(yán) 松不開放 開放競爭環(huán)境由于政府管制及行業(yè)壟斷性質(zhì)以及巨大的市場容量潛力和增長率，使 CMCC在規(guī)模上與標(biāo)桿企業(yè)相差不大，但并不能說明 CMCC已經(jīng)達(dá)到一流水平CMCC還沒有達(dá)到一流水平18爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)外部沖擊對中國電信業(yè)產(chǎn)生的影響 行業(yè)結(jié)構(gòu)? 市場規(guī)模增大? 競爭者增多? 綜合 /專業(yè)運(yùn)營商進(jìn)入? 競爭重點(diǎn)從技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)向客戶端轉(zhuǎn)移? 用戶忠誠度下降，離網(wǎng)率升高? 高端向低端轉(zhuǎn)移 經(jīng)營業(yè)績? 盈利水平下降? 增長率下降? EBITDA下降? 市場占有率下降 企業(yè)行為