【正文】 ，手法嫻熟。 ? 第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。 ? 第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。 ? 第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。 ? 第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。 ? 第一百零一條 需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。 ? 第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。 ? 第九十八條 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。 ? 第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。 第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。 ? 第九十五條 書(shū)寫菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書(shū)寫。鋪放動(dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。 ? 第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。 第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。 ? 第九十條 員工損壞客人物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。 ? 第八十九條 客人損壞飯店物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。探訪人應(yīng)把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時(shí)，清潔員應(yīng)禮貌回避。 ? 第八十五條 清潔公共區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。因清潔工作給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)向客人致歉。 第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無(wú)異味。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。 第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。如果無(wú)法提供租借用品，應(yīng)主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問(wèn)題。 ? 第七十九條 客人租借用品時(shí)，飯店應(yīng)熱情受理。 第十二章 客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時(shí)送還。 ? 第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾，及時(shí)通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀。給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。 ? 第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。清潔房間時(shí)應(yīng)開(kāi)啟客房房門。 第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第七十三條 清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。 ? 第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。 ? 第七十一條 提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。 ? 第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無(wú)人接聽(tīng)或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽(tīng)。 ? 第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開(kāi)。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。 ? 第六十三條 對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人再次光臨。 ? 第六十二條 回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。 ? 第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。 ? 第五十七條 到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。 ? 第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線范圍。 ? 第五十二條 客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。 ? 第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車門。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。 第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。 ? 第四十八條 與客人告別時(shí)，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨?。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。 ? 第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。 ? 第四十四條 為客人提拿行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。 ? 第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口 。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。 第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第三十六條 受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人