【正文】 表示理解和同情，并婉拒客人。出入有人服務(wù)的電梯時，引導者應(yīng)后入先出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。見到客人時應(yīng)禮貌問候。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。 ? 第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。電話鈴響 10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。用客人姓名和尊稱稱呼客人。 第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。 ? 第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。行禮時，應(yīng)準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。 ? 第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。 ? 第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。 ? 第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。 ? 第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。 ? 第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。 ? 第四條 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。 ? 第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。 本規(guī)范于 2023年 10 月 11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。前 言 本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。 本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。 總 則 ? 第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。 ? 第三條 《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。 第一篇 基本禮儀規(guī)范 ? 第一章 儀表規(guī)范 ? 第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。 ? 第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。 ? 第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。 ? 第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。 ? 第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。 第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。 第二章 儀態(tài)規(guī)范 ? 第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。 ? 第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。 ? 第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。 ? 第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。 第三章 見面常用禮儀規(guī)范 ? 第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。 ? 第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。 ? 第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。 第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。 第四章 服務(wù)用語規(guī)范 ? 第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。 ? 第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。 ? 第二十八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。 ? 第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。 ? 第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。 ? 第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。 ? 第三十三條 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。 ? 第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導者應(yīng)先入后出。中途有其他客人乘梯時，引導者應(yīng)禮貌問候。 ? 第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。 ? 第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人