【正文】 最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反 應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián) 系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過程就是購(gòu)買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作得更為濃重。 “ 我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！ ”” 這樣的情況對(duì)這樣的情況對(duì) 每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？216。這是致勝的法寶。這是致勝的法寶。兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾?；蚱毓?，大事化小，小事化無。略的反應(yīng)，以求改善。了解同行和客戶對(duì)我們的意見，以求得改善。傳品，讓客戶得到更多的信息。準(zhǔn)備必要的宣把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問題。組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。研究和交流失去顧客或不成交的原因。讓他不斷得到實(shí)惠。讓他不斷得到實(shí)惠。讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說法。傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。對(duì)給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。并向他解釋等候的原因。并向他解釋等候的原因。為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。聲內(nèi)要接起電話。即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來。站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。 我們相信，我們我們相信，我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ⑷ 電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） .1 ⑸ 讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。 ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 ⑵ 通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。⑵ ⑵ 我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好 的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？⑶ ⑶ 我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒有建議自己的客戶名單？我我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒有建議自己的客戶名單？我 有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？ 面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷ ⑷ 客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否 已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？⑸ ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹ ⑹ 100個(gè)客戶只成交個(gè)客戶只成交 1個(gè)，還算成功嗎個(gè)，還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是 否想打退堂鼓了？否想打退堂鼓了？三、尋找商機(jī)的技巧三、尋找商機(jī)的技巧 ⑴ 為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。1二、影響客戶接待的六個(gè)因素二、影響客戶接待的六個(gè)因素⑴ ⑴ 我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有 跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。這也是我們追求的目標(biāo)。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶 ““ 手拉手手拉手 ”” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予成交者給予 1～～ 5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的的 ，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。第八步：售后服務(wù)第八步：售后服務(wù) 保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛1第七步：為客戶辦理一切事務(wù)第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推 1～～ 2個(gè)月，以免因此個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。第六步：簽署協(xié)議第六步：簽署協(xié)議 客戶購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問：們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問： ““ 還有什么地方講的不清楚的，還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正！感謝光臨！我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正！感謝光臨！ ”” 送走客送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到““ 客戶信息登記表客戶信息登記表 ”” 上。第五步：留住顧客第五步：留住顧客 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套員根據(jù)這一需要，各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩平方米的房子并警告他僅剩 5套（放大問題！），張先生在其套（放大問題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià)家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià) 4700元元 /平方米，面積平方米，面積 78平方米的兩房?jī)蓮d的房子平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。1 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過我們買了房。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問題放大！）。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值時(shí)正值 8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。第四步：放大問題，利益陳述第四步：放大問題，利益陳述這一步是切中要害的關(guān)鍵。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要 調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能 力，從客力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。這時(shí)候全員銷售調(diào)集人手來增援。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。安頓客戶的目的安頓客戶的目的 : 是盡量不讓客戶受冷遇。這時(shí)要注意，要注意， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。這時(shí)服務(wù)員了。不過請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。不過請(qǐng)注意，頓客戶則是最重要的一環(huán)。1⑶⑶ ““ 一對(duì)多一對(duì)多 ”” 服務(wù)：服務(wù)： 售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。時(shí)候最重要的。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè) 時(shí)候最重要的。 ⑵ ““ 一對(duì)一一對(duì)一 ”” 服務(wù)：服務(wù)： 一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的 服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步 資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。第二步：安頓客戶第二步：安頓客戶 分幾種情況分幾種情況 : ⑴ ““ 自助式自助式 ”” 服務(wù)：服務(wù)： 客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員 應(yīng)保持與客戶應(yīng)保持與客戶 2～～ ““ 游弋游弋 ”” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供 咨詢。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。 第一步：禮貌迎接客戶第一步：禮貌迎接客戶 售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 ““ 歡迎光臨歡迎光臨 ”” 等禮貌用語?？蛻艚哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)?？蛻艉唾Y訊方面已做好準(zhǔn)備。 1Visit me來電接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）111對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)）對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 11 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）1對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）1十、銷售技巧第一節(jié)第一節(jié) 接待的程序和技巧接待的程序和技巧 一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好