【正文】 目的：確認(rèn)顧客信息的真實(shí)性并了解客戶用車后的感受 ◆ 內(nèi)容： 一詢問顧客對車輛及整個(gè)業(yè)務(wù)過程有何意見 一幫助顧客解決有關(guān)使用方面的問題 一側(cè)面了解客戶的用車情況，如車輛行駛的路況環(huán)境、每天 大致行駛里程等 一請顧客推薦其它客戶 ◆ 時(shí)間：通過第一次聯(lián)系，預(yù)測客戶車輛保養(yǎng)日期，在此日期之前 ◆ 執(zhí)行人：業(yè)務(wù)助理 ◆ 內(nèi)容 一提醒顧客進(jìn)行車輛維修保養(yǎng) 一協(xié)助安排維修保養(yǎng)事宜 一再次希望其能推薦其它客戶 ◆ 時(shí)間：定期與顧客聯(lián)系，至少每月一次。 ◆ 填寫喜悅二手車“ PDI檢查單”， 確保隨車文件、認(rèn)證書及隨車工具齊全，并請客戶簽名確認(rèn)。 交車 ◆ 銷售顧問協(xié)助客戶完成付款手續(xù)。 ◆ 業(yè)務(wù)助理將詳細(xì)客戶信息輸入計(jì)算機(jī)。 成交締約 ◆ 與客戶確定付款方式、各類稅費(fèi)、交車日期和地點(diǎn)。 ◆ 推薦車輛前，必須向客戶導(dǎo)入“喜悅二手車”的理念及產(chǎn)品特點(diǎn) ◆ 分析需求心理，針對性、專業(yè)性地介紹推薦車輛的性能和優(yōu)點(diǎn) ◆ 客戶若主動要求試駕時(shí)，不得拒絕。 產(chǎn)品介紹 ◆ 根據(jù)《喜悅二手車顧客需求表》 (附件 4)，銷售顧問挑選推薦 車輛。 ◆ 對欲購二手車客戶，詳細(xì)登記客戶需求在《喜悅二手車顧客 需求表》 (附件 4)。 “喜悅二手車評估表” 原則上存客戶有明確售車意向時(shí)進(jìn)行 ◆ 必須確認(rèn)客戶完全擁有車輛的產(chǎn)權(quán) ◆ 必須確認(rèn)車輛不涉及任何法律糾紛 ◆ 通過“喜悅二手車評估表”使客戶了解車輛車況與收購價(jià)格的關(guān)系 ◆ “喜悅二手車評估表”必須經(jīng)估價(jià)員與客戶共同確認(rèn) ◆ 《買賣合同》由客戶與二手車經(jīng)理簽名確認(rèn)，雙方各執(zhí)一份 ◆ 收購?fù)瓿珊?，業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)即刻將客戶資料、車輛資料和合同歸檔。 第三章 業(yè)務(wù)車輛要求 ? ◆ 特約店可以收購任何品牌、型號的車輛 ◆ 在置換新車的過程中，采用多品牌置換形式，用戶可以廣州本田品牌車輛置換廣州本田品牌新車，也可以以其他品牌車輛置換廣州本田品牌新車 ◆ ◆ 必須是廣州本田品牌車輛 ◆ 非事故車、盜搶車、任何涉及法律糾紛的車輛 ◆ 自首次上牌日起適用五年以內(nèi)，且行駛里程不超過 15萬公里 ◆ 非營運(yùn)車輛（營運(yùn)車輛包括出租、租賃等） ◆ 嚴(yán)禁未經(jīng)廠家同意對車輛改裝后造成底盤、動力傳動系統(tǒng)等重要部件技 術(shù)參數(shù)嚴(yán)重改變，或維修歷史紀(jì)錄與實(shí)際里程表讀數(shù)嚴(yán)重不符的車輛 ◆ 有詳備的維修檔案及歷史記錄，同時(shí)必須符合 191項(xiàng)檢測和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) “喜悅二手車”展廳展示車輛要求 ◆ 認(rèn)證車必須達(dá)到廣州本田規(guī)定的車輛整備要求（詳見二手車商 品化標(biāo)準(zhǔn)和二手車商品化作業(yè)手冊） ◆ 展廳中不得有事故車、盜搶車、或其他涉及法律糾紛的車輛 事故車是包括經(jīng)嚴(yán)重撞擊、泡水、火燒等存在安全隱患的車輛的總稱。若有二手車業(yè)務(wù)人員變動，特約店必須及時(shí)與廣州本田進(jìn)行溝通。及時(shí)協(xié)調(diào)和處理二手車部門與其他部門間的各類問題 ? 及時(shí)向廣州本田反饋各類市場、價(jià)格、銷售、市場活動等方面的信息，并保證信息的真實(shí)性 ? 嚴(yán)格按照廣州本田的標(biāo)準(zhǔn)和流程對車輛進(jìn)行估價(jià)和收購 ? 收集市場信息，及時(shí)掌握市場價(jià)格動態(tài) ? 判斷車輛所需維修項(xiàng)目 ? 積極組織內(nèi)部培訓(xùn)，制作培訓(xùn)教材，以及修改業(yè)務(wù)合同文本 ? 接待客戶 ? 管理展示車輛 ? 銷售 ? 準(zhǔn)備客戶購車合同 ? 協(xié)助客戶辦理購車付款手續(xù) ? 交車 ? 聯(lián)系和開發(fā)潛在客戶 ? 管理客戶資料、業(yè)務(wù)報(bào)表、合同 ? 售后跟蹤 ? 處理業(yè)務(wù)報(bào)表 ? 聯(lián)系售后車輛 191項(xiàng)檢測（附件 9） ? 跟蹤車輛整修過程 ? 驗(yàn)收整修完成車輛 ? 負(fù)責(zé)待展車輛的整理、清潔工作 ? 展示車輛的日常清潔 ? ? 除上述培訓(xùn)，廣州本田會有計(jì)劃、有目的地推出各類適用的二手車培訓(xùn)課程，以幫助特約店二手車從業(yè)人員提高個(gè)人能力，提升隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。二手車運(yùn)作是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要所有相關(guān)部門的支持與配合，因此特約店必須建立一個(gè)在總經(jīng)理直接管理協(xié)調(diào)下，與新車銷售、售后服務(wù)等部門平行的獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門。二手車業(yè)務(wù)的啟動，將為汽車營銷模式的拓展做好準(zhǔn)備，打好基礎(chǔ) ◆為公司培養(yǎng)具備多方面能力的人才 ◆二手車業(yè)務(wù)本身能帶來較高的利潤 人力資源管理 ? 二手車業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性的業(yè)務(wù)。 “喜悅二手車”業(yè)務(wù)分類 分類 認(rèn)證二手車 標(biāo)準(zhǔn)二手車 車輛狀態(tài)