【正文】 顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場(chǎng)的了解（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。 ? 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對(duì)的挑戰(zhàn)、可能的商機(jī) ，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè) ? 通過(guò)各種渠道收集和預(yù)測(cè)； ? 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： ?促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； ?促進(jìn)員工與管理層溝通； ?促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； ?改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； ?改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過(guò)程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 道德行為 ? 確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo) 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持 的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 社會(huì)責(zé)任 在構(gòu)建和諧社會(huì)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展中的重要性。 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 組織的治理（ Governance) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù) 管理責(zé)任： 如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等 （見ＧＢ／Ｔ 19579） 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： ① 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利； ②應(yīng)平等對(duì)待所有股東 ,包括中小股東和外國(guó)股東； ③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； ④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng) 馬 林 2023年起，改稱“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)” China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架和分值分配 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 1) 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 2) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 3) 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 4) 尊重員工和合作伙伴 5) 快速反應(yīng)和靈活性 6) 關(guān)注未來(lái) 7) 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 8) 基于事實(shí)的管理 9) 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) 10) 重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 11) 系統(tǒng)的視野 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念 卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉 濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配 戰(zhàn)略 80 分 顧客與 市場(chǎng) 90 分 過(guò)程管理 110 分 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 分 資源 120 分 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過(guò)程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 結(jié)果 測(cè)量、分析與改進(jìn) 100 分 評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 理解卓越績(jī)效模式之五 ： 以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！ 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 資源、過(guò)程、結(jié)果三角 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 2023美國(guó)波獎(jiǎng)與 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 (GB/T19580）分值比較 條款類目 美國(guó)波獎(jiǎng) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 (GB/T19580） 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 100分 2 戰(zhàn)略 85分 80分 3 以顧客和市場(chǎng)為中心 85分 90分 4 測(cè)量、分析和知識(shí) 管理 （改進(jìn)） 90分 100分 5 以人為本 （資源） 85分 120分 6 過(guò)程管理 85分 110分 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分 400分 總分 1000分 1000分 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的層次和條款類型 ? 三個(gè)層次 *2 ? 72243（類目 條目 著重方面） ? 基本要求 總體要求 詳細(xì)要求 ? 兩種類型 ? 過(guò)程 ? 結(jié)果 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次 ? 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成 ? 7個(gè)類目（ Categories） ? 19(22)個(gè)評(píng)分項(xiàng)（ Items） ? 33(43)個(gè)著重方面（ Areas to Address） ? 89（ 92）詳細(xì)要求 道生一 一生二 二生三 三生 … … 萬(wàn)物 核心價(jià)值觀－“道” 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道） 過(guò)程－結(jié)果 理念 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效準(zhǔn)則 (GB/T195802023) 標(biāo)準(zhǔn)正文理解 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a) 確定和展開組織的 價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo) ；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的 環(huán)境 ，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 0100200300400500600% Return on InvestmentA l l R e c i p i e n t s1 9 9 1 2 0 0 0W h o l e C o m p a n yR e c i p i e n t s 1 9 9 1 2023S i t e V i s i t e d 1 9 9 1 2023A w a r d R e c i p i e n t s S P 5 0 0 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 曲折的歷史 － 19821991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng) － 19961997： 試點(diǎn)恢復(fù)（參照 PEM） － 2023：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī) 范、自律，保證評(píng)審工作的公正性 ? 最高的榮譽(yù) －在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng) －成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志 ? 標(biāo)準(zhǔn)的變更 － 2023年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過(guò)程管理、信息、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果，五大類目 － 2023年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同 － 2023年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580, GB/Z19579 中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立的背景 1. 貫徹落實(shí)修訂的《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（ 16次會(huì)議通過(guò)）：“鼓勵(lì)企業(yè)推行科學(xué)的質(zhì)量管理”，“獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”的需要； 2. 中國(guó)加入 WTO后，在總體上參與全球經(jīng)濟(jì)一體化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)、歐盟日本等 50余國(guó)家、地區(qū)都設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，因此在質(zhì)量管理方面除推行ISO9000外，也是“優(yōu)秀模式”接軌的需要； 中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本形成 中國(guó) 609種主要商品供求關(guān)系變化 3. 以 COMA獲獎(jiǎng)企業(yè)為楷模，使更多組織樹立“以顧客為導(dǎo)向”、“不斷創(chuàng)新”等價(jià)值觀，提高管理水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而提高社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。 ? 申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量 ? 一般地，每年 50100個(gè)申報(bào)者 （ 49/2023年） ， 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò) 15個(gè)（ 11個(gè) /2023年）， 每年獲獎(jiǎng)的 27個(gè) （ 3個(gè) /2023年）－－遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ? NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ? 運(yùn)作方式： ? 由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)－美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（ NIST） 管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)； ? 美國(guó)質(zhì)協(xié)（ ASQ） 操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)； ? 商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 ? 國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。 ? 波多里奇 1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)， 1987年 7月因意外事故去世。 理解卓越績(jī)效模式之三： 發(fā)展的非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績(jī)效模式之四： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合 格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 現(xiàn)代 TQM（全面質(zhì)量管理）：卓越績(jī)效模式 發(fā)展中 、 開放式 和 集成化 的定義 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 現(xiàn)代 TQM：卓越績(jī)效模式 ?《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》 p1205（朱蘭） : 在作者看來(lái)，到 90年代初，這種廣泛的傳播使得 波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于 TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。 ?ISO8402:1994:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) GB/T19580 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)講義 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ APQC）對(duì) 12家最優(yōu)（ Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果： ? “水平對(duì)比法（ Benchmarking）” ? “卓越績(jī)效模式（ Baldrige/EFQM） ” ? “六西格瑪管理（ Six