【正文】 ?不限于這些指標(biāo) ， 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 《 會計(jì)準(zhǔn)則 》 、《 財(cái)務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn) ， 選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績效 。 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） 等 測量、分析與改進(jìn) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 持續(xù)改進(jìn)方法的比較 立即決定型改進(jìn)和合理化建議 (Just do it） 現(xiàn)場改進(jìn)小組和技術(shù)革新 （ Workout） QCC 六西格瑪 、論證型改進(jìn) 科學(xué)性增強(qiáng) 決策風(fēng)險(xiǎn)降低 時(shí)效性降低 決策成本增大 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 六西格瑪 QCC / 合理化建議 / 技術(shù)革新 / 現(xiàn)場改進(jìn)小組 立即決定型和論證型改進(jìn) 多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) ? 自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決 與戰(zhàn)略相關(guān)的 關(guān)鍵問題 ； ? 自下而上的 QCC/合理化建議 /技術(shù)革新 /現(xiàn)場改進(jìn)小組等 改進(jìn)，從小事、身邊事做起 ； ? 當(dāng)能夠迅速抓住要 點(diǎn) 采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。內(nèi)部（生產(chǎn)運(yùn)營，財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)等） 獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 測量、分析與改進(jìn) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 組織的知識管理 a) 對知識進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐 b) 數(shù)據(jù)、信息和知識 的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性 明確知識管理的歸口部門和過程 ， 確定組織收集 、 積累 、 整合和共享知識的載體和平臺 ， 以便： ?收集與傳遞組織的知識 ， 如圖紙 、 文件 、 專利 、 技術(shù)訣竅 、 攻關(guān)成果 、 技術(shù)革新成果 、 現(xiàn)場改進(jìn)成果 、 合理化建議 、 專業(yè)論文等； ?收集和傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息 ， 如顧客的圖紙和文件 、 供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； ?收集和傳遞來自市場的信息 ， 特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息 ， 如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平 、 市場占有率等 ?確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐 ， 通過對比數(shù)據(jù)和信息 ， 確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐 ，實(shí)現(xiàn)共享 。 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) ? 如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求 ? 確定主要績效測量方法和指標(biāo) KPI， 評價(jià)對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ? 優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化 ? 使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致 a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程 。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進(jìn)行測量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程 ， 如統(tǒng)計(jì)過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整 。 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效 ， 進(jìn)而改進(jìn)組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 資源 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 價(jià)值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 價(jià)值創(chuàng)造過程的識別 （ 識別 主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)） 過程管理 價(jià)值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接 ?細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場拓展和銷售信息 、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 政策與法律 經(jīng)濟(jì) 社會與文化 技術(shù) 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手 潛在進(jìn)入者 供方 買方 替代產(chǎn)品 其他利益相關(guān)方 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 Chrysler的 SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣 Strengths S 1. 19851987年產(chǎn)品質(zhì)量提高 35% 2. 勞動成本比 Ford, GM低 3. Gulfstream發(fā)動機(jī)處于領(lǐng)先地位 4. 盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從 240降至 150萬輛 5. 微面市場占有率達(dá) 50% Weaknesses W 1. 兼并 AMC使負(fù)債率達(dá) 60% 2. 固定資產(chǎn)占 42% 3. 合資企業(yè)比 GM， Ford少 4. 生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥 Opportunities O 1. 美元貶值 2. 航空 /航天業(yè)年增長 20% 3. 公司收入年增長 5% 4. 銀行利率下降 5. GM新車計(jì)劃遇到問題 SO戰(zhàn)略 1. 兼并一個航空企業(yè) (S3, O2， O4) 2. 增加微面出口 50% (S1, S5, O1) WO戰(zhàn)略 1. 建立航空 /航天合資企業(yè) (W3, O2) 2. 在西歐建生產(chǎn)廠 (W4, O2) Threats T 1. 進(jìn)口汽車增加 2. 石油漲價(jià) 3. Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線 ST戰(zhàn)略 1. 增加廣告投入 50% (S1, S5, T1, T3) WT戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 戰(zhàn)略制定 c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要 d) 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營 等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表 規(guī)劃期 總產(chǎn)量 （ 萬噸 ） 銷售收入（ 億元 ） 利潤 （ 億元） 市場占有率 % 顧客滿意度 品牌價(jià)值（億元） 員工薪酬增長率 % 關(guān)鍵供方增長 率 % 公益支持（萬元） 短期 : 2023 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2023 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56 80 2 0 0 10 43 3 0 0 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 價(jià)值觀 － 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。 ? 1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 ，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是 685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為 163%。 審核 ?卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評價(jià)工具 管理框架 測量診斷儀 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（ 1987年設(shè)立 ）： 獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 世界三大質(zhì)量獎 ? 歐洲質(zhì)量獎（ 1991年設(shè)立）： 獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎（ 1951年設(shè)立 )： 獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎 全世界有 60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： 1999年啟動 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4 測量、分析與知識管理 90分 2 戰(zhàn)略策劃 85分 3 以顧客與市場為中心 85分 6 過程管理 85分 7 經(jīng)營結(jié)果 450分 組織概述 環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn) 5 以人為本 85分 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 經(jīng)營結(jié)果三角 共 7個類目 (Categories)， 19個評分條款 (Items)， 33個方面 (Areas) 傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 美國波多里奇國家質(zhì)量獎和 中國全國質(zhì)量獎 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎 的設(shè)立背景 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運(yùn)作 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 全國質(zhì)量獎的歷史和目的 全國質(zhì)量獎的運(yùn)作框圖 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 GB/T19580 《 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 》 國家標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)講義 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ APQC）對 12家最優(yōu)（ Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果：