【正文】 6. 因果圖 （ Causeandeffect diagram）n 又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等。n 最早由統(tǒng)計質(zhì)量控制的奠基人， 其介紹到日本，并進一步完善其內(nèi)容，所以有人也稱戴明循環(huán)。秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載把顧客擺在哪里？n 倒金字塔式管理組織職工中層管理經(jīng)營者不能只做到使顧客滿意，還要把顧客吸引到產(chǎn)品開發(fā)上來。如：施樂公司為了解決塞紙問題、達到顧客要求的標準，寧愿推遲復印機上市時間。一個人空有軀體，徒有外表，沒有品德，很難受到別人的尊重。他的話引發(fā) “日本質(zhì)量革命 ”，他被日本人尊為 “質(zhì)量之神 ”秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載樹立正確的質(zhì)量意識 —— 克勞士比的質(zhì)量管理理念n “第一次就把事情作對 ”“零缺陷 ”概念的創(chuàng)始人菲利普 .克勞士比有著諸如 “美國最著名的質(zhì)量管理家 ”“全球質(zhì)量運動的推動者 ”的顯赫頭銜，但更重要的評價是 “改變了美國人做人做事的方式 ”。簡言之：就是對現(xiàn)狀不滿足。n 質(zhì)量報告的主要內(nèi)容包括： 1. 原材料、外購件、外協(xié)件進貨驗收的質(zhì)量情況和合格率；2. 過程檢驗、成品檢驗的合格率、返修率、報廢率，以及相應的廢品損失金額；3. 按產(chǎn)品組成部分（如零、部件）或作業(yè)單位劃分統(tǒng)計的合格率、返修率、報廢率及相應廢品損失金額；4. 產(chǎn)品不合格（不符合）原因的分析；5. 重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理意見；6. 提高產(chǎn)品質(zhì)量的建議。n 產(chǎn)品形成過程極其復雜，受人、機、料、法、環(huán)等各種因素的影響，不可能處的于絕對的穩(wěn)定狀態(tài)，質(zhì)量特性的波動是客觀存在的。l 對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標準或檢驗規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術性檢查活動。秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載ISO9000標準族n 1987年 3月 正式發(fā)布了 ISO9000、 ISO900ISO900 ISO900 ISO9004標準，通稱為ISO9000系列標準。2 領導作用 領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造和保持使員工充分參與 實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 質(zhì)量基本概念216。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 休哈特 由 “檢驗把關 ”轉(zhuǎn)向 “事前預防 ”，通過數(shù)理統(tǒng)計方法來實現(xiàn)。7 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。n TL9000 標準手冊包括兩部分：n 要求手冊：在 ISO9000基礎上增加部分內(nèi)容，針對電信產(chǎn)品建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求n 測量手冊；規(guī)定了一套最低限度的業(yè)績測量方法，包括硬件測量、軟件測量、通用測量、服務測量n TL9000質(zhì)量管理體系框架如下圖所示：秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載TL9000基本框架秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載TL9000測量指標秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載TL9000與 ISO9001的比較n 要求更明確 /詳細n 更注重策劃l 質(zhì)量策劃l 項目計劃l 配置管理計劃l 新產(chǎn)品導入計劃n 更多以顧客導向的要求l 客戶滿意l 質(zhì)量改進l 顧客與供貨商的溝通l 使用產(chǎn)品生命周期模式l 使用測量指標n 測量l 要求測量追蹤績效l 要求向測量行政單位申報l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計公布以作比較l 以比較提升業(yè)界績效l 著重數(shù)據(jù)以推動秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載公司一體化的管理體系ISO9000 TL9000ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS180001995年 8月中興在全國同行業(yè)的生產(chǎn)廠家中，率先通過 ISO9000認證TL9000是在 ISO9000的基礎上增加了適合電信行業(yè)的要求和測量，是ISO9000體系在電信行業(yè)的擴展，通過 TL9000認證是國際化的必要條件之一、尤其是進入發(fā)達國家更是如此。n 因此，鑒別功能是質(zhì)量檢驗各項功能的基礎。 （ 3）廣義的預防作用。⑤ 比較和判定。n 反之，產(chǎn)品質(zhì)量是過程質(zhì)量的反映，過程質(zhì)量是工作質(zhì)量的反映。秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載樹立正確的質(zhì)量意識 —— 六西格瑪管理法核心要素：1. 真誠地以客戶為中心；2. 由數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法；3. 流程的聚焦、管理和改進；4. 有預見的積極管理；5. 無邊界的合作；6. 追求完美，容忍失誤。對企業(yè)員工工來說，不誠實是第一大罪惡！質(zhì)量就像純潔的愛情，不欺騙、不隱瞞！秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載樹立正確的質(zhì)量意識 —— 質(zhì)量是不回頭的n 提高質(zhì)量有一個演進的過程，從低到高，不停止，不間斷，一步步前進，只能往前走，不能回頭看！今天的消費者已經(jīng)享有了高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有辦法讓他們接受以前那種低質(zhì)量的產(chǎn)品。l 只有 4％的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒有表示出不滿，但約 90％感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。l 質(zhì)量改進n 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 3. 調(diào)查表（ Datacollection form）n 又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，它是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行分析。n 美國休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來由戴明博士在美國及日本廣為推行，成為質(zhì)量管理由事后檢驗向事前預防為主轉(zhuǎn)化的標志。l 大環(huán)套小環(huán)A PDCA PDC原有水平新的水平改進上升循環(huán) 大環(huán)套小環(huán)ADCPDCA PDC秘密 ▲來自 shu資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載來自 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載質(zhì)量改進的形式n 質(zhì)量改進活動在實際工作中形式多樣