【正文】 質(zhì)量概念的演進 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 五大利益相關方 現(xiàn)代 TQM：卓越績效模式 世界三大質(zhì)量獎 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 您理解的質(zhì)量 /品質(zhì) ？ ? 符合性與適用性 ? 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ? ISO9000:2023 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 /服務要求 /工藝要求等 質(zhì)量概念的演進 質(zhì)量： 價值、 生命和靈魂 ?產(chǎn)品 ?過程 ?人 ?體系 ?機械 /物理 /化學的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?時間的 ? China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 理解卓越績效模式之一： 大質(zhì)量！ 大質(zhì)量概念 ? 產(chǎn)品和服務質(zhì)量： 性能 /壽命 /可靠性 /安全性 /維修性 /經(jīng)濟性 /時間性 ? 過程 /工作質(zhì)量 ： 過程合格率 /周期時間 /成本 /環(huán)保 /安全 ? 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量 Q q q q q Q 綜合質(zhì)量（ ) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 質(zhì)量檢驗階段 1900 特點：專職檢驗 代表人物：泰勒 ? Quality Inspection Stage full time inspection ? 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 1930 特點：事前預防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 ? Statistical Quality Control Stage Prevention , , ? 全面質(zhì)量管理階段 1960 特點：全員、全面、全過程和多樣化的方法 代表人物： 費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨 ? Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method , Juran, Deming etc. 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 Review of the quality management history: The three stages China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 點：質(zhì)量檢驗階段 ? 線： SPC－向前端的延伸 /發(fā)展 ? 面： TQC/CWQC－向所有職能領域的擴展 ? 體： TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 ? 網(wǎng)：面向利益相關方的質(zhì)量鏈 /價值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡： 過程 大質(zhì)量 職能 質(zhì)量管理發(fā)展軌跡 IQC FQC PQC 設計 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務 行政支持 營銷 統(tǒng)計過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東 顧客 供應商 員工 社會 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 思考 ： TQM = TQM TQM China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 質(zhì)量管理的境界：檢驗 → 控制、預防和保證 → 改進和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進和創(chuàng)新 控制、預防和保證 檢驗 卓越評審：申獎 /獲獎 50%以上 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 30%－ 50% －開展從過程到結(jié)果的自我評價 ， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新 機會，排序，配置資源予以實施； －循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強調(diào) 持續(xù)改進 和 滿足客戶要求 追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 卓越績效模式與 ISO9000的關系 不同點 ISO90012023 GB/T195802023 目的不同 旨在增強 CS 五大相關方平衡和諧共贏 主體不同 質(zhì)量方針、目標 戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向 范圍不同 QMS 全部組織 重點不同 過程 既重過程更重結(jié)果 方法不同 符合性審核 管理成熟度與績效水平評審 要求不同 管理技術 管理技術、組織文化 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 社會 顧客 供應商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關方 理解卓越績效模式之二： 利益相關方、長短期利益的平衡！ 和諧共贏 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ?《 質(zhì)量經(jīng)營》（久米均 1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理 ?菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一個有效體系。在任期間極力倡導質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。 年份 供 =求 供＞求 供＜求 1996 % % % 1998 % % % 2023 % % % China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ? 全國質(zhì)量管理獎的目的 全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的： ? 一是引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì) 量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量； ? 二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng) 營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)； ?三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企 業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達成其愿景。 如：準時交付率目標應涵蓋與其相關的產(chǎn)品、部門及供方 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 績效預測 ? 根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標，進行長、短期計劃期內(nèi)的績效預測； ? 與競爭對手的預測績效相比較，與標桿、組織的目標和以往的績效相比較。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等 如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系 ，以贏得顧客 ， 增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口 ， 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“水下冰山”模型 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動 b) 產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品 /服務滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客與市場 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ?ISO9000 顧客滿意（ cs ） 顧客對其要求（ ）已被滿足程度的感受 ?幾種表述方法： CSP 顧客滿意率 CSD 顧客滿意度 CSI 顧客滿意指數(shù) 顧客滿意程度的測量： China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進合作、授權、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵，促進組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 資源 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 培養(yǎng)好（員工） ? 教育和培訓既是組織發(fā)展的需要，也是員工自身發(fā)展的需要； ? 要采用適合各類員工的有效教育培訓方法； ? 注重教育培訓有效性的評價； ? 教育和培訓是人力資源開發(fā)的重點：提高能力。 過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應 ， 如：當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時 ， 過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化 。 ?為了達到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應用 GB/T19000標準以及過程改進的方法 ?過程改進的結(jié)果應當列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當時 ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進社會發(fā)展 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 過程改進的類型、方式、思維及通用步驟 改進類型 突破性改進 漸進性改進 全新過程 重大變更 (﹥ 70%) 典型的 改進方式 六西格瑪設計 創(chuàng)新型 QCC BPR（ 業(yè)務流程再造） 六西格瑪改進 問題解決型 QCC 技術改造 問題解決型 QCC 技術革新 現(xiàn)場改進小組 改進的 思維 創(chuàng)造性思維 分析性思維 通用改進步驟 改進的 PDCA循環(huán)： P： 選擇改進項目 → 調(diào)查把握現(xiàn)狀 → 尋求要因或方案 → 制訂對策計劃 D： → 實施對策計劃 C： → 確認改進效果 A： → 鞏固和分享改進成果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 支持過程 ＝人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務（不直接創(chuàng)造，但保證、支持 ) 支持過程的識別與要求（如何確定 ） 支持過程的設計 （如何滿足主要要求，考慮新技術和信息） 支持過程（ 40分）