【正文】 iation for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 支持過程的實施與改進 ? 如何實施以確保滿足設(shè)計要求 ? 確定主要績效測量方法和指標 KPI， 評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ? 優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化 ? 使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致 a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標 ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進關(guān)鍵支持過程 。這些指標應(yīng)當是可測量的 ， 可以在過程中測量 ，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 ? 為了達到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標準以及過程改進的方法 ? 過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當時 ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進社會發(fā)展 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 績效測量 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效 b) 選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù) 和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 c) 績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性 測量、分析與改進 測量與分析（ 40分） 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 組織的績效可包括： －用于評價組織成就 、 競爭績效以及長 、 短期目標進展的績效； －用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效； －主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效 。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 績效分析 a) 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方針目標完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計技術(shù)等科學 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。 各部門應(yīng)當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析 ， 為過程設(shè)計 、 實施和改進提供有效的支持 。 測量、分析與改進 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 數(shù)據(jù)和信息獲取 ? 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 ? 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息和知識的管理（ 30分） 組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法 信息源：外部（上級）法規(guī)政策、顧客和市場、行業(yè)與對手、供方與合作（伙伴）。內(nèi)部（生產(chǎn)運營，財務(wù)、員工、技術(shù)等） 獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 測量、分析與改進 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 組織的知識管理 a) 對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐 b) 數(shù)據(jù)、信息和知識 的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性 明確知識管理的歸口部門和過程 ， 確定組織收集 、 積累 、 整合和共享知識的載體和平臺 ， 以便： ?收集與傳遞組織的知識 ， 如圖紙 、 文件 、 專利 、 技術(shù)訣竅 、 攻關(guān)成果 、 技術(shù)革新成果 、 現(xiàn)場改進成果 、 合理化建議 、 專業(yè)論文等； ?收集和傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息 ， 如顧客的圖紙和文件 、 供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； ?收集和傳遞來自市場的信息 ， 特別是來自競爭對手和標桿的信息 ， 如競爭對手和標桿的技術(shù)水平 、 市場占有率等 ?確認和分享最佳實踐 ， 通過對比數(shù)據(jù)和信息 ， 確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐 ，實現(xiàn)共享 。 測量、分析與改進 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 改進的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進計劃和目標 。 b) 實施和測量改進活動 。 c) 評價改進的成果 。 改進（ 30分） 組織應(yīng)說明其采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。 測量、分析與改進 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標 ， 改進的目標應(yīng)當與關(guān)鍵績效指標相關(guān)聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動 ， 對改進的管理應(yīng)做到職責落實 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c) 對改進成果進行科學 、 全面的評價 ， 建立符合組織自身特點的激勵政策 ， 使改進活動步入良性循環(huán) 。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 改進方法的應(yīng)用 a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動 。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法 ， 充分利用數(shù)據(jù) 、 信息和知識 ， 為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持 。 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） 等 測量、分析與改進 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 持續(xù)改進方法的比較 立即決定型改進和合理化建議 (Just do it） 現(xiàn)場改進小組和技術(shù)革新 （ Workout） QCC 六西格瑪 、論證型改進 科學性增強 決策風險降低 時效性降低 決策成本增大 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 多種改進方法的并行推進 六西格瑪 QCC / 合理化建議 / 技術(shù)革新 / 現(xiàn)場改進小組 立即決定型和論證型改進 多種改進方法的并行推進 ? 自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)先解決 與戰(zhàn)略相關(guān)的 關(guān)鍵問題 ； ? 自下而上的 QCC/合理化建議 /技術(shù)革新 /現(xiàn)場改進小組等 改進，從小事、身邊事做起 ； ? 當能夠迅速抓住要 點 采取措施時，由各層管理人員作出改進決定并落實。 ? 通過技術(shù)經(jīng)濟和可行性論證，進行改進決策。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 以顧客為中心的結(jié)果 ? 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢 ? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標桿對比 ? 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和發(fā)展趨勢 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果（ 120分） 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。 組織應(yīng)當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù) ， 以反映績效的當前水平和趨勢 ， 并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比 ， 以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位 、 競爭優(yōu)勢和存在的差距 。 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨立機構(gòu) ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比 c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平 d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果 市場結(jié)果 a) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢 ， 包括市場占有率 、 市場地位 、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結(jié)果 ， 在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平 。 如名牌產(chǎn)品 、 馳名商標 、 創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 財務(wù)結(jié)果（ 80分） 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。 ?并與競爭對手和標桿對比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。 ?不限于這些指標 ， 應(yīng)當根據(jù)國家 《 會計準則 》 、《 財務(wù)通則 》 和行業(yè)特點 ， 選擇最具代表性的指標來反映組織的財務(wù)績效 。 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 資源結(jié)果（ 80分） 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學習 、員工發(fā)展 、 員工權(quán)益和滿意程度的績效 。 必要時 ， 將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 b) 描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 c) 員工權(quán)益 、 滿意程度 、 不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量 ， 組建跨職能小組的數(shù)量 ， 崗位輪換率 ， 全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率 ， 員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果 ，員工薪酬和福利的增長率 ， 對員工的各類表彰 、 獎勵數(shù)量等 如培訓時間 、 經(jīng)費和設(shè)施的投入 ， 員工對培訓滿意情況 ， 培訓前后員工個人的績效對比 ， 交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲 、 粉塵等工作環(huán)境的改進效果 ， 技術(shù)創(chuàng)新 、 合理化建議和 QC小組的數(shù)量 ， 員工保險費用 ， 員工體檢次數(shù) 、 休假天數(shù) ， 員工抱怨率及其處理率 ， 員工滿意程度等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 其他資源結(jié)果 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 ? 所擁有的資源 ? 必要時按產(chǎn)品分類 ? 適當時進行對比 如廠房面積 、 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量 、 基本建設(shè)投資 、 技術(shù)改造投資等 如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資 、 軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果 、臺式計算機機和便攜式計算機的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例 、 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 、 專利數(shù)量 、 科技進步獎數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量 、 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例 、聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)的數(shù)量或投入等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 過程有效性結(jié)果（ 70分） 組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水