【正文】 組 織 行 為 個 人 行 為 技 術(shù) 支 持 績效管理 項 目 管 理 項 項 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運模型 營運模型實施 后續(xù)支持 實施 實施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評 體系設(shè)計 績效考評 績效考評體系設(shè)計 體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 39 第二階段的工作方法 : 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 安達(dá)信項目小組將從以下六個關(guān)鍵點對相關(guān)流程進(jìn)行重新設(shè)計和優(yōu)化 ? 流程說明 ? 特定政策 ? 審批權(quán)限 ? 職責(zé)分工 ? 關(guān)鍵控制點 ? 相關(guān)的流程表格 項 目 管 理 項 項 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運模型 營運模型實施 后續(xù)支持 實施 實施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評 體系設(shè)計 績效考評 績效考評體系設(shè)計 體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 37 第一階段的工作方法 : 項目執(zhí)行指標(biāo)之定量指標(biāo) 定量指標(biāo) 當(dāng)前現(xiàn)狀 實施 3個月后 實施 6個月后 實施 12個月后 計劃 實際 計劃 實際 計劃 實際 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 75% ? ? 60% ? ? 80% ? ? 75% ? ? 90% ? ? 92% 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 35 第一階段的工作方法 : 項目執(zhí)行指標(biāo) 成本控制 內(nèi)部管理 客戶關(guān)系管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 定 標(biāo) 指 量 定 標(biāo) 指 性 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 33 目標(biāo) 行動 負(fù)責(zé)人 合作 部門 計劃開始 執(zhí)行時間 計劃完成 時間 1. 實現(xiàn)國際化 集團(tuán)公司 1. 加強上層管理階層職責(zé)的功能性 2. 精簡和重組管理機(jī)構(gòu)和部門 3. 拉大崗位、技能工資級差，鼓勵員 工向高位技能進(jìn)步 4. 對總公司、門店人員實行不 同的評估和獎勵方法 5. 重整全資子公司、控股公司、 參股公司的功能及數(shù)量 6. 完善對下屬企業(yè)的考核制度 總經(jīng)理 人力資源部 人力資源部 人力資源部 總經(jīng)理 總經(jīng)理 人力資源部 黨委 黨委 發(fā)展管理部 財務(wù)部 行動計劃 第一階段的工作方法： 戰(zhàn)略明晰化行動計劃示例 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 31 第一階段的工作方法： 戰(zhàn)略方向設(shè)定框架 主要戰(zhàn)略 實施計劃 戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo) 價值觀 使命 愿景 企業(yè)未來的境界 業(yè)務(wù)定義與范圍 決策綱領(lǐng) 具體行動安排 衡量戰(zhàn)略實施績效 企業(yè)經(jīng)營理念 我們將用以下框架確定民族證券的戰(zhàn)略方向 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 ? 形式：在封閉的環(huán)境中，以雙方互動的形式舉行戰(zhàn)略研討會。 ? 主要內(nèi)容： –介紹公司戰(zhàn)略相關(guān)的主要概念和定義； –介紹國內(nèi)外著名企業(yè)的愿景、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)等，供民族證券參考； –根據(jù)內(nèi)外部分析和民族證券領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)未來發(fā)展的設(shè)想，協(xié)助民族證券理清公司戰(zhàn)略。 風(fēng)險偏好 低 高 低 中 高 消極的財富探險者 積極的財富探險者 消極的財富創(chuàng)造者 積極的財富創(chuàng)造者 消極的財富維護(hù)者 積極的財富維護(hù)者 投資涉入程度 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 27 第一階段的工作方法： 客戶分析之客戶座談會的目的與進(jìn)行方式 ? 了解 客戶的需求及問題 ? 了解 驅(qū)動客戶需求及問題的原因 ? 了解 什么因素使客戶選擇了該特定的產(chǎn)品 需求 認(rèn)知 信息收集 評估選擇方法 購買決策 購買后行為 ? 了解客戶的信息來源及信息來源的重要性 ? 了解何種營銷組合能有效引起潛在客戶購買興趣及愿望 ? 整合性渠道及服務(wù)概念測試 ? 了解客戶如何評估及選擇品牌 /產(chǎn)品或服務(wù) ? 產(chǎn)品組合概念測試 ? 了解何種因素影響客戶作最后購買決策 ? 了解消費者對于一項購買是否滿意的因素 ? 民族證券品牌形象概念測試 ? 如果只采用電話訪談的方式，我們將只獲得定量的客戶滿意度評估和需求的信息，而客戶座談會使我們了解到客戶真正的需求，進(jìn)而可以得到許多定性信息來分析對客戶滿意度的驅(qū)動因素。 ? 問卷內(nèi)容： 調(diào)查問卷內(nèi)容以“風(fēng)險偏好程度”和“投資涉入程度”為主線，輔以投資品種、投資方式和獲取信息渠道等相關(guān)問題，采用集群分析和交叉分析的方法了解客戶的投資需要和對民族證券的滿意度。 ? 抽樣方法 : 本次 擬在上海、北京等地（需跟民族證券進(jìn)一步確認(rèn)）針對大戶、中戶、散戶和機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行電話訪問。同時將這些信息作為選擇客戶座談會的主要客戶群的參考，進(jìn)行下一步客戶座談會。 認(rèn)知 興趣 開戶 交易 客戶服務(wù) 評估 再次交易 推薦 購買 使用 決定 客戶經(jīng)驗?zāi)Ｐ? 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 ? 同時該模型可被用來將公司各內(nèi)部流程映射到客戶的關(guān)鍵活動上，使公司能明確對哪些內(nèi)部流程的改善將對客戶滿意度有所提高。該模型中所包含的不僅指發(fā)生在那些客戶與公司直接接觸的地方的活動，還包括在所有公司必須努力滿足客戶獨特需求的地方所發(fā)生的活動。2023安達(dá)信版權(quán)所有 25 第一階段的工作方法： 客戶分析之樣卷設(shè)計依據(jù) ? 客戶經(jīng)驗?zāi)Ｐ桶聪群箜樞蛎枋隽丝蛻粼诳蛻艚?jīng)驗周期中所經(jīng)歷的各項關(guān)鍵活動。 根據(jù)電話訪談及客戶座談會的結(jié)果， 試擬定民族發(fā)展客戶關(guān)系管理的 策略方向。 客戶訪談 問卷設(shè)計 進(jìn)行客戶 座談會 建議客戶 關(guān)系管理 策略思考方向 進(jìn)行客戶 抽樣及電訪 以客戶經(jīng)驗?zāi)Ｐ蜑橐罁?jù)，設(shè)計客戶訪談問卷。2023安達(dá)信版權(quán)所有 24 第一階段的工作方法： 客戶分析的目的與進(jìn)行方式 ? 客戶分析的 目的： 針對民族現(xiàn) 有 客戶 ， 通過電話訪問和客戶座談會 等方式， 理清民族 主要 客戶細(xì)分的 需求， 并試擬定民族發(fā)展客戶關(guān)系管理的 策略方向。2023安達(dá)信版權(quán)所有 22 第一階段的工作方法： 安達(dá)信客戶關(guān)系管理框架 信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估電話、傳真Em a i l電話、傳真E