【正文】 司內部 戰(zhàn)略明晰 客戶細分及 價值需求分析 民族內部 現(xiàn)狀分析 項目管理和轉變促成 客戶關系管理模型 業(yè)務流程重組策略 戰(zhàn)略明晰 客戶關系管理模型 業(yè)務流程及 組織結構重組 公司未來總 體組織框架 重組后架構內主要部門職責 業(yè)務流程 優(yōu)化及重組 實施后續(xù)支持 編制關鍵 績效指標 核心能力 素質模型 實施 效果評估 227。 主要工作方法國內外先進證券企業(yè)借鑒公司內部戰(zhàn)略明晰客戶細分及價值需求分析民族內部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內容：? 國內外先進證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍圖、明晰戰(zhàn)略目標、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調整的機制? 內外部客戶細分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關系管理營運模式，包括高層次關鍵 CRM 業(yè)務流程描述、營運架構? 信息系統(tǒng)及數據庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務需求交付品項目執(zhí)行指標 化求化求227。 ? 客戶座談會的方式 :建議在上海和北京召開 34個客戶座談會，并利用以下的方式獲取信息。2023安達信版權所有 36 第一階段的工作方法 : 項目執(zhí)行指標之定性指標 定性指標 當前現(xiàn)狀 實施 3個月后 實施 6個月后 實施 12個月后 計劃 實際 計劃 實際 計劃 實際 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 主要工作方法國內外先進證券企業(yè)借鑒公司內部戰(zhàn)略明晰客戶細分及價值需求分析民族內部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內容：? 國內外先進證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍圖、明晰戰(zhàn)略目標、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調整的機制? 內外部客戶細分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關系管理營運模式，包括高層次關鍵 CRM 業(yè)務流程描述、營運架構? 信息系統(tǒng)及數據庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務需求交付品項目執(zhí)行指標 化求化求227。2023安達信版權所有 51 轉變促成：安達信企業(yè)轉變促成整體框架 協(xié)助 民族證券在項目實施的過程中 ，將人員對于新的工作習慣與流程的適應與接受 所可能產生的懷疑與抗拒，降至最低程度，以 發(fā)揮項目實施的 最大功效 。2023安達信版權所有 60 項目計劃：項目關鍵里程碑（第一階段） 1 2 3 4 5 6 7 8項目準備企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰客戶關系管理營運模型準備階段報告周主要工作步驟 會議目的： ?匯報項目進度 ?確認內部診斷性分析報告 ?溝通轉變準備度調查分析結果 ?確認安達信的交付品 ?明確下階段工作安排 民族證券參加人員： ?郭永康、高俊清、王勝等 安達信參加人員： ?施能自、王大威、林國宏、楊良得、張杰等 項目領導委員會會議 227。2023安達信版權所有 48 業(yè)務技能 管理技能 業(yè)務發(fā)展技能 專門知識 ?信息收集能力 ?信息分析能力 ?系統(tǒng)思維能力 ?特定的業(yè)務技 術和工具 ?財務管理能力 ?組織能力 ?知識傳授與分享能力 ?管理下屬能力 ?建立、保持、鞏固及開拓客戶關系的能力 ?相關行業(yè)知識 ?相關業(yè)務知識 第二階段的工作方法： 核心能力素質模型的主要內容 項 目 管 理 項 項 目 目 管 管 理 理轉 變 促 成 轉 轉 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關系管理 營運模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理 客戶關系管理營運模型 營運模型實施 后續(xù)支持 實施 實施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評 體系設計 績效考評 績效考評體系設計 體系設計業(yè)務流程 及組織結構 重組 業(yè)務流程 業(yè)務流程及組織結構 及組織結構重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成227。2023安達信版權所有 32 第一階段的工作方法： 戰(zhàn)略明晰的方法和過程 戰(zhàn)略目標 Strategic Objectives 戰(zhàn)略特點 Strategic Differentiators 驅動因素 Drivers 愿景 Vision 價值觀 Values 關鍵績效指標 Key Performance Indicators 使命 Mission 主要工作方法國內外先進證券企業(yè)借鑒公司內部戰(zhàn)略明晰客戶細分及價值需求分析民族內部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內容：? 國內外先進證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍圖、明晰戰(zhàn)略目標、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調整的機制? 內外部客戶細分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關系管理營運模式，包括高層次關鍵 CRM 業(yè)務流程描述、營運架構? 信息系統(tǒng)及數據庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務需求交付品項目執(zhí)行指標 化求化求227。該抽樣方式 以 隨機抽樣 方式，配合 客戶年齡 及性別比例，抽出 約 750位 客戶進行電話訪問 ，因成本及 定性 分析有效樣本數的考慮 ， 將 有效 樣本數定為約 100150份 。 ? 客戶分析進行 方式 通過電話訪談及客戶群分析，定量地了解民族現(xiàn)有客戶的投資行為偏好，并作為選擇客戶座談會的主要客戶群的參考。2023安達信版權所有 11 項目范圍（續(xù)） 我們的工作： ? 根據客戶關系管理模型和企業(yè)經營戰(zhàn)略，對民族證券開展信息技術評估，規(guī)劃信息技術需求說明 經營戰(zhàn)略 信息技術 業(yè)績評估 業(yè)務流程 組織架構 227。2023安達信版權所有 5 項目范圍 桔紅色標注的為本項目 的涉及部門 董事會 監(jiān)事會 總裁 咨詢委員會 辦 公 室 人力資源部 財務會計部 資金營運部 經紀業(yè)務管理部 投資銀行部 研究發(fā)展部 稽核監(jiān)察部 投資理財部 資產管理部 北京證券營業(yè)部 北京和平里證券營業(yè)部 上海證券營業(yè)部 天津證券營業(yè)部 深圳證券營業(yè)部 大連證券營業(yè)部 沈陽證券營業(yè)部 長春證券營業(yè)部 通化證券營業(yè)部 哈爾濱證券營業(yè)部 吉首證券營業(yè)部 南京證券營業(yè)部 227。 。 ? 同時該模型可被用來將公司各內部流程映射到客戶的關鍵活動上，使公司能明確對哪些內部流程的改善將對客戶滿意度有所提高。 風險偏好 低 高 低 中 高 消極的財富探險者 積極的財富探險者 消極的財富創(chuàng)造者 積極的財富創(chuàng)造者 消極的財富維護者 積極的財富維護者 投資涉入程度 主要工作方法國內外先進證券企業(yè)借鑒公司內部戰(zhàn)略明晰客戶細分及價值需求分析民族內部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內容：? 國內外先進證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍圖、明晰戰(zhàn)略目標、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調整的機制? 內外部客戶細分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關系管理營運模式，包括高層次關鍵 CRM 業(yè)務流程描述、營運架構? 信息系統(tǒng)及數據庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務需求交付品項目執(zhí)行指標 化求化求227。2023安達信版權所有 41 第二階段的工作方法： 建立績效管理體系 企業(yè)戰(zhàn)略 人力資源發(fā)展戰(zhàn)略 核心能力素質模型設計 人員配置 人員培訓 薪酬及激勵機制 人力資源管理信息系統(tǒng) 組織架構及部門職責 業(yè)務流程 經營目標 組 織 行 為 個 人 行 為 技 術 支 持 績效管理 項 目 管 理 項 項 目 目 管 管 理 理轉 變 促 成 轉 轉 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關系管理 營運模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理 客戶關系管理營運模型 營運模型實施 后續(xù)支持 實施 實施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評 體系設計 績效考評 績效考評體系設計 體系設計業(yè)務流程 及組織結構 重組 業(yè)務流程 業(yè)務流程及組織結構 及組織結構重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成227。 左方：重要程度 右方：現(xiàn)狀評估 1＝ 根本不重要 2＝不重要 3＝不很重要 4＝ 有點重要 5＝重要 6＝非常重要 1＝ 完全不同意 2＝不同意 3＝有點不同意 4＝ 有點同意 5＝同意 6＝完全同意 227。2023安達信版權所有 55 項目管理：項目進展報告示例 項 目 管 理 項 項 目 目 管 管 理 理轉 變 促 成 轉 轉 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關系管理 營運模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理 客戶關系管理營運模型 營運模型實施 后續(xù)支持 實施 實施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評 體系設計 績效考評 績效考評體系設計 體系設計業(yè)務流程 及組織結構 重組 業(yè)務流程 業(yè)務流程及組織結構 及組織結構重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成記載： 項目工作內容和時間的變化 項目雙方合作配合的情況 227。2023安達信版權所有 43 第二階段的工作方法： 績效管理循環(huán) 設定績效目標 短期 長期 克服績效障礙 獎勵與指導 我們如何 設定方向？ 我們鼓勵了正 確的行為嗎？ 我們進步 了多少？ 什么是我們的障礙？ 我們想要 達到什么？ 戰(zhàn)略聲明 客戶 營運 服務 需要采取什么行動？ 監(jiān)控與評估 表現(xiàn) 表揚 承認 平衡分數卡 意外報告 行動計劃 確認績效障礙 人員 技術 企業(yè)流程 ?績效管理流程 ?持續(xù)的學習 ?工作設計 /職業(yè)生涯 規(guī)劃 ?缺乏知識分享 ?缺乏必要的技 、態(tài)度 、 行為 ?職責的明確度 愿 景 使命 人員 技術 企業(yè)流程 項 目 管 理 項 項 目 目 管 管 理 理轉 變 促 成 轉 轉 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關系管理 營運模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理 客戶關系管理營運模型 營運模型實施 后續(xù)支持 實施 實施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評 體系設計 績效考評 績效考評體系設計 體系設計業(yè)務流程 及組織結構 重組 業(yè)務流程 業(yè)務流程及組織結構 及組織結構重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成227。 ? 主要內容： –介紹公司戰(zhàn)略相關的主要概念和定義； –介紹國內外著名企業(yè)的愿景、使命和戰(zhàn)略目標等，供民族證券參考； –根據內外部分析和民族證券領導對企業(yè)未