【正文】 及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)模型實(shí)施 后續(xù)支持 實(shí)施 實(shí)施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評(píng) 體系設(shè)計(jì) 績效考評(píng) 績效考評(píng)體系設(shè)計(jì) 體系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項(xiàng) 目 管 理項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 35 第一階段的工作方法 : 項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 成本控制 內(nèi)部管理 客戶關(guān)系管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 定 標(biāo) 指 量 定 標(biāo) 指 性 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 31 第一階段的工作方法： 戰(zhàn)略方向設(shè)定框架 主要戰(zhàn)略 實(shí)施計(jì)劃 戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo) 價(jià)值觀 使命 愿景 企業(yè)未來的境界 業(yè)務(wù)定義與范圍 決策綱領(lǐng) 具體行動(dòng)安排 衡量戰(zhàn)略實(shí)施績效 企業(yè)經(jīng)營理念 我們將用以下框架確定民族證券的戰(zhàn)略方向 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 ? 主要內(nèi)容： –介紹公司戰(zhàn)略相關(guān)的主要概念和定義； –介紹國內(nèi)外著名企業(yè)的愿景、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)等，供民族證券參考； –根據(jù)內(nèi)外部分析和民族證券領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的設(shè)想，協(xié)助民族證券理清公司戰(zhàn)略。 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 27 第一階段的工作方法： 客戶分析之客戶座談會(huì)的目的與進(jìn)行方式 ? 了解 客戶的需求及問題 ? 了解 驅(qū)動(dòng)客戶需求及問題的原因 ? 了解 什么因素使客戶選擇了該特定的產(chǎn)品 需求 認(rèn)知 信息收集 評(píng)估選擇方法 購買決策 購買后行為 ? 了解客戶的信息來源及信息來源的重要性 ? 了解何種營銷組合能有效引起潛在客戶購買興趣及愿望 ? 整合性渠道及服務(wù)概念測(cè)試 ? 了解客戶如何評(píng)估及選擇品牌 /產(chǎn)品或服務(wù) ? 產(chǎn)品組合概念測(cè)試 ? 了解何種因素影響客戶作最后購買決策 ? 了解消費(fèi)者對(duì)于一項(xiàng)購買是否滿意的因素 ? 民族證券品牌形象概念測(cè)試 ? 如果只采用電話訪談的方式，我們將只獲得定量的客戶滿意度評(píng)估和需求的信息，而客戶座談會(huì)使我們了解到客戶真正的需求，進(jìn)而可以得到許多定性信息來分析對(duì)客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素。 ? 抽樣方法 : 本次 擬在上海、北京等地（需跟民族證券進(jìn)一步確認(rèn)）針對(duì)大戶、中戶、散戶和機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行電話訪問。 認(rèn)知 興趣 開戶 交易 客戶服務(wù) 評(píng)估 再次交易 推薦 購買 使用 決定 客戶經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ? 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。該模型中所包含的不僅指發(fā)生在那些客戶與公司直接接觸的地方的活動(dòng)，還包括在所有公司必須努力滿足客戶獨(dú)特需求的地方所發(fā)生的活動(dòng)。 根據(jù)電話訪談及客戶座談會(huì)的結(jié)果， 試擬定民族發(fā)展客戶關(guān)系管理的 策略方向。2023安達(dá)信版權(quán)所有 24 第一階段的工作方法： 客戶分析的目的與進(jìn)行方式 ? 客戶分析的 目的： 針對(duì)民族現(xiàn) 有 客戶 ， 通過電話訪問和客戶座談會(huì) 等方式， 理清民族 主要 客戶細(xì)分的 需求， 并試擬定民族發(fā)展客戶關(guān)系管理的 策略方向。 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 20 第一階段的工作方法： 內(nèi)部現(xiàn)狀分析 稽核監(jiān)察部 總裁辦 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理部 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部 人力資源部 辦公室 資金營運(yùn)部 上海證券營業(yè)部 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的期望 公司重點(diǎn)改善和發(fā)展的方向 公司內(nèi)部目前的流程 關(guān)鍵控制點(diǎn) 可能存在風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域 信息系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前流程的支持度 。2023安達(dá)信版權(quán)所有 16 我們的工作方法：項(xiàng)目執(zhí)行方案 8周 16周 12周 項(xiàng) 目 管 理 轉(zhuǎn) 變 促 成 企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運(yùn)模型 實(shí)施 后續(xù)支持 績效考評(píng) 體系設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 第一階段 第二階段 第三階段 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 10 項(xiàng)目范圍（續(xù)） 我們的工作： ? 根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組后的情況以及民族證券未來組織結(jié)構(gòu)總體框架，建立民族證券總部的主要部門及上海證券營業(yè)部的產(chǎn)出績效指標(biāo)，提供各指標(biāo)的計(jì)算方法、考核頻率和數(shù)據(jù)來源等 ? 向民族證券提供重組后架構(gòu)內(nèi)主要職位的核心能力素質(zhì)模型 經(jīng)營戰(zhàn)略 信息技術(shù) 業(yè)績?cè)u(píng)估 業(yè)務(wù)流程 組織架構(gòu) 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 7 項(xiàng)目范圍（續(xù)） 民族證券未來的管理變革必須建立在明晰公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型的基礎(chǔ)上，對(duì)公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程（經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、稽核管理、人事與行政管理、采購與工程管理）、以及績效考評(píng)體系（包括績效考評(píng)指標(biāo)、核心能力素質(zhì)模型）等元素進(jìn)行整合，并對(duì)公司現(xiàn)有的信息技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的項(xiàng)目目標(biāo)。2023安達(dá)信版權(quán)所有 1 會(huì)議內(nèi)容 1. 項(xiàng)目目標(biāo) 2. 項(xiàng)目范圍 3. 項(xiàng)目主要交付成果 4. 我們的工作方法 5. 項(xiàng)目計(jì)劃 6. 項(xiàng)目小組成員及職責(zé) 7. 需要民族做出的配合 1. 項(xiàng)目目標(biāo) 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 中國民族國際信托投資公司 二零零一年十月九日 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 管理變革 項(xiàng)目 項(xiàng)目組啟動(dòng)會(huì)議 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 6 項(xiàng)目范圍（續(xù)） 項(xiàng)目主要工作范圍： ?發(fā)展企業(yè)客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 ?業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組，包含： ? 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理 ? 財(cái)務(wù)管理 ? 稽核管理 ? 采購與工程管理 ? 人事及行政管理 ? 業(yè)務(wù)流程重組不包含自營業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)及代客理財(cái)業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容 ?績效考評(píng)體系設(shè)計(jì) ?實(shí)施后續(xù)支持 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理 ? 開戶 /銷戶（ AB） ? 營業(yè)部資金清算 ? A股法人清算 ? B股交易清算 ? 保證金存取 ? 交易委托 ? 資金轉(zhuǎn)帳 ? 債券清算 財(cái)務(wù)管理 ? 預(yù)算管理 ? 現(xiàn)金管理 ? 資產(chǎn)管理 ? 費(fèi)用報(bào)銷管理 ? 固定資產(chǎn)管理 ? 會(huì)計(jì)管理報(bào)表 稽核管理 人事行政管理 ? 人事招聘管理 ? 員工培訓(xùn)管理 ? 人事檔案管理 ? 績效考核管理 采購與 工程管理 ? 采購執(zhí)行 ? 采購驗(yàn)收 ? 項(xiàng)目招標(biāo) ? 電腦設(shè)備采購申請(qǐng) ? 營業(yè)部采購收貨 ? 營業(yè)部裝修工程 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 9 項(xiàng)目范圍（續(xù)） 我們的工作： ? 確定民族證券總部和上海證券營業(yè)部的組織結(jié)構(gòu)總體框架 ? 根據(jù)前期明確的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，對(duì)民族證券的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、稽核管理、采購與工程管理、人事及行政管理流程進(jìn)行優(yōu)化和重組，以幫助民族證券達(dá)成更高的工作效率，更好的服務(wù)質(zhì)量及更強(qiáng)的成本競爭力 經(jīng)營戰(zhàn)略 信息技術(shù) 業(yè)績?cè)u(píng)估 業(yè)務(wù)流程 組織架構(gòu) 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 14 項(xiàng)目主要交付成果 項(xiàng) 目 管 理 和 轉(zhuǎn) 變 促 成 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 明晰及客戶關(guān)系 管理營運(yùn)模型 實(shí)施 后續(xù)支持 績效考評(píng) 體系設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 ?現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告 ?國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考 ?戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)相關(guān)資料 ?總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制 ?內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析 ?高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu) ?信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化/CRM業(yè)務(wù)需求 ?轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查分析與戰(zhàn)略 ?重新設(shè)計(jì)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程圖 ?其他流程的優(yōu)化和改善的建議 ?民族證券總部與證券營業(yè)部的未來組織架構(gòu) ?重組后架構(gòu)內(nèi)主要部門職責(zé) ?制定包括提高營業(yè)收入、降低成本率、控制風(fēng)險(xiǎn)等的實(shí)施計(jì)劃 ?轉(zhuǎn)變溝通計(jì)劃與轉(zhuǎn)變促成行動(dòng)計(jì)劃 ?民族證券總部的主要部門及證券營業(yè)部的產(chǎn)出績效指標(biāo) ?各指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源、計(jì)算方法及量度頻率 ?重組后架構(gòu)內(nèi)主要職位的核心能力素質(zhì)模型和績效評(píng)估體系 ?制定、回顧、調(diào)整指標(biāo)的延續(xù)機(jī)制 ?項(xiàng)目實(shí)施管理培訓(xùn)材料 ?促成人員觀念改變的協(xié)助和建議 ?實(shí)施進(jìn)度匯報(bào) ?實(shí)施推進(jìn)程度的跟蹤與評(píng)估 4. 我們的工作方法 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 19 第一階段的工作方法： 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒 國內(nèi)外 先進(jìn)證券 企業(yè)的借鑒參考 安達(dá)信全球 最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫 安達(dá)信以往 案例分析 國內(nèi)外證券 公司信息研究 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 現(xiàn)狀分析涉及的相關(guān)部門 現(xiàn)狀分析問卷的相關(guān)內(nèi)容 投資銀行部 投資理財(cái)部 目的為尋找與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的附加銷售機(jī)遇，訪談范圍只涉及與該目的相關(guān)的部分。2023安達(dá)信版權(quán)所有 23