【正文】 ?象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 ?象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 ?象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不一致的問(wèn)題。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買甚 至不惜麻煩。 ?4． 人性行銷溝通技巧 。 ?2． 寒暄和贊美的技巧 。 ? 營(yíng)銷工作其實(shí)是一種偵探、間諜的游戲。 95 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 時(shí)刻準(zhǔn)備著 ?客戶經(jīng)理必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車、購(gòu)物、讀書(shū)、交談、隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話。 94 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 5）電話約訪常見(jiàn)的拒絕 ?很忙，沒(méi)時(shí)間 ?暫時(shí)不需要 ?對(duì)你們不了解 ?把資料傳真過(guò)來(lái) ?有需要會(huì)打電話的 ?我們已經(jīng)在別的銀行開(kāi)戶 。 ?表達(dá)方式 委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、 簡(jiǎn)單明了，不超過(guò) 3分鐘 。 88 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪技巧： （ 1）必要性： ? 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 ? 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 ? 冒味前往，讓客戶感到不禮貌 ? 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 ? 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通 89 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）電話約訪前的準(zhǔn)備 ?放松、微笑 ?熱誠(chéng)的信心 ?名單、號(hào)碼、筆、紙 ?臺(tái)詞練習(xí)熟練 ?臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱 90 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪原始記錄表： ?日期時(shí)間 ？ ?單位名稱 ?電話號(hào)碼 ?聯(lián)系人、電話 ？ ?傳真號(hào)碼 ？ ?地址、郵編 ？ ?備注 91 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、突破秘書(shū)過(guò)濾 ?公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設(shè)銀行的 … ，有一些貴公司的財(cái)務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？” ?請(qǐng)求幫助，禮貌周全 “您好，我是 … ，我們有一些重要的財(cái)務(wù)資料要送 (寄或傳 )給貴公司老總，請(qǐng)問(wèn)他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？” 92 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、電話約訪 流程 ?目的 ： 爭(zhēng)取面談 ?流程 ： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） ↓ 見(jiàn)面理由 （ 好奇開(kāi)場(chǎng)白 ） ↓ 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） ↓ 拒絕處理 （ 進(jìn)退自如 ） ↓ 二擇一見(jiàn)面（多次要求） 93 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪要點(diǎn) ?見(jiàn)面理由 好奇開(kāi)場(chǎng)白 熱詞： 增加效益、提高績(jī)效、很重要、 有幫助、感興趣。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問(wèn)題。 目的： 減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好的 開(kāi)始是成功的一半。 71 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 工作與計(jì)劃 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 定義： 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng) 銷售活動(dòng)目標(biāo) 72 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ? 我是誰(shuí)？ — 自我定位 ? 從哪里來(lái)？ — 背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)結(jié)構(gòu) ? 到哪里去？ — 目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性 ? 如何去？ — 計(jì)劃、具體有效、操作性 73 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 警句： 無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的 銷售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的。 4． 自我管理 、 時(shí)間管理 。 2． 成功的第一步 。攻心為上、擊中靶心的行銷 策略。 69 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，顧客在購(gòu)買什么？ 是： 解答 、 利益 、 價(jià)值 、 情緒 、 快樂(lè) 、 安全感 、 喜悅感 、 滿足感 。 ⑶ 銷售是教育客戶 ： 如何達(dá)成功效、滿足需求。 68 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售其實(shí)是四件事： ⑴ 銷售是滿足需求 ： 客戶導(dǎo)向、無(wú)壓力銷售。 ⑷ 信心 客戶對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定。 ⑶ 功效 必須說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。 ⑵ 價(jià)值 顧客必須相信你所提供的各種建議是有價(jià)值的。 ⑴ 主觀欲望 潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑵ 客觀需求 潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑶ 條件允許 潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑷ 經(jīng)濟(jì)承受 潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 67 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購(gòu)買前的需求： ⑴ 信任 顧客需要一種能被自己相信的處事方法。 60 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)顧客分析 ： ?勾勒顧客的輪廓 ? WHO 誰(shuí)、哪些人 ? WHERE 哪里 ? WHAT 做什么 ? WHEN 何時(shí) ? WHY 為什么 ? HOW 怎么樣 61 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心理統(tǒng)計(jì)資料： ?價(jià)值觀與信仰 價(jià)值觀測(cè)試：“先救哪一個(gè)？” ?持有的態(tài)度 ?社會(huì)習(xí)慣和準(zhǔn)則 ?偏好愛(ài)好 ?預(yù)期期望 62 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人口統(tǒng)計(jì)資料： ?年齡 ?性別 ?教育水平 ?收入 ?家庭背景 ?家庭病史 ?居所 63 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客如何看你？ 他們?nèi)绾慰创?wù)的目的？ 娛樂(lè) 、 任務(wù) 你的服務(wù)的必要性如何？ 必要 、 有選擇 你的服務(wù)的重要性如何？ 重要 、 不重要 顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的看法如何？ 積極的 、 消極的 增加利益 、 減少利益 顧客認(rèn)為你的成本如何？ 高 中 低 顧客認(rèn)為你服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)如何？ 高 中 低 64 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客為什么不購(gòu)買 ? 服務(wù)效率高 _________ ? 環(huán)境整潔舒暢 ________ ? 有幫助 ____________ ? 表現(xiàn)專業(yè) __________ ? 禮貌、熱情友好 _______ ? 關(guān)心、尊重別人 ______ ? 熱心于解決問(wèn)題 ______ ? 服務(wù)措施 ____________ ? 建議 懂行 ___________ ? 滿意程度 ___________ 顧客滿意度調(diào)查（ 110）評(píng)分 65 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)顧客評(píng)估： 銷售新模式 關(guān)鍵按鈕 二十八十定律 將碰到的三種潛在顧客： a、 滿意型顧客 b、 不滿意型顧客 c、 完全滿意型顧客 沒(méi)有需求，就沒(méi)有銷售機(jī)會(huì) 。 ? 抑郁質(zhì)：反應(yīng)慢、不靈活、多疑謹(jǐn)慎。 ? 粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 ? 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動(dòng)、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。 客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品本身，而是問(wèn) 題解決的方案 55 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人類行為心理動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 顧客希望解決什么問(wèn)題 ？ 56 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購(gòu)買決策過(guò)程： 引起注意 → 產(chǎn)生興趣 → 產(chǎn)生聯(lián)想 ↓ 下決心購(gòu)買 ← 比較產(chǎn)品 ← 激發(fā)需求 ?服務(wù)人員提供決策幫助 57 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客性格分析 外向 重事物 外向 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 表現(xiàn)生動(dòng)有趣，順從贊美之，使之有成就感 令其有主宰感， 使自己放輕松， 自我決定達(dá)成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實(shí)想法 提供有力證據(jù)， 詳細(xì)信息資料 內(nèi)行人的專業(yè)表達(dá) 58 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 性格分析： ? 多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見(jiàn)面熟。 52 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶購(gòu)買心理分析 知已知彼， 百戰(zhàn)不殆。 3． 目標(biāo)顧客分析 。 51 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 三．客戶購(gòu)買心理分析 1． 人類行為心理動(dòng)機(jī) 。 （ 6）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分 ： 隨時(shí)隨刻與身邊 1米的人交談，看你能幫他什么 。 （ 4）跟進(jìn)工作 ： 謝謝別人的幫助，行動(dòng)起來(lái)，打電話與被推薦者見(jiàn)面，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，并信守承諾。 √我需要一個(gè)小小的幫助， 不知你能否抽出一點(diǎn)兒時(shí)間。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！” ? 無(wú)需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。 ? 密切注意報(bào)紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或 復(fù)印并附上賀詞和善意的意見(jiàn)一同寄出。 ?擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色， ?成為對(duì)別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。 ? 特征： 有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 42 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來(lái)許多益處： ? 更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品服務(wù) ? 引見(jiàn)給新人 ? 為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 最新資訊和知識(shí) ? 信心和力量 ? 道義上的支持和協(xié)作 ? 友誼、彼此欣賞 ? 協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 更多樂(lè)趣 ? 研討、學(xué)習(xí)、長(zhǎng)進(jìn) 43 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們可能提供給別人的東西： ?資訊、培訓(xùn) ?工作經(jīng)驗(yàn) ?技術(shù)和才智 ?小件禮物 ?共同興趣 ?將要認(rèn)識(shí)的人 ?圖書(shū)音像資料 ?因特網(wǎng)資料 ?俱樂(lè)部和組織聯(lián)系 ?診斷、咨詢解決問(wèn)題 44 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)： ?做一個(gè)研究成功者的模仿者， 結(jié)交良師益友。 您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么 ？ 40 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找準(zhǔn)客戶的策略 從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 生意往來(lái)、行業(yè)協(xié)會(huì)等 從產(chǎn)品周期中尋找 利用顧客的名單或同質(zhì)市場(chǎng) 從報(bào)紙、資訊、潮流中尋找 了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員 與 1米距離的人交流 借助專業(yè)人士的幫助 電話、信封、郵件等 交叉銷售聯(lián)盟 41 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ? 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ：把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營(yíng)銷層面。吉拉德二五零定律 ? 游樂(lè)園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)座位 ? 與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點(diǎn) ? 多發(fā)名片，讓更多的人知道， 向每一個(gè)人推銷。 ?5． 準(zhǔn)客戶資料建立。 ?3． 獵犬計(jì)劃 。 ?挑戰(zhàn) ：對(duì)人才的要求也越來(lái)越高 金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營(yíng) 外資財(cái)團(tuán)的加入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 28 建設(shè)