【正文】 在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，供應(yīng)商入圍標(biāo)準(zhǔn)不合理沒有合理制作邀標(biāo)書在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不合理ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE55入庫(kù)商品驗(yàn)收流程驗(yàn)貨收貨組采購(gòu)員 安排采購(gòu)供貨商 送貨使用部門接貨驗(yàn)貨工程部 驗(yàn)貨 工程用品，如電器產(chǎn)品需要工程部參與倉(cāng)庫(kù)管理員 月度采購(gòu) 計(jì)劃 驗(yàn)貨 入庫(kù)除工程用品以外的其他商品沒有使用部門參加驗(yàn)收，使商品質(zhì)量的責(zé)任人不明確，在城了部門之間的相互扯皮。ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE50每日食品采購(gòu)流程餐飲部主管經(jīng)營(yíng)副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理成本組采購(gòu)部經(jīng)理填寫《食品每日購(gòu)貨單》開單通知驗(yàn)收付款通知單采購(gòu)員驗(yàn)收驗(yàn)收審核審核付款通知單分配資金制作付款憑證出納 付款供應(yīng)商 送貨? 送貨不及時(shí)，影響廚房 的 正常 工作，并造成驗(yàn)收虛設(shè)。ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE48 采購(gòu)部門級(jí)流程采購(gòu)部工作分類分配采購(gòu)任務(wù)招標(biāo)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收采購(gòu)實(shí)施分析改進(jìn)選擇供應(yīng)商制定采購(gòu)計(jì)劃? 計(jì)劃內(nèi)采購(gòu)? 計(jì)劃外采購(gòu)? 食品采購(gòu)? 日用品采購(gòu)? 工程用品采購(gòu)采購(gòu)部工作流程ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE49每月補(bǔ)倉(cāng)審批流程使用部門主管經(jīng)營(yíng)副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理資產(chǎn)主管總經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理上報(bào)物資使用計(jì)劃倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)班（倉(cāng)庫(kù)員）盤庫(kù)審核確定采購(gòu)計(jì)劃審核審核審批傳遞采購(gòu)計(jì)劃分配采購(gòu)任務(wù)采購(gòu)員 實(shí)施采購(gòu)審核? 層層 審批 ，環(huán)節(jié)過多，走形式? 總經(jīng)理陷入日常事務(wù)? 計(jì)劃 的制定隨意性嚴(yán)重，經(jīng)常造成產(chǎn)品積壓或脫銷。對(duì)采購(gòu)量最大、頻次較高、任務(wù)較繁重的餐飲采購(gòu)沒有與其它類型的采購(gòu)區(qū)別對(duì)待，僅僅設(shè)一個(gè)崗位。說(shuō)明167。月末的 “食品成本平衡表 ”216。廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)制216。特殊原料：實(shí)行單獨(dú)采購(gòu)216。鮮活原料：每日進(jìn)貨，日進(jìn)日出216。注意開招新的貨源q加強(qiáng)溝通，責(zé)任分清216。廚師長(zhǎng)也時(shí)常逛逛市場(chǎng)252。廚師長(zhǎng)明白質(zhì)量?jī)?yōu)劣216。采購(gòu)員最熟悉市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)252。ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE46案例分析： 北京國(guó)際飯店的餐飲采購(gòu)q尋價(jià)三人行216。q與 供應(yīng)商 沒有建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，基本是從短期效益出發(fā)，沒有與供應(yīng)商建立信任與合作地 “雙贏 ”關(guān)系。q信息系統(tǒng)不健全 。q存在部門 本位主義 障礙。沒有建立科學(xué)、合理的成本考核體系來(lái)制約使用浪費(fèi)，表現(xiàn)在成本考核 指標(biāo)設(shè)置 不合理、忽視對(duì) 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的監(jiān)控ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE45供應(yīng)商 顧客采購(gòu)部消費(fèi)主要原因是宜昌國(guó)酒目前僅局限于低層次的物料控制，沒有形成全局和整體的餐飲供應(yīng)鏈體系加工問題現(xiàn)狀采購(gòu)廚房 餐廳q采購(gòu)、供應(yīng)和消費(fèi) 沒有形成鏈 。入庫(kù) 原材料沒有經(jīng)過使用部門驗(yàn)收167。驗(yàn)收組成員職能 定位 不正確， 責(zé)任 沒有落實(shí)167。重點(diǎn)不明確、監(jiān)控與定價(jià) 環(huán)節(jié)過多 ，監(jiān)控成本過大167。對(duì)供應(yīng)鏈最重要的環(huán)節(jié) —— 供應(yīng)商管理 沒有足夠重視167。沒有對(duì)采購(gòu)量進(jìn)行合理 預(yù)測(cè) ，只是估計(jì)，易造成庫(kù)存積壓，并直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度167。業(yè)務(wù)部門不考核顧客滿意度和投訴率ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE29由于缺乏相關(guān)利益者對(duì)員工進(jìn)行的考核，不利于員工績(jī)效的公正體現(xiàn)問題現(xiàn)狀：T 上級(jí)沒有充分參與員工績(jī)效考評(píng)，造成了上下級(jí)缺乏交流，起不到 指導(dǎo) 下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮T 作為服務(wù)行業(yè)的宜國(guó)，缺乏從客戶評(píng)價(jià)角度出發(fā)的考評(píng)體系不能起到強(qiáng)化員工 客戶服務(wù)意識(shí) 的作用T 缺乏下屬、同級(jí)人員和相關(guān)部門的考核體系，導(dǎo)致了 部門間的協(xié)調(diào)不暢同級(jí)人員 被考評(píng)人 相關(guān)部門下屬上級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)配合考評(píng)考評(píng)上司在考評(píng)中起了決定的作用 !客戶客戶評(píng)價(jià)ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE30考核過程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效反饋考核過程績(jī)效溝通年度目標(biāo)分解成部門目標(biāo)部門目標(biāo)分解為員工目標(biāo)部門領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)員工自評(píng)同級(jí)、相關(guān)部門、下級(jí)、客戶評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)審委員會(huì)根據(jù)全方位的評(píng)估信息確定考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績(jī)效水平缺失缺失 缺失考核的指標(biāo)應(yīng)讓個(gè)人認(rèn)同，憑獨(dú)裁來(lái)考核員工，沒意義！每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評(píng)分，并沒有告訴員工那里做得不對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一人說(shuō)了算！考核過程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工：r 不明確自己的努力方向、工作目標(biāo)r 無(wú)法及時(shí)總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思r 不了解實(shí)際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點(diǎn)同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也無(wú)法針對(duì)員工的不足對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，幫助提高員工績(jī)效ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE31考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績(jī)效反饋，不能起到提高員工績(jī)效的作用％的員工認(rèn)為工作努力一點(diǎn)、松懈一點(diǎn)對(duì)月底獎(jiǎng)年底獎(jiǎng)金影響?。サ膯T工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小考核結(jié)果的溝通 功能缺失我表現(xiàn)到底怎么樣?干好干壞一個(gè)樣 ！考核不影響 收入 ，誰(shuí)會(huì)在乎考核結(jié)果公司布置考核任務(wù)人事部組織各部門人員進(jìn)行考核考核結(jié)果鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜目前考核的整個(gè)程序問題現(xiàn)狀：T有考核無(wú)反饋，員工不了解自己的工作與預(yù)期目標(biāo)的差距以及改進(jìn)內(nèi)容T考核不能和教育培訓(xùn)、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、升遷異動(dòng)掛鉤的現(xiàn)象還比較突出，不利于優(yōu)秀員工的脫穎而出 資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE32考核 “ 重罰不重獎(jiǎng) ”， 考核的激勵(lì)功能缺失違反酒店行為規(guī)范違反部門行為規(guī)范部門或酒店業(yè)績(jī)違反酒店行為規(guī)范違反部門行為規(guī)范部門或酒店業(yè)績(jī)個(gè)人管理績(jī)效指標(biāo)影響員工工資的因素影響管理人員工資的因素?不合格扣?超額獎(jiǎng) 不合格扣?不合格扣?超額獎(jiǎng)?不合格扣?超額獎(jiǎng) 不合格扣罰的項(xiàng)目多，獎(jiǎng)的項(xiàng)目少 !％的員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn) 對(duì)晉升或提薪影響小個(gè)人管理績(jī)效指標(biāo)?不合格扣?超額獎(jiǎng)資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE33缺乏系統(tǒng)性的考核體系 ,導(dǎo)致考核與提薪、人員發(fā)展、人員流動(dòng)決策聯(lián)系薄弱 ……? ％的基層員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小? ％的基層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小? 62％的中層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小? 75％的高層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小在考核中沒有做到公開、公平公正，與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好就能晉升個(gè)人發(fā)展無(wú)法預(yù)見、自己不走也不會(huì)有崗位留你，對(duì)工作表現(xiàn)出眾的應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，制定合理的獎(jiǎng)懲制度資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE34并造成員工的個(gè)人價(jià)值與工作努力程度無(wú)法合理體現(xiàn)，不能滿足員工 “優(yōu)勝劣汰 ”、 “公平競(jìng)爭(zhēng) ”、 “職業(yè)發(fā)展 ”的強(qiáng)烈需求 ……認(rèn)為 “ 競(jìng)聘上崗 ” 有效果%%%%%%%%普通員工基層管理人員中層管理人員高層管理人員認(rèn)為晉升有可能訪談發(fā)現(xiàn) “競(jìng)聘 ”結(jié)果經(jīng)理層決策層主管“競(jìng)聘 ”像演戲，聘來(lái)聘去還是那幾個(gè)“競(jìng)聘上崗 ”并沒有起到優(yōu)勝劣汰的功能領(lǐng)班普通員工“競(jìng)聘 ”讓每位都有上進(jìn)心，促進(jìn)了個(gè)人素質(zhì)與能力的提高最有能力的、與業(yè)績(jī)最好的員工不如最有關(guān)系的員工有機(jī)會(huì)“競(jìng)聘上崗 ”使得一些優(yōu)秀基層人員關(guān)于 “競(jìng)聘上崗 ”普通員工：雖然 “競(jìng)聘上崗 ”存在不公正、不公平的因素，競(jìng)聘還是給了他們一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)、晉級(jí)的希望，所以他們中的大多數(shù)認(rèn)為 “競(jìng)聘上崗 ”有效果，部分滿足了他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，不斷進(jìn)取的需求中層以上管理人員：“競(jìng)聘上崗 ”的形同虛設(shè)，使他們連晉級(jí)希望都沒有，他們的職業(yè)發(fā)展的需求與愿望絲毫沒有實(shí)現(xiàn)資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE35從而引起一系列影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的問題 ……現(xiàn)狀 后果部門經(jīng)理主管經(jīng)營(yíng)層領(lǐng)班一般員工流動(dòng)率低出現(xiàn)晉升瓶頸問題：缺乏激勵(lì)人才流失企業(yè)無(wú)法引進(jìn)新鮮血液，缺乏活力案例：GE公司? 缺乏系統(tǒng)考核體系，晉級(jí)只靠競(jìng)聘上崗體系? 主管以上無(wú)晉升訪問反饋 ? “干得好，但實(shí)在沒位置了 ”，? 留在這里，純粹靠感情 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE36….. 否則考核不僅不能適應(yīng)服務(wù)型組織的特點(diǎn)，更無(wú)法突破 “鐵老大 ”文化和體制方面的障礙q 服務(wù)型組織定義：以提高內(nèi)部外部顧客滿意度為宗旨的組織 q 服務(wù)型組織的要點(diǎn)：v 理念 —— 以顧客為導(dǎo)向v 特征 —— 全員服務(wù)和全面服務(wù) q 服務(wù)型組織的運(yùn)作： 服務(wù)性組織服務(wù)方向： v 為顧客服務(wù)v 為 “為顧客服務(wù)的人 ”服務(wù)v 善待內(nèi)部顧客文化的牽引：v 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)v 習(xí)慣的養(yǎng)成組織和流程設(shè)計(jì)：v 人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保留人才情況、員工滿意度216。 75％的決策層對(duì)目前的考核體系不滿資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE24七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面67％的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理 65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE25考核指標(biāo)問題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)考核指標(biāo)的缺陷 問題表述與戰(zhàn)略不相關(guān)1. 考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來(lái)，造成考核導(dǎo)向不明與職責(zé)不掛鉤1. 指標(biāo)缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé)2. 指標(biāo)污染：?jiǎn)T工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo)指標(biāo)體系不完善1. 僅考核業(yè)績(jī)和態(tài)度，沒有評(píng)估能力2. 對(duì)部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)不全面舉例1. 房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評(píng)估2. 工程部部長(zhǎng)考核 “ 能源的控制成本 ” ，出現(xiàn) “ 別人買單我付帳 ” 的情況1. 對(duì)房務(wù)員的考核包括其銷售房務(wù)數(shù)，但沒有評(píng)估其面對(duì)客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力2. 房務(wù)部的考核沒有考核客戶的滿意度1. 一線部門的考核指標(biāo)沒有涉及客戶對(duì)其滿意度2. 職能部門的考核指標(biāo)沒有涉及一線部門對(duì)其滿意度ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE26考核指標(biāo)問題一：考核指標(biāo)無(wú)法全面考核出員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)表現(xiàn)在四個(gè)方面財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)客戶業(yè)績(jī)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程業(yè)績(jī)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)業(yè)績(jī)員工業(yè)績(jī)考核表現(xiàn)在四個(gè)方面財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)客戶績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部改善指標(biāo)員工學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)指標(biāo)宜國(guó)現(xiàn)狀：個(gè)人考核指標(biāo)只包含財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)，其它指標(biāo)項(xiàng)缺失范例：某公司部門經(jīng)理考核指標(biāo)考核項(xiàng) 考核指標(biāo) 權(quán)重財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) 部門的營(yíng)業(yè)額、毛利率、投資回報(bào)率 33％客戶績(jī)效指標(biāo) 大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率 30％內(nèi)部改善績(jī)效 員工滿意度、部門滿意度、員工流動(dòng)率 25％員工學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)、員工內(nèi) /外訊時(shí)間 13％ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE27考核指標(biāo)問題二： 考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定工作職責(zé)前廳接待員考核指標(biāo)房務(wù)部客戶滿意度工程部部長(zhǎng)考核指標(biāo)工作職責(zé)其它部門員工的工作職責(zé)能源的控制成本問題現(xiàn)狀：?jiǎn)T工的主要工作職責(zé)沒有在考核指標(biāo)中體現(xiàn)問題現(xiàn)狀：考核指標(biāo)涉及到了員工無(wú)法控制的因素造成考核結(jié)果不公平，無(wú)法正確反映員工的工作業(yè)績(jī)，不利于進(jìn)一步調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE28考核指標(biāo)問題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個(gè)部門的任務(wù)相匹配高層管理層業(yè)績(jī)合同? 包括成本、服務(wù) 水平、工作效果和效率等各個(gè)方面的目標(biāo)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元職能 /服務(wù)單元業(yè)績(jī)合同與國(guó)際最佳做法比較服務(wù)水平協(xié)議：包括服務(wù)的方便程度 \成本 \質(zhì)量與業(yè)績(jī)回報(bào)與外部職能、服務(wù) 參照比較高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過業(yè)績(jī)合同界定彼此的業(yè)績(jī)承諾?包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)作等各個(gè)方面的目標(biāo)? 依照協(xié)議的完成情況而定范例宜昌國(guó)酒216。 67％的主管層對(duì)目前的考核體系不滿167。資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE22考核期長(zhǎng)，沒有與個(gè)人日常業(yè)績(jī)掛鉤 ……一年一度的晉級(jí)考