某咨詢xx國際大酒店人力資源與成本控制診斷報告-文庫吧資料
2025-01-08 20:00本頁面
【正文】 ? “干得好，但實在沒位置了 ”，? 留在這里，純粹靠感情 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE38企業(yè)急需一套行之有效的考核體系，公正、公平的考核員工的個人業(yè)績，滿足他們的物質(zhì)與精神需求，以激發(fā)員工的工作積極性員工認為能夠更好的提高積極性和創(chuàng)造性的方式：假如重新選擇工作，員工認為比較重要的方式：資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE39….. 否則考核不僅不能適應服務型組織的特點，更無法突破 “鐵老大 ”文化和體制方面的障礙q 服務型組織定義：以提高內(nèi)部外部顧客滿意度為宗旨的組織 q 服務型組織的要點：v 理念 —— 以顧客為導向v 特征 —— 全員服務和全面服務 q 服務型組織的運作： 服務性組織服務方向： v 為顧客服務v 為 “為顧客服務的人 ”服務v 善待內(nèi)部顧客文化的牽引：v 服務意識的培養(yǎng)v 習慣的養(yǎng)成組織和流程設計：v 人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵和保留人才情況、員工滿意度216。 75％的決策層對目前的考核體系不滿資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE26七成左右的員工認為考核指標不合理、不全面67％的員工認為考核指標不合理 65%的員工認為考核指標不全面資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE27考核指標問題總結：考核指標的設立不科學考核指標的缺陷 問題表述與戰(zhàn)略不相關1. 考核指標不是由戰(zhàn)略目標層層分解而來，造成考核導向不明與職責不掛鉤1. 指標缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責2. 指標污染：員工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標指標體系不完善1. 僅考核業(yè)績和態(tài)度，沒有評估能力2. 對部門業(yè)績考核指標不全面舉例1. 房務部接待員的考核指標不包括客戶滿意度評估2. 工程部部長考核 “ 能源的控制成本 ” ，出現(xiàn) “ 別人買單我付帳 ” 的情況1. 對房務員的考核包括其銷售房務數(shù)，但沒有評估其面對客戶的態(tài)度以及其它相關能力2. 房務部的考核沒有考核客戶的滿意度1. 一線部門的考核指標沒有涉及客戶對其滿意度2. 職能部門的考核指標沒有涉及一線部門對其滿意度ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE28考核指標問題一：考核指標無法全面考核出員工對企業(yè)的貢獻企業(yè)業(yè)績增長表現(xiàn)在四個方面財務業(yè)績客戶業(yè)績內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績學習及成長業(yè)績員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個方面財務績效指標客戶績效指標內(nèi)部改善指標員工學習與增長指標宜國現(xiàn)狀：個人考核指標只包含財務業(yè)績指標，其它指標項缺失范例：某公司部門經(jīng)理考核指標考核項 考核指標 權重財務績效指標 部門的營業(yè)額、毛利率、投資回報率 33％客戶績效指標 大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率 30％內(nèi)部改善績效 員工滿意度、部門滿意度、員工流動率 25％員工學習及成長 員工素質(zhì)測評、員工內(nèi) /外訊時間 13％ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE29考核指標問題二： 考核指標沒有緊密圍繞員工的崗位職責制定工作職責前廳接待員考核指標房務部客戶滿意度工程部部長考核指標工作職責其它部門員工的工作職責能源的控制成本問題現(xiàn)狀：員工的主要工作職責沒有在考核指標中體現(xiàn)問題現(xiàn)狀：考核指標涉及到了員工無法控制的因素造成考核結果不公平，無法正確反映員工的工作業(yè)績，不利于進一步調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE30考核指標問題三：考核指標沒有體現(xiàn)與各個部門的任務相匹配高層管理層業(yè)績合同? 包括成本、服務 水平、工作效果和效率等各個方面的目標業(yè)務群業(yè)務單元職能 /服務單元業(yè)績合同與國際最佳做法比較服務水平協(xié)議：包括服務的方便程度 \成本 \質(zhì)量與業(yè)績回報與外部職能、服務 參照比較高層管理層與業(yè)務單元及職能單元之間通過業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾?包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運作等各個方面的目標? 依照協(xié)議的完成情況而定范例宜昌國酒216。 67％的主管層對目前的考核體系不滿167。資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE24基于員工能力與態(tài)度的晉級考核，沒有與個人職責掛鉤，造成普通員工的極大不滿一年一度的晉級考評P實操P抽簽口答 252。 不利于強化員工的行為，促進企業(yè)文化的形成沒有建立一套多元化的，具有不同功能和導向的考核評價體系：企業(yè)中的考核評價體系依據(jù)不同的功能與性質(zhì)，不同的考核評價指標體系具有不同的目的和用途。 不能及時發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點與不足216?？己私Y果罰多獎少，與晉升無關，不能產(chǎn)生激勵掛鉤指標房務部經(jīng)理部門考核 客房 營業(yè)額客房 利潤個人考核 無后臺部門前臺部門部門經(jīng)理主管經(jīng)營層領班一般員工掛鉤指標人力資源經(jīng)理部門考核 酒店 營業(yè)額酒店 收入個人考核 無掛鉤指標前廳接待員部門考核 客房 營業(yè)額客房 利潤個人考核 銷售房間數(shù)
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