【正文】 即供應(yīng)鏈中所有參與者的首要目標(biāo)是整個供應(yīng)鏈的總成本最小，效益最高，共同以使最終消費者滿意為己任，這是所有參與者制定決策的首要標(biāo)準(zhǔn)。（四 ） 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別利益方面l 在傳統(tǒng)的管理模式下，各企業(yè)的目標(biāo)是自身利益最大化，而很少考慮到鏈中其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求。（四 ） 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別資源利用方面l 傳統(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個企業(yè)內(nèi)部采購、生產(chǎn)、銷售等部門的管理，它以一個企業(yè)的資源為主，所考慮的都是本企業(yè)制造資源的安排問題。 通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)組成動態(tài)聯(lián)盟，彼此信任，互相合作，共同開拓市場，追求系統(tǒng)效益的最大化，最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益。（三 ） 供應(yīng)鏈管理的核心思想 系統(tǒng)觀念 供應(yīng)鏈的目的是要使整個供應(yīng)鏈產(chǎn)生的價值最大化（把蛋糕做大）。 （三 ） 供應(yīng)鏈管理的核心思想 新型合作競爭理念 供應(yīng)鏈管理從根本上否定了傳統(tǒng)管理的 “零和 ”思想，不再認為買賣雙方之間是 “你死我活 ”的關(guān)系，不再是買方極力壓低價格。l 供應(yīng)鏈管理要求企業(yè)必須放棄 “大而全、小而全 ”的封閉經(jīng)營思想，與供應(yīng)鏈中的相關(guān)節(jié)點企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，從整體出發(fā)，考慮企業(yè)內(nèi)部和外部的總體成本優(yōu)化問題，從而實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。 ”l 馬士華《供應(yīng)鏈管理》。如果一個企業(yè)可以很好地吸收 CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的 “電子商務(wù)時代 ”的來臨也就更有準(zhǔn)備。 CRM雖然僅僅是 “電子商務(wù) ”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎(chǔ)。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 減少了 CRM運作的成本 Inter大大減少了 CRM運作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢。借助這一方式，企業(yè)可以通過 IP地址，隨時、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術(shù)，及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。 (四 )、電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息 互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式，有效地支持了客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。企業(yè)的整個供應(yīng)鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。 主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到 “完全適合你 ”、 “為你定制 ”，用戶和企業(yè)之間必須進行不斷的、迅速的 “一對一 ”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊，進入了機械化、電氣化、自動化的大生產(chǎn)時代，極大地提高了生產(chǎn)率。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 來自科技的沖擊 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會經(jīng)濟模式，使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn) (Mass production)向批量定制 (Mass customization)轉(zhuǎn)變。(三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊 無論是像 Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像 Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 來自競爭對手的沖擊 美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，但在 80年代不得不宣布破產(chǎn)。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常 “曝光 ”就可以樹立并保持自己的品牌。為了實現(xiàn)CRM， 企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。具體操作時，它將看待 “客戶 ”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負責(zé)的卻是整個企業(yè)。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。 它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “一對一關(guān)系 ”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本 。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。 (一 )客戶關(guān)系管理定義 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 其核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。 核心能力 ③ 輔助活動中的人力資源管理和技術(shù)開發(fā)中的部分活動也都可以通過電子商務(wù)方式在網(wǎng)上完成。① 基本活動中的信息處理部分，如商品信息發(fā)布、客戶溝通、供應(yīng)和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過電子商務(wù)在網(wǎng)上完成。① 客戶范圍 ② 產(chǎn)品或服務(wù)范圍（二）電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵 電子商務(wù)商業(yè)模式 收入和利 潤 來源 ① 產(chǎn)品特征 ② 產(chǎn)品上市時間 ③ 客戶服務(wù)差別化 ④ 品牌形象 l 商業(yè)模式包含如下三個要素： ① 電子化服務(wù)的實現(xiàn)方式 ② 電子化服務(wù)中的網(wǎng)站有效性（四）電子商務(wù)的服務(wù)管理 ① 服務(wù)是電子商務(wù)的基石。① 降低采購成本 ② 提高采購效率 ③ 獲得采購主動權(quán) ④ 優(yōu)化采購管理 ⑤ 保證采購質(zhì)量 ⑥ 增加交易的透明度 ⑦ 加強供求雙方的業(yè)務(wù)聯(lián)系（三）電子化采購管理 （三）電子化采購管理 216。216。網(wǎng)絡(luò)軟件自身的不穩(wěn)定因素也為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全帶來隱患 （ 3）財務(wù)軟件、網(wǎng)絡(luò)軟件自身的缺陷。外部不安全因素（ 1）自然因素，如火災(zāi)、水災(zāi)或元件的突然損壞，雖發(fā)生的概率非常小，但對系統(tǒng)的破壞性極大，可能造成整個體統(tǒng)的毀滅。網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的風(fēng)險分析如計算機操作不規(guī)范，維護措施不健全，以及計算機被盜，或光盤，磁盤等介質(zhì)載體檔案的保管不善，造成信息丟失或泄露等。計算機系統(tǒng)的內(nèi)部操作人員不按規(guī)定的程序使用硬件設(shè)備，如：不按順序開、關(guān)機，這些無意的行為可以引起系統(tǒng)的損壞，從而危害系統(tǒng)的安全，造成數(shù)據(jù)的破壞或丟失。（二）網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理 對傳統(tǒng)財務(wù)管理的方法提出了新的要求 216。 企業(yè)進行財務(wù)管理活動的成本和財務(wù)成本降低 216。216。（二）網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理 網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理依靠網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件來執(zhí)行完成 ,網(wǎng)絡(luò)財務(wù)軟件將完成財務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同管理、在線管理和對電子商務(wù)的管理。它是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)財務(wù)管理的職能。 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的電子化溝通 216。適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的化招聘 216。216。企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的實施（一）企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成為人力資源管理的基本任務(wù) 216。人才的自主權(quán)將顯著上升 216。216?！叭吮竟芾?”就是以人為本的管理，即把人視為管理的主要對象及企業(yè)的最重要資源，通過激勵，調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)員工去實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理（一）企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理 （一）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素 216。 216。 216。 216?？蛻簦菏瞧髽I(yè)電子商務(wù)活動的終端。構(gòu)成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本要素。 216。企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)216。從系統(tǒng)的觀點來看，企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有層次性，表現(xiàn)為要素 → 子系統(tǒng) → 分系統(tǒng) →大系統(tǒng)。l 電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：（ 1）公共交易信息服務(wù)（ 2）公共交易平臺服務(wù)（ 3）公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式：（ 1）經(jīng)紀商型企業(yè)（ 2）廣告商型企業(yè)（ 3）信息媒體型企業(yè)（ 4）銷售商型企業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 電子商務(wù)管理 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理 （ 1）活動 （ 2）資源 （ 3）制度 （ 4）目標(biāo) 企業(yè)電子商務(wù)活動的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu) —— 管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。 于是來自世界各地的飛機攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件 , 經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線 ,這樣完全由用戶自己定制的計算機便問世了 , 整個過程歷時 5 日或更短。從戴爾公司的運作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運作 , 每當(dāng)戴爾公司接到用戶訂單后 , 其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息 , 并隨即通過其巨大的計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫 , 在那里零部件通過批量生產(chǎn)被迅速制造出來。 戴爾公司 虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別二、從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來看● 虛擬企業(yè)強調(diào)彼此合作，它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競爭局面，取而代之的是一種 “共贏 ”的新型競爭觀念● 虛擬企業(yè)不是一個法人實體，它是一種動態(tài)聯(lián)盟，一旦任務(wù)完成，它就可以解散，解散后的各成員又可以加入到其他的虛擬企業(yè)中去。 虛擬企業(yè) (Virtual Corporation，VC) 虛擬