【正文】 提供問題原因的線索的事實(shí)和數(shù)字。 2023/3/16 星期二 116步驟二：測量n 測量是界定一個(gè)合乎邏輯的后續(xù)活動，是銜接到下一步 —— 分析： —— 的橋梁， 測量步測量步驟有兩個(gè)主要目的驟有兩個(gè)主要目的 ：n 1．收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)和量化問題／機(jī)會。n 因此，這第一張圖通常顯示約 5— 10個(gè)主要的步驟，描述當(dāng)前的或已有的過程，這能夠使團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人有同樣的流程圖和實(shí)施來自同樣假定的工作。 2023/3/16 星期二 114轉(zhuǎn)換照顧之聲為需求轉(zhuǎn)換照顧之聲為需求 顧客說的顧客說的 對我們業(yè)務(wù)的意義對我們業(yè)務(wù)的意義 顧客要求顧客要求你們的交貨期太久 我們被認(rèn)為在完成承諾的交貨上動作太慢要在接到訂單的 3天內(nèi)交貨我不知道要在 7天內(nèi)退貨才能拿回錢我們的退貨政策不易被了解 或太嚴(yán)清楚地溝通退貨政策 是必要的2023/3/16 星期二 115步驟一：界定問題n 然后，我們創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)將要執(zhí)行的 高級流程圖高級流程圖 。 2023/3/16 星期二 113步驟一：界定問題n 這項(xiàng)工作，使 顧客之聲顧客之聲 能夠引起重視，顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道如何表達(dá)，但他們一般能恰當(dāng)?shù)孛枋鏊麄儾恍枰氖鞘裁?。n 顧客可能是內(nèi)部的 (企業(yè)內(nèi)部 )，也可能是外部 (消費(fèi)者 )的， 顧客需要顧客需要 —— 特別是外部顧客，這是黑帶和團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。項(xiàng)目計(jì)劃是第一的，并且經(jīng)常是最重要的關(guān)口，團(tuán)隊(duì)開始運(yùn)作之前必須先由項(xiàng)目倡導(dǎo)者的批準(zhǔn)。一旦這些問題被回答 —— 至少是個(gè)草案 —— 便可制定 DMAIC特特許任務(wù)書許任務(wù)書 。 2023/3/16 星期二 107步驟一：界定問題n 第一個(gè)步驟從整體上而言，是為項(xiàng)目界定階段組成最具挑戰(zhàn)力的團(tuán)隊(duì)。n DMAIC不僅只有這 7項(xiàng)優(yōu)勢，但這些的確是最重要的。 如果沒有被培養(yǎng)和持續(xù)；即使是由DMAIC團(tuán)隊(duì)發(fā)展出的 “最好實(shí)踐 ”，也可能會很快消逝。 如我們已提到的，對任何的方案跟蹤直到查證它的真正效果：基于事實(shí)的更多的信任。 嘗試和完美的解決 —— “通過瘋狂 ”工作 —— 是六西格瑪理論的一部分，也是很好的常識。 DMAIC項(xiàng)目的解決問題的方案將不僅僅是在固有舊的過程中做一個(gè)較小的改變，真正的變化和結(jié)果帶有創(chuàng)新的解決方案。在現(xiàn)在 (六西格瑪世界 )你必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)來再次證明你認(rèn)定的原因。2023/3/16 星期二 105DMAIC最大的差別或優(yōu)勢n 3．辨識問題根源 。n 2． 關(guān)注顧客。 2023/3/16 星期二 104DMAIC最大的差別或優(yōu)勢n DMAIC最大的差別或優(yōu)勢可能簡化為以下 7項(xiàng)：n 1．測量問題 。n 同樣重要的是， DMAIC團(tuán)隊(duì)成員獲得一組新的技能和經(jīng)驗(yàn)適用于每天出現(xiàn)的問題。n 因?yàn)樗麄兘?jīng)常在受他們解決方案影響的區(qū)域中工作，所以團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常促進(jìn)幫助管理新的過程或解決正確方案，并確保它的成功。團(tuán)隊(duì)必須為解決方案制定項(xiàng)目計(jì)劃、培訓(xùn)、試行和程序，還要負(fù)責(zé)配置它們的位置和確保它們的工作 —— 通過測量和監(jiān)控結(jié)果，并且至少要維持相當(dāng)長的一段時(shí)間。然后進(jìn)行另外一個(gè)工作階段和另外一個(gè)培訓(xùn)周。盡管，時(shí)間可以延伸，在第一個(gè)星期之后，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和／或成員將回到他們正常的工作中去。n 培訓(xùn)的焦點(diǎn)是在 DMAIC的過程和工具上。 2023/3/16 星期二 99階段四：培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)n 培訓(xùn)是六西格瑪中最優(yōu)先的事項(xiàng)。n 一般任務(wù)書的部分內(nèi)容由倡導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)更加精確地設(shè)計(jì)。 2023/3/16 星期二 98階段三：確定特許任務(wù)書n 特許任務(wù)書（另外附例）是提供關(guān)于項(xiàng)目或問題書面指南的重要文件。這兩個(gè)工作自然是密切相關(guān)的，管理者設(shè)法選擇團(tuán)隊(duì)的成員：具有好的工作知識背景但又不因強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)而成為問題的一環(huán)。例如，公司的成本是多少 ?或者將要提供多少改進(jìn)的機(jī)會 ?通常，要為每個(gè)項(xiàng)目選擇一個(gè)倡導(dǎo)者或負(fù)責(zé)人。n 在這個(gè)階段結(jié)束時(shí)，你的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)確定數(shù)個(gè)優(yōu)先處理優(yōu)先處理 的問題，并給他們一些初步的界限。2023/3/16 星期二 95階段一：項(xiàng)目的識別及選擇階段一：項(xiàng)目的識別及選擇n 我們建議領(lǐng)導(dǎo)者挑選項(xiàng)目要基于 “兩個(gè)兩個(gè) M”：有意義的和可管理的。2023/3/16 星期二 94階段一：項(xiàng)目的識別及選擇階段一：項(xiàng)目的識別及選擇n 在這階段，管理層將評價(jià)一系列潛在六西格瑪項(xiàng)目和挑選最有希望被團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目。n 在本章中我們將首先會看到 DMAIC團(tuán)隊(duì)的形成和解散步驟，我們還將會看到 DMAIC解決問題的模型步驟和工具。 2023/3/16 星期二 92DMAIC過程及其團(tuán)隊(duì)過程及其團(tuán)隊(duì)n 當(dāng)然，六西格瑪團(tuán)隊(duì)或 DMAIC團(tuán)隊(duì)，不是生來具有的。n 依照這個(gè)過程，團(tuán)隊(duì)的工作從一個(gè)問題的陳述到執(zhí)行解決方案，在這中間包括許多活動。 2023/3/16 星期二 91DMAIC過程及其團(tuán)隊(duì)過程及其團(tuán)隊(duì)n 要讓不同團(tuán)隊(duì)在一起合作，使所有成員能夠共同完成他們所做的工作，關(guān)鍵是要有一個(gè)共同的過程或模型。 2023/3/16 星期二 90DMAIC過程及其團(tuán)隊(duì)過程及其團(tuán)隊(duì)n 需要六西格瑪團(tuán)隊(duì)冷靜的事情之一是他們的經(jīng)歷，成員經(jīng)常來自不同的部門，工作水平、背景、技術(shù)和資歷都不同。正如我們所關(guān)注的，這些團(tuán)隊(duì)是用來解決組織問題，并利用機(jī)會來獲利。n 我們注意到，使六西格瑪活動適應(yīng)不同企業(yè)需要的能力，是六西格瑪在這么多企業(yè)中對促進(jìn)變革，改善財(cái)務(wù)狀況起到積極作用的原因之一。n 但大多數(shù)人承認(rèn)這樣的工作很有挑戰(zhàn)性，需要大量的精力。在某些企業(yè)，資格審核被放在很重要的地位；在某些企業(yè)，重點(diǎn)更加放在黑帶和黑帶大師上任后所取得的成就上。 2023/3/16 星期二 80執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶 黑帶 黑帶 黑帶綠帶綠帶 綠帶 …………2023/3/16 星期二 81倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶綠帶 6SIGMA組織的層次結(jié)構(gòu) 2023/3/16 星期二 82新角色的地位新角色的地位n 因?yàn)楹趲Ш秃趲Т髱熢诹鞲瘳斨卸计鹆朔浅I(yè)、非常技術(shù)性的作用，所以他們一般都是要具備一定資格才能上任的，通常是先要通過考試和完成一定數(shù)目的項(xiàng)目。2023/3/16 星期二 79執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)n 多年以來，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)一直使高層管理人員有六西格瑪?shù)囊庾R，使得六西格瑪項(xiàng)目一直能在他們的工作計(jì)劃上有較高的優(yōu)先級。 2023/3/16 星期二 78執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)n 同黑帶一樣，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)通常也是一個(gè)臨時(shí)性的職位，幾年后，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)一般會調(diào)至其他 行政或管理職位。2023/3/16 星期二 77執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)n 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)或者是企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)活動中經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，或者是擁有豐富企業(yè)經(jīng)驗(yàn)、很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力的、受人尊敬的內(nèi)部行政人員。這個(gè)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)六西格瑪活動。2023/3/16 星期二 74倡導(dǎo)者的職責(zé)倡導(dǎo)者的職責(zé)n 保證項(xiàng)目與企業(yè)的整體目標(biāo)一致，當(dāng)項(xiàng)目沒有方向時(shí)，指明方向n 使領(lǐng)導(dǎo)知道項(xiàng)目的進(jìn)展n 為團(tuán)隊(duì)提供或爭取必須的資源，例如：時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、人員等n 檢查階段任務(wù)進(jìn)展情況n 協(xié)調(diào)與其它 6SIGMA項(xiàng)目的關(guān)系2023/3/16 星期二 75倡導(dǎo)者和／或負(fù)責(zé)人n 問題：問題：n 不幸的是，倡導(dǎo)者／負(fù)責(zé)人往往是接受培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作做得最少的，所以他們可能是六西格瑪中最薄弱的環(huán)節(jié)，尤其是在早期的時(shí)候。有時(shí)，負(fù)責(zé)人會監(jiān)管一個(gè)或多個(gè)倡導(dǎo)者。換句話說，對六西格瑪成果的責(zé)任沒有被傳遞到企業(yè)的底層，而在高層和中層管理人員手中。n 有一個(gè)倡導(dǎo)者或負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)非常重要。2023/3/16 星期二 72倡導(dǎo)者和／或負(fù)責(zé)人n 這些名稱在六西格瑪中都是常見的。 2023/3/16 星期二 70綠綠 帶帶n 綠帶是兼職的改進(jìn)專家；n 綠帶接受 6SIGMA技術(shù)培訓(xùn)；n 綠帶的作用是把 6SIGMA的新觀念和工具帶到企業(yè)日?；顒又腥?。一些企業(yè)，最有名的是通用電氣，很大比例的員工都接受過綠帶培訓(xùn)。 2023/3/16 星期二 69綠 帶n 綠帶接受六西格瑪技術(shù)的培訓(xùn)，通常培訓(xùn)所達(dá)層次與黑帶類似。在大多數(shù)我們的客戶企業(yè)中，黑帶大師自身也組成一個(gè) “團(tuán)隊(duì) ”，或者至少是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，互相提出建議，一同努力發(fā)現(xiàn)、推進(jìn)六西格瑪過程中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。n 黑帶大師為收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、設(shè)計(jì)試驗(yàn)和同關(guān)鍵管理人員交流等方面工作提供建議和幫助。當(dāng)然，他們必須有擔(dān)任企業(yè)黑帶大師所需的適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。n 有些黑帶大師，在他們所在企業(yè)的質(zhì)量部門獲得最基本的經(jīng)驗(yàn)。黑帶大師也可以兼任黑帶或者其他職稱人員的培訓(xùn)者。2023/3/16 星期二 64黑帶大師黑帶大師n 黑帶導(dǎo)師：為參加不同項(xiàng)目的黑帶提供指導(dǎo)和咨詢；n 培訓(xùn)專家：培訓(xùn)組織的黑帶、綠帶；n 統(tǒng)計(jì)專家：指導(dǎo)黑帶使用統(tǒng)計(jì)工具；n 參加重大項(xiàng)目的改進(jìn)，如：顧客調(diào)查、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)鍵過程改進(jìn)等；n 檢查并保證改進(jìn)項(xiàng)目在正確的方向上。2023/3/16 星期二 63黑帶大師n 在很多企業(yè)中，黑帶大師的職責(zé)是為參加不同項(xiàng)目的黑帶提供指導(dǎo)和咨詢。 2023/3/16 星期二 61黑黑 帶帶n 6SIGMA中最關(guān)鍵的職位；n 黑帶是全職的改進(jìn)專家；n 黑帶對項(xiàng)目負(fù)責(zé)；n 具有：解決問題的能力、收集和分析數(shù)據(jù)的能力、項(xiàng)目管理知識；n 黑帶必須培訓(xùn)合格。很少有黑帶會喜歡他們正在做的工作，而成為一個(gè)終身黑帶。 2023/3/16 星期二 60黑黑 帶帶n 黑帶黑帶n 許多是來自中層管理人員或者是未來的高層領(lǐng)導(dǎo)人；n 通常任期是 18個(gè)月或兩年，完成 4— 8個(gè)項(xiàng)目，或者有其他特殊任務(wù)。n 黑帶必須擁有多項(xiàng)技術(shù)，包括：解決問題的能力，收集和分析數(shù)據(jù)的能力，企業(yè)才能，領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，以及有很好的管理意識。他或她主要負(fù)責(zé)使團(tuán)隊(duì)開始運(yùn)作，建立起他們的信心，觀察和參與培訓(xùn)，管理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展，以及使項(xiàng)目最終獲得成功。黑帶帶領(lǐng)、激勵(lì)、管理、代表、指導(dǎo)和照顧同事們，并且?guī)缀醭蔀樵u價(jià)問題、解決或設(shè)計(jì)過程和產(chǎn)品方面的行家。 2023/3/16 星期二 58黑 帶n 綜合考慮下來，這可能是六西格瑪中 最關(guān)鍵最關(guān)鍵 的一個(gè)職位。2023/3/16 星期二 57管理者和員工的新角色管理者和員工的新角色n 一旦管理人員確定了推進(jìn)六西格瑪采取的方法，下一步實(shí)際工作得依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人和一些助手的聯(lián)手。2023/3/16 星期二 56哪種方法是正確的哪種方法是正確的 ?n 這就像沒有搬走易燃物，就去撲火一樣。 2023/3/16 星期二 55哪種方法是正確的哪種方法是正確的 ?n 解決問題方法是力度最小的，它能使企業(yè)對六西格瑪如何起作用有個(gè)感性認(rèn)識。 2023/3/16 星期二 54哪種方法是正確的哪種方法是正確的 ?n 戰(zhàn)略改進(jìn)戰(zhàn)略改進(jìn) 方法可以幫助企業(yè)把重點(diǎn)放在高度優(yōu)先的問題上，并且限制了管理變革和使整個(gè)企業(yè)接受變革所帶來的挑戰(zhàn)。n 如果企業(yè)采取的是 “業(yè)務(wù)變革業(yè)務(wù)變革 ”方法，那你有望在幾個(gè)月之內(nèi)看到迅速的變化和一些重大改進(jìn)。 2023/3/16 星期二 53哪種方法是正確的哪種方法是正確的 ?n 你可能會猜想，企業(yè)所要選擇的方法或者是六西格瑪開展的深度，取決于哪種方法最適合企業(yè)。n 雖然企業(yè)在幾個(gè)月之內(nèi)能培訓(xùn)出幾個(gè)黑帶，完成幾個(gè)項(xiàng)目，但這也是目前所能預(yù)知的全部情況了。2023/3/16 星期二 51““ 解決問題解決問題 ”” 方法的特點(diǎn)方法的特點(diǎn)n 此種方法的好處是能夠把精力集中在有意義的問題上，通過使用數(shù)據(jù)和有效的分析(而不是像過去一樣，僅憑簡單的知覺 )來解決引起它們的根本原因。 2023/3/16 星期二 50““ 解決問題解決問題 ”” 方法的特點(diǎn)方法的特點(diǎn)n “ 解決問題 ” 方法對那些想要慢慢體會六西格瑪工具的好處，同時(shí)不想在企業(yè)內(nèi)部掀起改革軒然大波的企業(yè)來說，是最適合的。2023/3/16 星期二 49途徑三：解決問題途徑三：解決問題n 現(xiàn)在，那些受過六西格瑪工具綜合培訓(xùn)的員工，可以通過努力來解決它們。 2023/3/16 星期二 48途徑三：解決問題途徑三：解決問題n “ 解決問題 ” 途徑是實(shí)現(xiàn)六西格瑪改進(jìn)最輕松的方法。n 另一方面，一些一開始從幾個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)著手的企業(yè)，最后把六西格瑪推廣到整個(gè)企業(yè)的范圍，你的企業(yè)可能也會以這樣一種方式推進(jìn)。換句話說，它是 集中于企集中于企業(yè)有限幾個(gè)業(yè)務(wù)部門或者職能領(lǐng)域的一種業(yè)有限幾個(gè)業(yè)務(wù)部門或者職能領(lǐng)域的一種六西格瑪努力六西格瑪努力 。 2023/3/16 星期二 45途徑二：戰(zhàn)略改進(jìn)途徑二：戰(zhàn)略改進(jìn)n 第二個(gè)途徑提供了最多的可能性。 2023/3/16 星期二 44采用業(yè)務(wù)變革的例子采用業(yè)務(wù)變革的例子n 采取 “ 業(yè)務(wù)變革 ” 方法的企業(yè)有通用電氣、福特、斯塔伍德酒店、邦巴蒂爾 (Bombardier)和 3M。2023/3/16 星期二 43業(yè)務(wù)變革的影響業(yè)務(wù)變革的影響n 如果你的企業(yè)選擇了 “ 業(yè)務(wù)變革 ” 這條途徑，你就可以知道：n 這個(gè)方法將影響你的工作；n 影響你