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服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則(ppt104)-文庫吧資料

2025-01-28 00:53本頁面
  

【正文】 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn),日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況,根據(jù)客人的需求改變程序? 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長 2 沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長 4 沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的,明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長 7 越有價(jià)值的服務(wù),客人等待的時(shí)間越長 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長 戴明何許人? → 美國人。 如:客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 7 有能力 按照客人的要求,服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能 如:能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8 保證 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾,對(duì)客人輸送理解與信 任的信息。 顧 重點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學(xué)習(xí) 展示 列隊(duì) 綜合 衡量 利潤增長 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從: 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對(duì)程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個(gè)人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級(jí)經(jīng)理 到: 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對(duì)過程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊(duì)伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo): 經(jīng)理: 確立方向 建立合作 激勵(lì)和鼓勵(lì) 人員調(diào)配和組織 計(jì)劃和預(yù)算 解決問題 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數(shù) CSI建立 改善行動(dòng) 擬定計(jì)劃 了解現(xiàn)狀 顧 客 滿 意 的 落 實(shí) 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn); 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用; 3. 全員參與; 4. 過程方法; 5. 管理的系統(tǒng)方法; 6. 持續(xù)改進(jìn); 7. 基于事實(shí)的決策方法; 8. 與供方互利的關(guān)系 全員參與 與供方互利關(guān)系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系: 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化,將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力,用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn),鑄造顧客忠誠感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn),并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,改良品質(zhì) 員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤,激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈,持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣,創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù),用榜樣作用帶動(dòng)員 工行為 員工的榜樣 以身教教人,力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友,并正向影響員工 溝通者 理解他人需要,并使他人理解你 營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù), 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作,保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個(gè)崇尚質(zhì)量,
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