【正文】 授權(quán)的準備工作 ? 轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛 ? 分析授權(quán)的工作 * 選擇任務(wù)，界定范圍 ? 選定授權(quán)的對象 評估員工（鼓勵主動），培訓(xùn)下屬 89 誤區(qū) ? 績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程 ? 對員工績效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時刻關(guān)注員工的工作過程 ? 花費時間做記錄是一種浪費 90 有效授權(quán)三步曲 ? 任務(wù)指示 ? 進度監(jiān)控 ? 成果評估 91 有效授權(quán)的步驟 ? 解釋工作的目標、內(nèi)容和范圍 ? 說明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限 ? 與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達成協(xié)議 ? 提出跟進的方法及檢討的日期 ? 授予適當(dāng)?shù)臋?quán)限（資源調(diào)配、決策 …… ） * ? 監(jiān)察進度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設(shè)性反饋 ? 如有需要，可調(diào)整原計劃，但要和下屬充分溝通 * ? 完成工作后，驗收并表示贊許和感謝 * 采用核對表 92 其它績效溝通和信息收集方法 ? 非正式溝通方式 – 走動式管理 – 開放式辦公 – 工作間歇的溝通 – 非正式會議 ? 工作記錄法 ? 他人反饋法 93 監(jiān)控的要點 ? 維持界限，與細節(jié)保持距離，掌握全局 ? 除非絕對需要，請不要干預(yù)，即使介入，須盡早推出 ? 盡早從嚴密控制轉(zhuǎn)向放手 ? 鼓勵被授權(quán)者自我管理，提出自己解決問題的方法 ? 不要明說暗示你懷疑他的能力 ? 不要擅自收回任務(wù)，如果不得不收回，立即尋找新對象 ? 不要把資歷看高于能力 ? 如果結(jié)果偏離原先的期望，分析問題 94 績效評估的內(nèi)容 德、能、勤、績 95 績效評估的方法 ? 個體之間比較 ? 排序法 （ Ranking） ? 對偶比較法 （ Paired Comparison） ? 強迫分布法 （ Forced Distribution） ? 工作成果（目標）比較 ? 目標管理法 （ MBO） ? 指數(shù)評估法 ? 工作標準（行為）比較 ? 核查表法 （ Check list） ? 量表評等法 (Rating Scales) ? 關(guān)鍵事件法 （ Critical Incidents） ? 行為錨定評等法 (BARS) ? 混合標準評等法 （ Mixed Standard Scales） ? 短文法 （ Essays） 96 評估者在評估過程中的誤區(qū) ? 刻板印象 ? 定勢誤差 ? 暈輪效應(yīng) ? 首因效應(yīng) ? 近因效應(yīng) ? 從眾心理 ? 趨中效應(yīng) ? 過于苛刻 ? 過于寬容 ? 推理錯誤 ? 假定相似 ? 對比錯誤 97 績效反饋面談的目的 ? 對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法 ? 使員工認識到自己的成就和優(yōu)點 ? 指出員工有待改進的方面 ? 制定績效改進計劃 ? 協(xié)商下一個績效管理周期的目標與標準 ? 確定用于工作改進和職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)項目 ? 了解員工發(fā)展的期望 98 面談前的準備 ? 主管的準備 ? 選擇適宜的時間 ? 準備適宜的場地 * ? 準備并熟悉有關(guān)資料 ? 提前通知面談對象并有所準備 ? 計劃面談的程序 ? 員工的準備 ? 準備表明自己績效的資料或證據(jù) ? 準備個人發(fā)展計劃 ? 準備向主管提問的問題 ? 安排好自己的工作 99 面談過程的十大原則 ? 建立和維護彼此之間的信任 ? 清楚說明面談的目的 ? 鼓勵下屬說話 ? 認真傾聽 ? 避免對立和沖突 ? 集中在績效，而不是性格特征 ? 集中于未來而非過去 ? 優(yōu)點和缺點并重 ? 該結(jié)束時立即結(jié)束 ? 以積極的方式結(jié)束面談 100 面談技巧 ? 傾聽的技巧 傾聽的誤區(qū)：機械重復(fù)、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷 * ? 表達的技巧 ? 學(xué)會問問題 ? 三明治原則 ? 適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng) ? 運用肢體語言 101 面談技巧 （續(xù)） ? 其他有用的技巧 ? “我們 — 你們” ? “第二手稱贊” ? 尋求員工建議 ? 善于解釋 ? 勇于承認錯誤 ? 結(jié)束面談的技巧 102 有效授權(quán)的溝通要點 ? 雙向溝通 ? 察言觀色 ? 善于引導(dǎo) ? 建立感情 103 如何贊美他人 — 贊美的藝術(shù) ? 具體明確 ， 針對細節(jié) ? 實事求是 ， 不可虛構(gòu) ? 恰倒好處 ， 不要過頭 ? 態(tài)度真誠 ， 不假惺惺 ? 角度獨到 ， 不落俗套 ? 言辭簡明 ， 我字開頭 ? 借用第二手稱贊 ? 表明自己的看法 104 贊美舉例 表明自己的看法 具體明確 模糊 評價他人 我以為 , 你很有領(lǐng)導(dǎo)才能 你是一個好領(lǐng)導(dǎo) 你讓我們討論、提問， 這讓我有被認同的感覺 你讓我們討論、提問， 你顯得很專業(yè) 105 練習(xí)：贊美對方 ? 5分鐘時間，贊美同桌 10條以上的優(yōu)點 ? 集體討論：贊揚的技巧對你有哪些啟示？ 106 表揚的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ? 鄧小姐 ， 我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員 ， 你打的東西我越看越頭痛 ， 現(xiàn)在把這封信重打一遍 ， 錯誤的地方全都給我改過來 ！ ? 下面是一些錯誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式 ， 通過討論 ， 簡報比較好的說法 ? 參考答案 107 聽的技巧 — 聽到說者想說 讀16%說35%寫9%聽40%108 案例討論：你該如何回答？ ? 如果你的主任告訴你，這個月給營業(yè)所的獎金丟了？你如何回答，如何作出反應(yīng)。 陳：也許這次不會。 王：但愿吧。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。 王：什么培訓(xùn)？ 陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運作。很遺憾聽說你生病了。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。 他找到小王，準備開始教授這套新系統(tǒng)。 事故發(fā)生后 ， 車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟 ， 趙自然不服氣 ， 爭辯說： “ 我已經(jīng)盡心盡力教他了 ， 誰知道機器恰巧會出現(xiàn)故障 ？ ” 在職培訓(xùn) 66 在職培訓(xùn)流程 在職培訓(xùn) 67 一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ? 組織對員工的期望和目標是什么？ ? 培訓(xùn)能否達成組織的期望和目標？ ? 工作標準是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？ ? 員工的工作表現(xiàn)和標準之間是否存在差距？ ? 員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達到了崗位要求？ ? 員工是否需要培訓(xùn)？ ? 需要什么培訓(xùn)？ ? 培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？ ? 解決什么問題？ 在職培訓(xùn) 68 可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況 ? 緩慢的工作進度，工作效率低下 ? 工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本 ? 經(jīng)常不能達到預(yù)期的工作目標 ? 頻繁的工作意外事故 ? 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差 ? 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 ? 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 ? 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 ? 員工需經(jīng)常加班超時工作 ? 工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動 ? 有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序 /系統(tǒng)等出臺、推廣應(yīng)用 ? 新員工加盟 在職培訓(xùn) 69 分析培訓(xùn)需求的方法 ? 工作分析、任務(wù)分解 ? 錯誤分析 ? 績效評估 ? 工作知識、技能測試 ? 員工 /客戶問卷調(diào)查 * ? 員工面談 ? 實地觀察 ? 管理層的要求 ? 管理者工作日志 /報告 ? 生產(chǎn) /營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 品管 /事故 /投訴 /人事記錄 ? 公司人才梯隊計劃 在職培訓(xùn) 70 工作分析與任務(wù)分解 ? 工作分析：把一個崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務(wù)或職責(zé)） Job Task or Duty Task Step or Procedure 在職培訓(xùn) ? 任務(wù)分解：把各項任務(wù)分解成各個步驟或程序 71 工作分析案例 —— 工作：餐廳服務(wù)員 ? 迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 ? 為客人倒茶 ? 為客人點菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 領(lǐng)取和運送無酒精飲料 /酒水 ? 提供菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 倒無酒精飲料 /酒水 ? 分菜 /換碟 ? 處理付帳 ? 收拾盤碟 /清潔餐桌 ? 準備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設(shè)備 ? 停止營業(yè)的準備工作 ? 計劃和檢查餐廳準備