【正文】 r Procedure 在職培訓(xùn) ? 任務(wù)分解：把各項任務(wù)分解成各個步驟或程序 71 工作分析案例 —— 工作：餐廳服務(wù)員 ? 迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 ? 為客人倒茶 ? 為客人點菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 領(lǐng)取和運送無酒精飲料 /酒水 ? 提供菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 倒無酒精飲料 /酒水 ? 分菜 /換碟 ? 處理付帳 ? 收拾盤碟 /清潔餐桌 ? 準(zhǔn)備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設(shè)備 ? 停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作 ? 計劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作 ? 檢查設(shè)備 ? 采取放火和安全措施 ? 訂位服務(wù) … 在職培訓(xùn) 72 練習(xí)：列出本部門各項崗位的任務(wù) ? 把想到的記錄下來 ? 按正確的順序排列 在職培訓(xùn) 73 崗位說明書的要素 ? 崗位名稱 ? 所屬部門 ? 直接上級 ? 直接下級 /（人數(shù)） ? 服務(wù)對象 ? 橫向協(xié)作 ? 工作職責(zé) 核心職責(zé) 具體職責(zé) 管理職責(zé) ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 職務(wù)權(quán)限 ? 任職條件 教育背景（學(xué)歷 /專業(yè)） 工作經(jīng)驗（行業(yè) /崗位） 工作技能 生理特征（年齡 /性別 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /氣質(zhì) /態(tài)度） 其他條件 ? 崗位等級 ? 薪酬范圍 ? 工作地點 /條件 /環(huán)境 ? 工作重點 /難點 ? 工作禁忌 ? 職業(yè)發(fā)展方向 在職培訓(xùn) 74 如何進行任務(wù)分解 ? 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序 /動詞開頭 /簡短 ? 描述每一步驟如何完成（如何做） ? 必要時提供理由（為什么這么做） ? 制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點 在職培訓(xùn) 75 任務(wù)分解案例 1 —— 清潔銅碗 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 洗銅碗 1） 將清潔劑涂于碗內(nèi) 2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外 3）用水將所有清潔劑沖凈 確保污點和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉 A/碗上無油脂和 污點 B/用手觸摸時無 油膩感覺 將碗擦 干 用干布將碗內(nèi)外擦干 較容易擦亮 無一滴水珠 涂擦光 劑 1）用干布沾些擦光劑于碗 2）讓擦光劑干一會 使光亮延長 碗上各部位已均勻涂上擦光劑 將碗擦 亮 1）用干凈布擦去擦光劑 2）擦亮 使碗看上去象新的一樣 可以從碗中看到自己的面目 在職培訓(xùn) 76 任務(wù)分解案例 2 —— 迎接、引導(dǎo)客人就座 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 投放微笑 和眼神接 觸 1） 在餐廳入口一見客人時 2）微笑 3）眼神輕觸對方眼神 讓客人感覺溫暖和賓至如歸 主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，稱呼其名 A/禮貌 B/讓客人感覺親 近，富人情味 聲音清晰、友好、自然 詢問客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 張單人桌 2）您是否想離樂隊近一點 3）您是否喜歡安靜一點的地方 了解客人需求 聲音親切 聆聽客人 回答 1）注視對方，耐心聆聽 2）問還有什么問題 獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求 傾聽的肢體語言 在職培訓(xùn) 77 客人投訴肉湯凝固： 如何分析？ 78 錯誤分析 ? 錯誤分析是預(yù)測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯 錯點 原因 影響 責(zé)任 解決辦法 預(yù)防辦法 肉湯凝固 用了冷盤子 微波爐開得 太晚 未適當(dāng)加熱 客人餐前談 話時間太長 在服務(wù)臺或 廚房放太久 客人投 訴 利潤受 損 影響聲 譽 失去顧 客 侍應(yīng)生 廚房 顧客 多方面 道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價令客戶滿意 改進食品 保溫設(shè)備 改進工作 程序 鼓勵服務(wù) 員與廚師 良好協(xié)作 加強培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 79 二、擬訂培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃包括 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 課程設(shè)置 ? 課程設(shè)計 ? 培訓(xùn)方法（特色） ? 輔助教具 ? 培訓(xùn)對象 /人數(shù) ? 培訓(xùn)時間 /課時 ? 培訓(xùn)地點 ? 培訓(xùn)講師 ? 培訓(xùn)預(yù)算 在職培訓(xùn) 80 三、培訓(xùn)準(zhǔn)備 ? 運用工作分析和任務(wù)分解 – 制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進行課程設(shè)計（大綱、計劃）、編寫培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問問題 … ? 了解學(xué)員的知識、技能和態(tài)度等背景 ? 落實培訓(xùn)計劃所包含的其它內(nèi)容 在職培訓(xùn) 81 案例分析 —— 準(zhǔn)備培訓(xùn)員工 ? 陳是位新上任的主管，要負責(zé)逐個培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統(tǒng)。 王：什么培訓(xùn)？ 陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運作。 ? 討論：作為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？ 在職培訓(xùn) 82 四、實施培訓(xùn) 促成培訓(xùn)有效的要素 ? 動機 ? 理解 ? 參與 ? 練習(xí) ? 反饋 在職培訓(xùn) 83 學(xué)習(xí)的途徑 ? 根據(jù)專家統(tǒng)計結(jié)果，一般人的平均接受能力是 – 10%通過聽 – 35%~50%通過聽、看 – 80%~90%通過聽、看、思考和練習(xí) ? I hear and I fet I see and I remember I do and I understand ? 激發(fā)學(xué)員運用 5個身體感官 – 聽覺 視覺 觸覺 嗅覺 味覺 在職培訓(xùn) 84 在職培訓(xùn)技巧 ? 善于運用培訓(xùn)輔助教具 ? 有機運用各種培訓(xùn)方法 在職培訓(xùn) 85 五、考核 /評估與建立培訓(xùn)檔案 ? 培訓(xùn)效果和評估內(nèi)容 – 近期效果：學(xué)員對課程的反應(yīng)，知識技能的增長 – 中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化 – 長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻 – 評估內(nèi)容：反應(yīng)、學(xué)識、行為、效果 ? 評估的方法 – 測驗考試、提問測評 – 問卷調(diào)查（對培訓(xùn)課程的評估、對培訓(xùn)效果的意見征詢 *） – 觀察、對比、訪談?wù){(diào)查 在職培訓(xùn) 86 六、跟進與比較 ? 逐漸減少監(jiān)督，給學(xué)員一定獨立工作的空間 ? 檢查、衡量學(xué)員的行為表現(xiàn)和實際績效 ? 將表現(xiàn)與績效和標(biāo)準(zhǔn)進行比較 ? 及時給予真實的反饋和建設(shè)性的意見或建議 ? 糾正偏差或標(biāo)準(zhǔn) ? 跟蹤考評 * 在職培訓(xùn) 87 在職培訓(xùn)四步驟法 ? 準(zhǔn)備 ? 演示 ? 實踐 ? 跟進 ? 在職培訓(xùn)評估表 * 在職培訓(xùn) 88 授權(quán)的準(zhǔn)備工作 ? 轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛 ? 分析授權(quán)的工作 * 選擇任務(wù)，界定范圍 ? 選定授權(quán)的對象 評估員工（鼓勵主動），培訓(xùn)下屬 89 誤區(qū) ? 績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程 ? 對員工績效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時刻關(guān)注員工的工作過程 ? 花費時間做記錄是一種浪費 90 有效授權(quán)三步曲 ? 任務(wù)指示 ? 進度監(jiān)控 ? 成果評估 91 有效授權(quán)的步驟 ? 解釋工作的目標(biāo)、內(nèi)容和范圍 ? 說明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限 ? 與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達成協(xié)議 ? 提出跟進的方法及檢討的日期 ? 授予適當(dāng)?shù)臋?quán)限（資源調(diào)配、決策 …… ） * ? 監(jiān)察進度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設(shè)性反饋 ? 如有需要，可調(diào)整原計劃，但要和下屬充分溝通 * ? 完成工作后，驗收并表示贊許和感謝 * 采用核對表 92 其它績效溝通和信息收集方法 ? 非正式溝通方式 – 走動式管理 – 開放式辦公 – 工作間歇的溝通 – 非正式會議 ? 工作