某酒店新員工入職培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-01-27 19:18本頁面
【正文】 姓氏稱謂他 /她 。 標準四：稱謂服務(wù) 適當?shù)姆Q謂能讓客人感覺到 受到尊重 ，因此這項服務(wù)也是我們必須在工作中堅持的細節(jié)化服務(wù)。 我們對問候的要求是： ? 通常在客人走到距自己 3米 的地方，我們開始向客人致以問候，問候的時候面帶微笑。 標準二：微笑服務(wù) 標準二：微笑服務(wù) ? 有的對客服務(wù)部門是不會和客人面對面的，如 酒店的總機 和 房務(wù)中心 ，她們主要與客人溝通的工具是電話，這就要求，我們的工作人員要 面帶微笑 地接聽電話。 面對客人的一句“服務(wù)不好”的評語，可能很多人都弄不明白，究竟欠缺一些什么呢？ 答案是 :欠缺標準！ 第二節(jié) 服務(wù)標準 乾坤國際服務(wù)標準 標準一：普通話服務(wù) 標準二：微笑服務(wù) 標準三：問候服務(wù) 標準四：稱謂服務(wù) 標準五：主動服務(wù) 標準六：道別服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)標準 標準一：普通話服務(wù) 為什么要求講普通話？ 標準一：講普通話 ? 我們從進入酒店的那一刻起，不論是在營業(yè)場所還是后臺區(qū)域，都 應(yīng)該使用普通話 。 5）不要主動與客人握手，不要過久地盯住客人的某一個部位看或長時間的盯著客人看，特別是女客人。也不要輕易向客人了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對客人的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 服務(wù)禮儀 2）在服務(wù)過程中見到酒店管理人員，要以對客服務(wù)為主，不要當著客人的面問候酒店管理人員。 服務(wù)禮儀 是對員工在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。聽到客人的方言認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。 7）嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。 服務(wù)舉止 5）在工作時間、工作場所，不可以抽煙和吃東西。 服務(wù)舉止 3）客人面前禁止各種不文明的舉動，如：大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 2）迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在客人中間穿行上電梯、進房門，要先行一步按電梯按扭或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先行。” 7）在服務(wù)過程中（包括內(nèi)部員工之間的交流）一定要使用普通話。 服務(wù)言談 6）客人之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾?；卮鹂腿藛栐挄r，語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，一定要實事求是，知道多少說多少，表述要得體、簡潔明了，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或待事情搞清楚后再作回答? 服務(wù)言談 4）對客人
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