質(zhì)量管理方案分析報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2025-01-27 16:50本頁(yè)面
【正文】 、 ISO9000、 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 等等 工具、技術(shù)和方法 新老 7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關(guān)系圖法、 KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法、矢線圖法） 系統(tǒng)化的工具和技術(shù)（ 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)、水平對(duì)比、六西格瑪、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方針目標(biāo)展開(kāi) 自我評(píng)估 等等） 「日本能，為什么我們不能？」 ? 1980年時(shí)， NBC電視臺(tái)播放了一個(gè)稱為「日本能，為什么我們不能？」的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 ? 全過(guò)程的質(zhì)量控制 ? 全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理， ? 全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的全力以赴，并形成一個(gè)有機(jī)整體的質(zhì)量管理 ? 因地制宜，綜合運(yùn)用多種多樣的方法和技術(shù)。 （ ISO8402:1994） ? 內(nèi)部質(zhì)量保證 ?體系審核 、 管理評(píng)審 、 自我評(píng)定 ? 外部質(zhì)量保證 ?審核 、 認(rèn)證 ?質(zhì)量質(zhì)量管理 （ 保證 ） 模式 （ ISO9001） 質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示 — 不同時(shí)期的質(zhì)量觀念和管理方式 20世紀(jì)初 ~30年代 (檢驗(yàn)質(zhì)量； 全檢 ) 20世紀(jì) 40~50年代 (統(tǒng)計(jì)質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國(guó)軍標(biāo) ) ? TQC 20世紀(jì) 60年代 ~70年代 (制造質(zhì)量 ) ? TQM 20世紀(jì) 80~90年代 (全過(guò)程的質(zhì)量 ) ? 《全面質(zhì)量管理》全員參與、系統(tǒng)地解決問(wèn)題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀(jì) 90年代中后期 (卓越績(jī)效；全系統(tǒng) /文化的質(zhì)量 ) 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式。 朱蘭三步曲 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識(shí)顧客是誰(shuí) ? 確定顧客的需要 ? 開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程 ? 建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段 ? 評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效 ? 將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比 ? 對(duì)差異采取措施 ? 提出改進(jìn)的必要性 ? 做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進(jìn)項(xiàng)目 ? 建立項(xiàng)目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 質(zhì)量保證（ quality assurance,QA） ? 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 。 ? 質(zhì)量控制 quality control (QC) ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。 ? 注 3：質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語(yǔ)表示，諸如：“ quality targets”、“ quality aims”或“ quality goals”。 ? 注 2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) 。 ? 質(zhì)量目標(biāo) quality objective ? 組織在質(zhì)量方面所追求的目的 。 ? 注 1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架 。” 三、什么是質(zhì)量管理 (Quality Management) 在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ? 顧客參與 —— 要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務(wù)決策制定過(guò)程，聽(tīng)取其意見(jiàn)并依此而行動(dòng)。 ? 表明忠誠(chéng)程度的兩個(gè)主要因素是顧客保持度和顧客占有率。所有這些行為，直接對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生影響。 CS過(guò)程模型 滿意 證實(shí) / 未證實(shí) 的期望 與理想狀態(tài)比較 顧客滿意過(guò)程 總體的 具體的 / 顧客化的 可信性 總體的 具體的 / 顧客化的 可信性 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠(chéng) 顧客 抱怨 滿意度 感知價(jià)值 顧客 期望 正式 投訴 向個(gè)人 抱怨 重復(fù) 購(gòu)買 價(jià)格 容忍 給定價(jià)格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價(jià)格 CS具有多維結(jié)構(gòu) A1 A2 A3 A4 An 重要性 (b) 滿意水平 滿意屬性 質(zhì)量 商譽(yù) (c) (a) O 顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖 價(jià)格 O CS的過(guò)程 屬性層次模型 實(shí)體滿意度 過(guò)程 n－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過(guò)程 ??屬性 1 屬性 2 屬性 n
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