質(zhì)量管理方案分析報告-文庫吧資料
2025-01-27 16:50本頁面
【正文】 、 ISO9000、 國家質(zhì)量獎標準 等等 工具、技術和方法 新老 7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關系圖法、 KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法、矢線圖法） 系統(tǒng)化的工具和技術（ 質(zhì)量機能展開、水平對比、六西格瑪、試驗設計、方針目標展開 自我評估 等等） 「日本能，為什么我們不能？」 ? 1980年時， NBC電視臺播放了一個稱為「日本能，為什么我們不能？」的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 ? 全過程的質(zhì)量控制 ? 全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理， ? 全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領導的全力以赴，并形成一個有機整體的質(zhì)量管理 ? 因地制宜，綜合運用多種多樣的方法和技術。 （ ISO8402:1994） ? 內(nèi)部質(zhì)量保證 ?體系審核 、 管理評審 、 自我評定 ? 外部質(zhì)量保證 ?審核 、 認證 ?質(zhì)量質(zhì)量管理 （ 保證 ） 模式 （ ISO9001） 質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示 — 不同時期的質(zhì)量觀念和管理方式 20世紀初 ~30年代 (檢驗質(zhì)量； 全檢 ) 20世紀 40~50年代 (統(tǒng)計質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計技術、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標 ) ? TQC 20世紀 60年代 ~70年代 (制造質(zhì)量 ) ? TQM 20世紀 80~90年代 (全過程的質(zhì)量 ) ? 《全面質(zhì)量管理》全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀 90年代中后期 (卓越績效；全系統(tǒng) /文化的質(zhì)量 ) 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎的一種綜合的管理方式。 朱蘭三步曲 質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進 ? 設定質(zhì)量目標 ? 辨識顧客是誰 ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應對顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程 ? 建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段 ? 評價實際績效 ? 將實際績效與質(zhì)量目標對比 ? 對差異采取措施 ? 提出改進的必要性 ? 做好改進的基礎工作 ? 確定改進項目 ? 建立項目小組 ? 為小組提供資源、培訓和激勵，以便： ? 診斷原因 ? 設想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 質(zhì)量保證（ quality assurance,QA） ? 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 。 ? 質(zhì)量控制 quality control (QC) ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于達到質(zhì)量要求。 ? 注 3：質(zhì)量目標有時可用不同的術語表示，諸如：“ quality targets”、“ quality aims”或“ quality goals”。 ? 注 2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標 。 ? 質(zhì)量目標 quality objective ? 組織在質(zhì)量方面所追求的目的 。 ? 注 1：質(zhì)量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標的框架 ?！? 三、什么是質(zhì)量管理 (Quality Management) 在質(zhì)量方面指導和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ? 顧客參與 —— 要求對待顧客像內(nèi)部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務決策制定過程，聽取其意見并依此而行動。 ? 表明忠誠程度的兩個主要因素是顧客保持度和顧客占有率。所有這些行為，直接對利潤產(chǎn)生影響。 CS過程模型 滿意 證實 / 未證實 的期望 與理想狀態(tài)比較 顧客滿意過程 總體的 具體的 / 顧客化的 可信性 總體的 具體的 / 顧客化的 可信性 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠 顧客 抱怨 滿意度 感知價值 顧客 期望 正式 投訴 向個人 抱怨 重復 購買 價格 容忍 給定價格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價格 CS具有多維結(jié)構(gòu) A1 A2 A3 A4 An 重要性 (b) 滿意水平 滿意屬性 質(zhì)量 商譽 (c) (a) O 顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖 價格 O CS的過程 屬性層次模型 實體滿意度 過程 n－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 ??屬性 1 屬性 2 屬性 n
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