質(zhì)量管理方案分析報告-文庫吧在線文庫
【正文】 給定質(zhì)量下價格 CS具有多維結(jié)構(gòu) A1 A2 A3 A4 An 重要性 (b) 滿意水平 滿意屬性 質(zhì)量 商譽 (c) (a) O 顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖 價格 O CS的過程 屬性層次模型 實體滿意度 過程 n－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 ??屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 3－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 2－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 1－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 滿意層次模型示意圖 滿意度與可贏利性 _____ACSI每增加 1分 (100分制 )，公司市值 3%。 服務(wù)質(zhì)量特性 1. 可靠性 2. 響應(yīng)性 3. 保證性 4. 移性性 5. 有形性 軟件質(zhì)量特性 ? 軟件功能性 ? 可靠性 ? 易用性 ? 效率 ? 可維護性 ? 可移植性 視角 小質(zhì)量 大質(zhì)量 產(chǎn)品 制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售 過程 直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程 產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的 質(zhì)量的屬性 技術(shù)問題 經(jīng)營問題 顧客 購買產(chǎn)品的主顧 所有受影響的人，不論內(nèi)外 如何認識質(zhì)量 以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲 質(zhì)量目標體現(xiàn)在 工廠目標之中 公司的經(jīng)營計劃當中 不良質(zhì)量的成本 與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本 若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本 質(zhì)量的評價主要基于 與工廠規(guī)格、程序和標準的符合性 與顧客需要的對應(yīng) 改進針對著 部門績效 公司績效 質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍 協(xié)調(diào)者 質(zhì)量經(jīng)理 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會 質(zhì)量的兩重含義 滿足顧客需要的產(chǎn)品特性 免于不良 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對競爭要求 ? 用增加市場份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯率 ? 減少返工和浪費 ? 減少現(xiàn)場失效和保修費 ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗、試驗 ? 縮短新產(chǎn)品面市時間 ? 改進交貨績效 主要的影響在于銷售額 主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費也高 通常，質(zhì)量高花費會更少 再思考質(zhì)量？ ? 質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。 ? 定量 /定性 ? 內(nèi)在特性 /外在特性 ? 真正質(zhì)量特性 /代用質(zhì)量特性 ? 關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性 質(zhì)量特性 (實物 )產(chǎn)品質(zhì)量特性 1. 性能、 2. 適用性、 3. 可信性 (可用性、可靠性、可維修性 )、 4. 安全性、 5. 經(jīng)濟性、 6. 環(huán)境特性、 7. 美學(xué)特性。 ? 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不表明 顧客很滿意。 ? 吸引力產(chǎn)生于顧客與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客欣喜：“欣喜 = 期望 + 1。 在作業(yè)層次 ， 質(zhì)量目標應(yīng)是定量的 。其目的在于通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功并增進組織全體成員及全社會的 (相關(guān)方 )利益。 5. 通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量 ,生產(chǎn)率的改進和成本的降低。 戴明 14原則總結(jié) 1. 為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。 波多里奇國家質(zhì)量獎的組織體制 ? 馬爾科姆 波多里奇獎的核心價值觀 11項價值觀： ? 有遠見的領(lǐng)導(dǎo)； ? 顧客驅(qū)動的卓越； ? 組織的和個人的學(xué)習(xí)； ? 注重雇員和合作伙伴； ? 敏捷； ? 著眼于未來； ? 創(chuàng)新管理； ? 依據(jù)事實的管理； ? 社會責任； ? 注重成果和創(chuàng)造價值； ? 系統(tǒng)的視野。 ? 值得一提的是，美國總統(tǒng)每年會親自出席馬爾科姆 4. 重視每個人的作用，通過教育和培訓(xùn)來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作出最大的貢獻。 9. 拆除部門間的壁壘 10. 取消面向一般員工的口號 ,標語和數(shù)字目標。 戴明的給日本的藥方 改進質(zhì)量 增強競爭力 增加出口 增加市場份額 擴大就業(yè) 增加盈利 戴明 14點
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