服務(wù)營銷策略0-文庫吧資料
2025-01-26 04:50本頁面
【正文】 42秒 12:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:53:4212:53:4212:53Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:53:4212:53:4212:532/8/2023 12:53:42 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 3）有形展示管理的執(zhí)行 14 二、服務(wù)過程的管理 ? 1）服務(wù)目標(biāo) ? 2）服務(wù)手段 ? 自我服務(wù)技術(shù)的類別和應(yīng)用 接觸面 目的 電話 / 自動(dòng)語言系統(tǒng) 在線服務(wù) 自動(dòng)服務(wù)器 VCD/CD 顧客服務(wù) 電話銀行 航空信息 行李跟蹤 帳戶信息 自動(dòng)服務(wù) 旅館結(jié)算 — 交 易 電話銀行 規(guī)定補(bǔ)充 零 購 金融交易 旅館結(jié)算 汽車出租 — 自我?guī)椭? 信息熱線 信息搜尋 遠(yuǎn)程教育 血壓儀 旅行信息 稅收預(yù)備軟件，以 TV或 VCD 為手段的訓(xùn)練 15 三、服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 1）一致性獎(jiǎng)懲 ? 2）增加制度韌性 ? 3）個(gè)性化支持 ? 4）智力激勵(lì) ? 5）群體激勵(lì) 16 本 章 結(jié) 束 17 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 服務(wù)過程的策略包括服務(wù)人員和顧客政策、手續(xù)、機(jī)械化程度、員工決斷權(quán)、活動(dòng)流程、顧客參與度等方面的內(nèi)容。顧客需求水平 6 2）卡諾的服務(wù)質(zhì)量模型 高興 顧 客 滿 中性 意 度 不滿意 缺乏 具備 特色具有的程度
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