項目六飯店服務(wù)心理-文庫吧資料
2025-01-26 04:47本頁面
【正文】 多用體態(tài)語言溝通，聲音盡量輕 ?提高工作效率，減少辦手續(xù)賓客在大廳的滯留時間 ?人員因素 語言 主動、熱情地說好第一句話，先“聲”奪人 服務(wù)時有五聲：賓客來臨有歡迎聲，遇到賓客有問候聲，受到幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店時有送別聲 工作中杜絕四語：蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語 服務(wù)語言既要熱情，又要婉轉(zhuǎn)、靈活 不可以指揮命令的口吻對賓客說話 儀表儀容 形體 招聘員工時，考慮人體的美感因素和賓客的審美需求 通過一定的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)人員的形體美 服飾打扮 服務(wù)人員著制服便于賓客辨認(rèn) 使服務(wù)人員有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感，制服要注意整潔 適當(dāng)?shù)幕瘖y（淡妝）是一種禮貌行為 表情 “微笑服務(wù)”是賓客的需要，也是服務(wù)人員取得賓客合作，塑造飯店形象的手段 ?行為舉止 站有站姿、坐有坐相、舉止端莊、動作規(guī)范、自然優(yōu)美、穩(wěn)重大方 立、行、坐 站姿要優(yōu)美而雅致，不靠不倚 落座動作要從容，聲音要輕 步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健，步頻和步幅要適中 與賓客相遇要主動讓路，不可搶道並行 手勢 規(guī)范的手勢能給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺 手勢不宜過多，動作不宜過大，不可亂用、濫用手勢 用一個手指頭指向人，具有侮辱性質(zhì) 技能 嫻熟的服務(wù)技能使旅游者體驗賓至如歸的感受 ?前廳主要人員的服務(wù) 門衛(wèi) 高大英俊、相善端正、制服華麗、姿勢優(yōu)雅、面帶微笑 行李生 熱情問候、態(tài)度親切、動作敏捷、輕拿輕放 總臺服務(wù)人員 姿態(tài)端正、笑臉相迎、主動招呼、聲調(diào)親切、一專多能、答問殷勤 結(jié)賬員 衣著整潔，精神飽滿，熱情認(rèn)真、臨別道謝 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 一、賓客在客房的心理需求 ?受人尊重心理 賓客希望看到親切的笑臉，聽到熱情的語言，得到周到的服務(wù) 賓客希望自己的人格、宗教信仰、生活習(xí)性都能得到充分的尊重 賓客要求自己對房間的使用權(quán)能得到尊重 賓客希望尊重延伸到自己請來的客人和商業(yè)伙伴 ?整潔衛(wèi)生心理 全部設(shè)備和用品都可以讓人放心使用 與口腔和身體直接接觸的物品都經(jīng)過嚴(yán)格的消毒和清潔處理 提供服務(wù)的人員都是健康的 客房能得到及時的整理，保持整齊的外觀 一客一洗的“保姆洗衣” 使客人既覺衛(wèi)生又得到充分的尊重 ?寧靜舒適心理 寧靜舒適是賓客在客房的基本心理需求之一 賓客希望客房的門窗、樓板和墻壁隔音效果良好 賓客希望外出歸來，客房內(nèi)設(shè)施完好、用品齊全、燈光柔和 ?安全放心心理 貴重物品和現(xiàn)金不會失竊、被騙和丟失 不發(fā)生觸電、火災(zāi)、被傷害等人身意外事故 ?方便快捷心理 生活用品舉手可得 ，非常用物品可借可租 托管嬰幼兒、代煎中藥等特殊服務(wù) ?物有所值心理 ?文化審美心理 了解目的地文化和審美觀照 ?顯示氣派心理 求尊重心理過分表現(xiàn)，成為顯示氣派心理 客房圖書館 二、客房服務(wù)滿足賓客心理的舉措 ?主動－客房服務(wù)人員服務(wù)意識的集中表現(xiàn) 把服務(wù)做在賓客開口之前，想客人之所想，主動為客人服務(wù) ?熱情－優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn) 精神飽滿、面帶微笑、語言親切、語音適中、不卑不亢、落落大方 ?禮貌 用合適的尊稱稱呼 應(yīng)要求進(jìn)房服務(wù)和為賓客服務(wù)須使用電話，應(yīng)經(jīng)賓客允許 不可嘲笑或嘲弄賓客 在索賠和糾正時，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)有禮貌地向客人提出，事后應(yīng)道謝 ?盡職 配合保安人員保障賓客的生命和財產(chǎn)安全 細(xì)心發(fā)現(xiàn)賓客疾病等異常 ?細(xì)心 工作時要做到走路輕、說話輕、動作輕，不發(fā)生任何噪音 細(xì)心地檢查衛(wèi)生、檢查客房的各種設(shè)備、不隨意移動賓客放置的物品和書籍 不可隨意把賓客的東西作為廢棄物清除 ?周到 服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一 應(yīng)一絲不茍地做好每一項工作 ?勤快 客房內(nèi)外的清潔衛(wèi)生全靠服務(wù)人員勤快的工作來維持 服務(wù)人員要做到四勤：手勤、眼勤（勤觀察）、嘴勤（主動詢問）、腿勤 管理人員更要做到五勤：勤檢查、勤巡視、勤觀察、勤指導(dǎo)、勤補(bǔ)臺 ?靈活 既堅持規(guī)范化服務(wù)，又能以靈活多變的服務(wù)方法，提供個性化服務(wù) ?耐心 工作繁忙時不急躁 ，心情不好時不煩躁 賓客有意見耐心聽取不厭煩，賓客有要求盡可能滿足不怕麻煩 對老弱病殘客人照顧細(xì)致，對愛挑剔的客人多作耐心的工作 ?超值 賓客對超常服務(wù)十分贊賞，因為這帶來了超值的心理享受 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、餐廳服務(wù)心理概述 餐廳服務(wù)是 餐飲實物、烹飪技藝 和 服務(wù)技巧 完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品，不僅能滿足賓客的生理性直接需求，還能滿足賓客的許多心理需求 ?餐飲是人類賴以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會前進(jìn)的重要條件 ?餐飲標(biāo)志著一個國家和民族的物質(zhì)文明和精神文明程度 ?提供美味佳肴，這是一種表現(xiàn)于餐桌的迎賓活動 ?在餐廳進(jìn)餐的賓客不太注重補(bǔ)充食物這個目的，而更注重過程 ?在用餐過程中，賓客更多注意的是烹飪技藝、用餐的環(huán)境和氣氛、服務(wù)態(tài)度和技巧等無形商品 二、賓客在餐廳的心理需求 ?求安全心理 酒水無假冒偽劣，餐、茶、酒具經(jīng)過嚴(yán)格的洗涮消毒 服務(wù)的人員符合健康衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 攜帶進(jìn)餐廳的錢財、手機(jī)等物品不丟失或失竊 ?求尊重心理 求尊重心理在餐廳表現(xiàn)
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