項(xiàng)目六飯店服務(wù)心理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 既堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)，又能以靈活多變的服務(wù)方法，提供個(gè)性化服務(wù) ?耐心 工作繁忙時(shí)不急躁 ，心情不好時(shí)不煩躁 賓客有意見(jiàn)耐心聽(tīng)取不厭煩，賓客有要求盡可能滿足不怕麻煩 對(duì)老弱病殘客人照顧細(xì)致，對(duì)愛(ài)挑剔的客人多作耐心的工作 ?超值 賓客對(duì)超常服務(wù)十分贊賞，因?yàn)檫@帶來(lái)了超值的心理享受 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、餐廳服務(wù)心理概述 餐廳服務(wù)是 餐飲實(shí)物、烹飪技藝 和 服務(wù)技巧 完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品，不僅能滿足賓客的生理性直接需求，還能滿足賓客的許多心理需求 ?餐飲是人類賴以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會(huì)前進(jìn)的重要條件 ?餐飲標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家和民族的物質(zhì)文明和精神文明程度 ?提供美味佳肴，這是一種表現(xiàn)于餐桌的迎賓活動(dòng) ?在餐廳進(jìn)餐的賓客不太注重補(bǔ)充食物這個(gè)目的，而更注重過(guò)程 ?在用餐過(guò)程中，賓客更多注意的是烹飪技藝、用餐的環(huán)境和氣氛、服務(wù)態(tài)度和技巧等無(wú)形商品 二、賓客在餐廳的心理需求 ?求安全心理 酒水無(wú)假冒偽劣，餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的洗涮消毒 服務(wù)的人員符合健康衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 攜帶進(jìn)餐廳的錢財(cái)、手機(jī)等物品不丟失或失竊 ?求尊重心理 求尊重心理在餐廳表現(xiàn)得更為強(qiáng)烈 ?求舒適心理 求舒適的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳；餐廳外觀形象美且內(nèi)部環(huán)境美；服務(wù)人員心理美且儀表美 ?求適時(shí)心理 適時(shí)，該快就快，當(dāng)慢就慢 ?求便利心理 對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)總是要求便利 ?求實(shí)惠心理 ?求知求新心理 品嘗菜肴時(shí)還想了解菜名的寓意、來(lái)歷、典故、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、用料和烹制方法等 三、餐廳服務(wù)滿足賓客心理的舉措 ?美化餐飲環(huán)境 餐廳的空間處理 溫度、濕度、光線、色線、空間比例使人感到幽雅舒適 利用景觀、家具和裝飾恰到好處地組合布置 餐廳氣氛渲染 —— 以賓客為中心 裝飾不可太繁雜 餐桌照明應(yīng)強(qiáng)于走廊，餐廳照明應(yīng)強(qiáng)于其他空間 特定的心理需求，需要營(yíng)造氣氛 家具陳設(shè) 家具必須根據(jù)餐廳類型、規(guī)格、餐飲內(nèi)容特點(diǎn)配套設(shè)計(jì) 餐具擺臺(tái) 餐具的質(zhì)地、規(guī)格必須符合飯店和餐廳的檔次和特色 餐具應(yīng)與菜肴講究搭配得當(dāng) 色彩與照明 中餐廳適宜使用以紅、黃為主調(diào)的暖色調(diào) 西餐廳的照明適當(dāng)偏暗、柔和些 在黃色燈光下，菜肴顯得鮮嫩可愛(ài)，能刺激食欲 ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 滿足賓客安全衛(wèi)生心理需求的服務(wù) 在采購(gòu)、驗(yàn)收、制作、銷售等環(huán)節(jié)上把好衛(wèi)生關(guān) 儀容儀表應(yīng)符合衛(wèi)生要求 服務(wù)操作應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)衛(wèi)生的重視 窗明椅凈，地面無(wú)紙屑，衛(wèi)生無(wú)死角，餐廳內(nèi)無(wú)異味 餐酒茶具應(yīng)完好，餐巾、毛巾要干凈整潔 關(guān)照賓客照看好自已攜帶的物品 滿足賓客自尊心理需求的服務(wù) 使用敬語(yǔ)服務(wù)，要得體、婉轉(zhuǎn)、謙恭 親切熱情的稱呼 引領(lǐng)座位要得當(dāng) 走路輕 ― 不打擾賓客，說(shuō)話輕 ― 尊重賓客，操作輕 ― 對(duì)賓客恭敬 滿足賓客身心享受心理的服務(wù) 滿足賓客對(duì)食品口味的要求 色、香、味、形、器俱佳 介紹菜名的含義及烹飪過(guò)程 滿足賓客適時(shí)服務(wù)心理需求的服務(wù) 服務(wù)之前應(yīng)當(dāng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 向急于就餐的賓客推介現(xiàn)成菜品或快熟食品 先送“安客茶”和小吃碟 關(guān)注賓客就餐動(dòng)態(tài)，迅速主動(dòng)提供服務(wù) 用餐完畢應(yīng)盡快結(jié)賬 滿足賓客求便利心理需求的服務(wù) 要學(xué)會(huì)從細(xì)微動(dòng)作察覺(jué)賓客的需求，把服務(wù)做到賓客開(kāi)口之前或賓客沒(méi)有想到之前 滿足賓客求實(shí)惠心理需求的服務(wù) 明碼實(shí)價(jià)，讓賓客明明白白消費(fèi) 根據(jù)市場(chǎng)，調(diào)整價(jià)位 滿足賓客求知求新心理需求的服務(wù) 熟練掌握本餐廳菜單內(nèi)各式菜肴名稱的知識(shí) ?滿足不同消費(fèi)群體 不同年齡賓客就餐心理需求和服務(wù)舉措 少年兒童喜歡清淡、鮮嫩、易消化的口味 老年人較適合輕油，松軟和易消化的食品 少年兒童喜花樣品種多，菜品質(zhì)量?jī)?yōu)，就餐速度快 老年人求實(shí)惠，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度和菜肴品質(zhì)要求較高 不同職業(yè)賓客的就餐心理需求和服務(wù)舉措 腦力勞動(dòng)者口味傾向于清淡，就餐時(shí)的要求也會(huì)多一些 體力勞動(dòng)者口味傾向于重味、重油、高熱量 ，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又快捷為主，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)傾注些情感關(guān)懷，多一些情感交流 不同就餐目的賓客的心理需求和服務(wù)舉措 宴請(qǐng)賓客的主人對(duì)菜肴的規(guī)格和就餐的氛圍比較注重 聚餐的賓客一般要求有一個(gè)愉快的環(huán)境和無(wú)拘束的氣氛 旅游賓客喜歡品嘗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味，好奇心重 提著行李的賓客的要求主要是快 吃便餐賓客要求隨意、方便、快捷 品嘗風(fēng)味的賓客講究菜肴質(zhì)量 ?宴會(huì)服務(wù)心理 宴會(huì)廳布置一般原則 一般應(yīng)整齊、清潔、美觀大方，依就餐目的和賓客要求裝飾 大型宴請(qǐng)應(yīng)通過(guò)玻璃窗、寬敞的餐廳大門給予共享空間 較大的餐廳舉行人數(shù)較少的宴會(huì)，可以屏風(fēng)、隔斷和窗簾“圍”起 宴會(huì)廳中的裝飾、設(shè)備應(yīng)突出宴請(qǐng)目的 涉外宴請(qǐng)服務(wù)心理 準(zhǔn)備充分 了解主辦單位的具體要求，根據(jù)其宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)象、活動(dòng)目的，做出宴會(huì)接待計(jì)劃 通過(guò)驗(yàn)收 現(xiàn)不足及時(shí)糾正和補(bǔ)充 要做到“八知”、“三了解” 知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜肴品種和出菜時(shí)間、主辦單位、收費(fèi)辦法、邀請(qǐng)對(duì)象 了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊需要 商務(wù)宴會(huì)服務(wù)心理 賓客對(duì)包廂等有要求，盡量給予滿足 尊稱招呼，滿足其在客人面前自尊心理 生意順利時(shí)，服務(wù)人員可與之多些情感交流 生意不順
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