【正文】 員工不高興 — 客人不高興：更不高高興興回去 （ 2） 客我滿意的四種情形分析 ?我勝你敗 —— 我得意 ， 你受氣 ?你勝我敗 —— 你得意 ， 我受氣 ?兩敗俱傷 —— 我有氣 ， 你有氣 ?雙勝無(wú)敗 —— 我滿意 ， 你滿意 （ 3） 補(bǔ)救性服務(wù) ? 客人不滿意的投訴心理與行為反應(yīng) ? 失望 —— 不再光顧 ， 回避反應(yīng) ? 不滿 —— 向親朋訴說(shuō) ， 宣泄反應(yīng) ? 強(qiáng)烈不滿 —— 發(fā)怒 ， 抗議 ， 攻擊反應(yīng) ? 求發(fā)泄 ， 求尊重 ， 求補(bǔ)償 ? 讓客人得到代償性滿足 ? 引導(dǎo)人往好處想 ? 讓客人出了氣再回去 員工滿意管理 （ 1） 影響員工滿意的因素 ? 報(bào)酬結(jié)構(gòu)：公平合理 ? 工作內(nèi)容：感興趣 、 挑戰(zhàn)性 、 自主性 、 反饋性 ? 人際關(guān)系：和諧 ? 事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會(huì) ? 工作條件： ? 管理狀況： ? 人格特征； （ 2）心理契約理論 指員工與組織之間的不成文的協(xié)議 ， 協(xié)議內(nèi)容涉及彼此之間關(guān)于付出與獲得的期望 。他能使別人參加進(jìn)來(lái)，跟他一起干。 高層次 ： 內(nèi)化 —— 認(rèn)“理”，靠本人自覺，靠陪訓(xùn)教育。用頭腦去工作才會(huì)創(chuàng)造性地去工作。 團(tuán)對(duì)內(nèi)有精密的分工體系。 有溝通才有了解，才有信任，這是團(tuán)隊(duì)成員之間的團(tuán)結(jié)合作的基礎(chǔ)。使大家意識(shí)到個(gè)人的成功就是團(tuán)隊(duì)的成功。有了對(duì)手，員工就會(huì)自然地凝結(jié)在一起。 飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。誰(shuí)有群眾，誰(shuí)就有將來(lái)。再也沒(méi)有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心了。 《 孫子兵法》重視賞罰對(duì)軍隊(duì)管理的作用?！? ?邱吉爾：“你要?jiǎng)e人具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒(méi)有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。有的餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個(gè)就賠一個(gè)。各班組都是必須的，不可缺少的。 記住別人的姓名并把他叫出來(lái)，這是語(yǔ)言中一種非常甜蜜、重要的聲音。忽一日，好端端的禿二爺病倒了。但他們不知道，自己其實(shí)正處在一所可以求得知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)校里。 ?下屬非常關(guān)心上級(jí)所做的每一件事情。名人強(qiáng)詞奪理叫雄辯，凡人就是狡辯了。如果“誰(shuí)也不開口。那時(shí)毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒(méi)有，立即要下頭問(wèn)一問(wèn)他為什么要罵我？那老頭說(shuō)“你們征糧征的太多。以后誰(shuí)再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論。 指精神 、 制度 、 物態(tài)等 。 （二）企業(yè)文化的興起與發(fā)展 ? 20世紀(jì) 70年代日本經(jīng)濟(jì)的迅速崛起的原因：在于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理思想和方式 ， 而這靠先進(jìn)的文化滲透到全過(guò)程和人 。死了以后，身體就變得僵硬。 是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的需要 。 （八）案例 ? 廣州白天鵝賓館： 熱情、親切、樸實(shí)、真誠(chéng) ? 中國(guó)大酒店： 把握今天、創(chuàng)造明天、齊心合力創(chuàng)新業(yè) ? 北京麗都假日酒店： 奮力進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)第一、為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。 決定了飯店的發(fā)展方向 ， 規(guī)范了員工的行為 ，是員工的精神支柱 。” （四）飯店文化的功能 作用：行動(dòng)力、規(guī)范力、創(chuàng)新力 對(duì)外 — 形象力 對(duì)內(nèi) — 凝聚力 教育功能 凝聚功能 導(dǎo)向功能 調(diào)適功能 輻射功能 旅游是一種文化現(xiàn)象 、 經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象 、 社會(huì)現(xiàn)象 。 （三）實(shí)施 飯店文化管理的意義 ? 什么危機(jī)都不可怕 ， 文化危機(jī)最可怕 。 企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號(hào)、唱唱歌、跳跳舞。結(jié)果，后來(lái)又打了敗仗，被凌遲處死。多了要少征，少征部隊(duì)吃什么？部隊(duì)吃不飽怎么辦？ —— 大生產(chǎn)。 管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，有則改之、無(wú)則加勉。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。如果你書呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點(diǎn)，那么必定是做無(wú)用功。知識(shí)經(jīng)濟(jì)必然重塑人才價(jià)值觀。高明的領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)動(dòng)別人的積極性時(shí)，一定要善于給人帶來(lái)希望。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時(shí)賣命。讓人覺得自己重要，正是激勵(lì)人的有效手段。如沒(méi)有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)。我正好不困，就替你站了一會(huì)。 ? 贊美具有一種不可思議的推動(dòng)力量。孫子繼承了我國(guó)傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它貫徹到治軍之中。他朝那些人走過(guò)去，提給每個(gè)人一根雪茄，說(shuō)：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。美國(guó)商界年薪超過(guò) 100萬(wàn)美圓的人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過(guò)他被器重的秘訣：“我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幍谋绢I(lǐng)。這才是聰明的做法。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽(yù)、產(chǎn)生了自豪。要處理好“紅花”與“綠葉”的關(guān)系。每個(gè)員工先完成各自的工作，這是合作的前提。 要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)之間的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。 每個(gè)成員彼此間都很默契。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。” 領(lǐng)導(dǎo)的三種境界 低層次 ： 服從 —— 認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。 心理契約 —— 經(jīng)濟(jì)合同 ? 員工： 期望滿足則：高工作滿意 、 高績(jī)效 、 留在組織； 期望沒(méi)滿足則：低工作滿意 、 低績(jī)效 、 離開組織 。 ? 消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感； ? 浴缸外套； ? 一次性“六小件”客用品的簡(jiǎn)易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。 ? —— 降低餐飲物資耗量。最聰明的節(jié)省，有時(shí)卻常需要適當(dāng)?shù)睦速M(fèi)。 ? （ 8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正的節(jié)能。 （ 3） 有機(jī)會(huì)吸引新的綠色消費(fèi)群體 。 ?節(jié)約資源 ， 減少污染 ?綠色生活 ， 環(huán)保選購(gòu) ?重復(fù)使用 ， 多次利用 ?分類回收 ， 循環(huán)再生 ?保護(hù)自然 ， 萬(wàn)物共存 綠色基本原則 （ 1） 再思考：轉(zhuǎn)變觀念：消費(fèi)觀 、 倫理道德觀 、 價(jià)值觀 、 科技觀 、 發(fā)展觀 、 世界觀 。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無(wú)其事的一起送給威王。 同一競(jìng)爭(zhēng)： —— 替代他人 你產(chǎn)我也產(chǎn) ， 你賣我也賣 ， 你在那里我也在那里 特色競(jìng)爭(zhēng)： —— 不可替代性 你產(chǎn)我不產(chǎn) ， 你賣我不賣 ， 你在那里我不在那里 顧客期望理論 顧客滿意 ==現(xiàn)實(shí)感受 /期望質(zhì)量 超越期望的服務(wù) 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高 。 ? 不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價(jià)實(shí)的材料不可。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。 ? 去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。插座有抬高的趨勢(shì)，防止底位及不被家具蔽擋。窗簾有改布料為板式的趨勢(shì)。 ?有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢(shì)。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?！? 顧客購(gòu)物價(jià)值理論 顧客價(jià)值 =產(chǎn)出 /投入 ?投入：貨幣 、 心理貨幣 （ 時(shí)間 、 體 力 、 精力 ） ?產(chǎn)出：物質(zhì)功能 、 心理功能 大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行為 等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為 小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供更多的價(jià)值 ? 顧客成本是什么？ 不僅是貨幣價(jià)值。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費(fèi)氣氛中或能體驗(yàn)到自尊的回歸。這就是市場(chǎng)的觀念效應(yīng)。 感覺消費(fèi)： ? 買品牌 ， 重設(shè)計(jì) 、 形象 、 使用的方便； ? 標(biāo)準(zhǔn)：喜歡 不喜歡 。”每一個(gè)前來(lái)方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺新奇，而留言是五號(hào)印刷字體，必須湊上去才能看清楚。同時(shí)又推出 75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個(gè)字，然后便可做贈(zèng)品”主持大喜，立即買下一千把木梳。由于山高風(fēng)大進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士每天陪伴 5小時(shí)，一方面進(jìn)行育兒指導(dǎo)，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應(yīng)時(shí)代的變化。 ?“人們不會(huì)認(rèn)識(shí)到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。 ?市場(chǎng)在于創(chuàng)造。 因此 22%的管理層是核心。這就是猶太人從幾千年的生存經(jīng)歷中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)商法則 —— 22： 78法則。 客戶流失比出廢品更糟糕 。 ?建立關(guān)系 、 維持關(guān)系 、 增進(jìn)關(guān)系 。全中國(guó)飯店幾乎都是千店一面。 標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)?；?、 模式化 。 現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風(fēng)，做什么都是一哄而上。 ?世界上唯一不變的東西是變，當(dāng)你認(rèn)為不必要改變的時(shí)候就要變。 “如果想找到一種解決問(wèn)題的辦法，問(wèn)問(wèn)專家吧；但如果想找到 100種辦法，問(wèn)問(wèn)傻瓜吧。這些動(dòng)物由于環(huán)境不好，了無(wú)生趣。取得了奇妙 的效果。 要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開始。 ?我們最早的行為方式是：不是黨所號(hào)召的事，都不能做； ?之后我們的行為方式又是：國(guó)家要我們做什么，就做什么； ?現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。即使是做一個(gè)老農(nóng)夫也是一樣。 達(dá)爾文在《物種起 源》中說(shuō)：“物種生存不 取決于是否強(qiáng)大和聰明， 而取決于它們是否不斷 適應(yīng)變化的環(huán)境。 學(xué)會(huì)控制自己的生活。盡早注意細(xì)小的變化，這將有助于你適應(yīng)即將來(lái)臨的更大的變化。 ? 如果你無(wú)所畏懼，你會(huì)怎么樣呢？ ? 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會(huì)知道，它什么時(shí)候開始變質(zhì)。 ? 朝新的方向前進(jìn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 ? 隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。 承認(rèn)而不要抱怨人們對(duì)待你的方式?！? 時(shí)代：高速變化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 競(jìng)爭(zhēng)合作的過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代 21世紀(jì)是學(xué)習(xí)的世紀(jì) 我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時(shí)代。一個(gè)只知用祖?zhèn)髋f法去種田的人，他再也種不出進(jìn)步的成績(jī)來(lái)。 年長(zhǎng)的人經(jīng)常說(shuō)一句話“ 我過(guò)的橋比你走的路還多” 。 “今天是你余生開始的第一天。 有位建筑師設(shè)計(jì)了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問(wèn)他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草。后來(lái)，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價(jià)值的觀賞目的達(dá)到了?！? 有時(shí)知識(shí)多了，反而局限了人們的想象力。 ?學(xué)習(xí)意識(shí)：牛頓說(shuō)：我是站在巨人的肩膀上。那種在別人后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會(huì)有多大出息的。 賣方市場(chǎng) 。 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿意理論 ?顧客忠誠(chéng)理論 ?顧客資源理論 （ 1） 客戶分析 ? 顧客概念： —— 外部顧客 （ 使用者 、 影響者 、 決策者 、批準(zhǔn)者 、 購(gòu)買者 、 把關(guān)者；消費(fèi)客戶 、中間客戶 、 公利客戶 ） —— 內(nèi)部顧客 （ 下道工序 、 下級(jí) ， 如提水桶的救火隊(duì) ） ? 外部顧客 ， 高價(jià)值客戶； ? 內(nèi)部顧客 ， 高效率客戶 。 ?客戶升級(jí)與利潤(rùn)：二八規(guī)律 ， 20%的因素決定 80%的效果 ， 命運(yùn)掌握在少數(shù)人的手中 。 ? 更好的抱怨處理 =更高的顧客滿意 =更高的顧客忠誠(chéng) =更好的業(yè)績(jī) 營(yíng)銷理念創(chuàng)新 ?傳統(tǒng)的 4P理論：產(chǎn)品 、 價(jià)格 、 渠道 、促銷 ?現(xiàn)代的 4C理論：忘掉 4P， 考慮 4C 考慮顧客的需求和欲望 、 考慮以顧客的心理價(jià)位來(lái)定價(jià) 、 考慮一切要方便顧客 、 考慮要和顧客進(jìn)行雙向溝通 。 22： 78法則到處可見： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占 22%，78%是不大穿的。要對(duì)“核心員工”傾斜。因?yàn)闊o(wú)法對(duì)世界最初生產(chǎn)的商品進(jìn)行調(diào)查。這就是為什么市場(chǎng)研究全是空話的道理。 ?過(guò)去很多人把市場(chǎng)營(yíng)銷看作是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)?？头坷锱鋫鋼u籃、尿布等必須用品那些沒(méi)有老人照顧且缺乏育兒知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的年輕父母對(duì)此項(xiàng)服務(wù)十分滿意。乙找到了寺院的主持說(shuō)：“蓬頭污面是對(duì)佛的不敬。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更