醫(yī)院服務禮儀的培訓講義-文庫吧資料
2025-01-26 00:20本頁面
【正文】 張坐直身子：“嘿。” 老張望著小李：“嘿。 小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食 流質(zhì)飲食 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護患溝通障礙 一開始就假設明白患者的問題 耐心、關(guān)心 與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 。 從倫理學角度上看， 語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則 —— 人道責任。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護患溝通中的常用語 ? 一、安慰性語言 ? 二、勸說性語言 ? 三、積極的暗示語言 ? 四、指令性語言 ? 五、鼓勵性語言 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護語言美的標準 :如何說更有親和力 從美學的角度上看 ，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應該是 美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。 ? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。 ? 一張真誠的笑臉 ? 一個親切的稱呼 ? 一張整潔的病床 ? 一壺新鮮的開水 ? 一次周到耐心的入院介紹 ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 什么是護患溝通 何謂護患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康 三、護患溝通區(qū)別于人際交流 護患溝通的意義： 首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距； 其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)； 最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)務語言的基本原則 ? 醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 ? ： 語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 ? （ 3）缺乏溝通的訓練和教育： “ 過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做 ” ，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。 如 “ 18秒 ” 現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)、患溝通中的問題 ? （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡?“ 哪有時間去語言溝通？！ ” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。 步步深入，挖掘共同點。 聽人介紹，猜度共同點。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對的嗎？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導 /參觀者 “ 狹路相逢勇者勝 ” ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇時簡短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個理由。 “ 接一、顧二、照顧三 ” “ 唱收唱收 ” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護士崗中規(guī)范與禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生崗中接待規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 ?? 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作異議、糾紛處理 當患者不滿意時 ? 4%的患者會說出來 ? 96%的患者會默默不語 ? 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 點頭致意 欠身致意
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