醫(yī)院服務禮儀培訓教材(ppt42頁)-文庫吧資料
2025-01-26 00:15本頁面
【正文】 展／現／素／質 醫(yī)護患溝通障礙 一開始就假設明白患者的問題 耐心、關心何在？ 與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 注意專業(yè)術語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解 。 從倫理學角度上看， 語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則 —— 人道責任。 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 護患溝通中的常用語 ? 一、安慰性語言 ? 二、勸說性語言 ? 三、積極的暗示語言 ? 四、指令性語言 ? 五、鼓勵性語言 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 醫(yī)護語言美的標準 :如何說更有親和力 從美學的角度上看 ，被社會公認的就是 美的語言，而不被社會所授受認可的語言是不美的語言。 ? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。 ? 一張真誠的笑臉 ? 一句親切的問候 ? 一張整潔的病床 ? 一壺熱氣騰騰的開水 ? 一次周到耐心的入院介紹 ? 一天全面細致的醫(yī)生護理查房 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 醫(yī)務語言的基本原則 ? 醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 ? ： 語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 ? （ 3）缺乏溝通的訓練和教育： “過去沒有教給我們，現在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。 如“ 18秒”現象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 第三部分 打造醫(yī)務魅力 之 與患者溝通藝術 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 代表一名“白衣天使”形象： 我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你 ?? 時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！ 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 醫(yī)、患溝通中的問題 ? （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。 揣摩談話，探索共同點。 以話試探險，偵察共同點。這 812個患者再將這個信息傳遞給 20個人。 “三聲”： 來有應聲、問有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。 ● 崗中面對參觀時的致意。 ● 禮遇禮讓患者。 工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報； 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現差錯； ? …… 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認識 、 不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 窗口服務崗位禁令 無論是 窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。 羞怯、不自信 傳情 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 第二部分 打造醫(yī)務魅力 之 窗口服務接待 禮／儀／體／現／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現／素／質 我代表？ 地球人唄！ ? 你
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