醫(yī)療護(hù)理禮儀服務(wù)培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-01-26 00:09本頁面
【正文】 下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善； 適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%~60%； 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。 站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作，男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時(shí)，雙腳呈“ V”字形，腳尖分開為 50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。包是女性行為的符號(hào) 醫(yī)院儀態(tài)禮儀規(guī)范 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。 ：不穿過高、過細(xì)的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 ：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避人。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。 第一課：醫(yī)務(wù)人員形象塑造 1 醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范 職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。“醫(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營銷”。對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。 10）特殊天氣應(yīng)提醒顧客小心地滑。 8）遇到樓梯、電梯、轉(zhuǎn)角處要用引領(lǐng)手臂進(jìn)行引領(lǐng)。 6）掌心和地面呈 45度，大臂和小臂呈 120度，大臂和上體呈 45度。 2）首先向顧客行 15度鞠躬禮 3）一只手要從身體前側(cè)滑過去，身體順勢(shì)略向前傾，另一只手順勢(shì)自然放下與大腿處，中指與褲縫、裙縫重合。前擺向里折的幅度約為30~35度，后擺向后折的幅度約為 15度。 2）上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。前擺向里折的幅度約為 30~35度，后擺向后折的幅度約為 15度。 2）上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） ? 上 樓梯 ： 1） 引導(dǎo) 顧客走在前面，服務(wù)人員走在后面，做好保護(hù) 工作 2） 曲 臂式引導(dǎo)顧客向前上樓 3） 上樓 時(shí)引導(dǎo)顧客說：“您好！上樓這邊請(qǐng) ” ? 下 樓梯 ： 1） 走 在顧客右前方，服務(wù)人員走在顧客前面，做好保護(hù)工作 2） 斜 臂式引導(dǎo)顧客向下下樓 3） 下樓 時(shí)引導(dǎo)顧客說：“您好！下樓這邊請(qǐng)” 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） ? 兩名以內(nèi) 顧客 （ 電梯引領(lǐng) ） 1）用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢(shì)將顧客引領(lǐng)至電梯口 2）導(dǎo)醫(yī)走至電梯呼叫開關(guān)處，右手食指觸按電梯呼叫鍵 3）用標(biāo)準(zhǔn)站姿與服務(wù)微笑對(duì)顧客說“對(duì)不起！請(qǐng)稍等，電梯馬上就到” 4）電梯到后用靠近電梯呼叫鍵的手食指按住呼叫鍵 5）另一只手用引導(dǎo)姿勢(shì)將顧客引領(lǐng)進(jìn)電梯，并說“對(duì)不起！讓您久等了，這邊請(qǐng)” 6）等顧客進(jìn)入電梯后，快速跟隨顧客進(jìn)入電梯，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在電梯控制鍵旁按選樓層。 9）上臺(tái)階時(shí)應(yīng)提醒顧客小心臺(tái)階。 7）用標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢(shì)引導(dǎo)顧客前行，引領(lǐng)顧客走出 34步后將引領(lǐng)手臂放下。 4）身體姿勢(shì)不變回頭，微笑面向顧客說：“您好，這邊請(qǐng)！” 5）四指并攏，拇指和四指可并攏，掌心自然展平，手腕伸直。 醫(yī)院適用的幾種引導(dǎo)禮： 1） 橫擺式（向前指引時(shí)） 2） 直臂式（指示遠(yuǎn)方） 3） 斜臂式（引導(dǎo)入座） 4） 曲臂式（向上介紹） 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） 顧客引導(dǎo) 1）引領(lǐng)時(shí)應(yīng)站立在顧客的右側(cè)前方一米處。 5）動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，向右擺動(dòng)至身體右前方，至橫膈 膜處， 6）然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停 住。 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） ***遞物接品 *** 1）雙手遞物接品 2）以腰部為軸前傾 15度 3）抬起頭用服務(wù)微笑看著顧客 4）同時(shí)說：“您好！這是您的東西請(qǐng)拿好” 5）筆尖，字體反面對(duì)著自己 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） ***引導(dǎo)禮 *** 1）五指伸直并攏， 2）手掌自然伸直， 3）指引掌心和地面呈 45度，大臂和小臂呈 120度，大臂和上 體呈 45度。 3）脊背保持挺直，面帶微笑臀部一定要蹲下，避免彎腰翹臀 。 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） 蹲 姿 1） 左腳在前，右腳稍后退半步，然后蹲下來。 動(dòng)作輕盈而協(xié)調(diào)，任何時(shí)候都不能露出大腿 女士入座時(shí)膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，體現(xiàn)女性的修養(yǎng)。 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） 服務(wù)站姿（男士） 1）上身正直，頭正目平 2）腰直肩平，微收下頜 3）挺胸抬頭，面帶微笑 4）形成一種陽剛之氣 5）雙臂自然下垂，中指貼于褲縫 6）挺胸收腹 7）兩腿站直 8）肌 ? 略有收縮感 9）呈“ V”字型兩腳打開 45度 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） 女士正位坐姿 腰脊挺直，不能倚靠在椅背上，坐于椅子的三分之二即可。 10）雙腳并攏，打開后呈“ V”字型兩腳 45度。 ? 交流站姿 與客戶溝通交流的時(shí)候使用站姿 ： 上身正直 ， 頭正目平 ， 腰直肩平 ， 微收下頜 ， 面帶微笑 ， 形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美 ， 雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直 ， 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲 ，雙腳呈“丁”字型，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上， 并通過重心的移動(dòng)減輕疲勞 。 四、 動(dòng) 作 （服務(wù)） 服務(wù)站姿 ? 正位站姿 （立正站姿） ； ? 前腹站姿 站崗迎接客人時(shí) ； 上身正直 ， 頭正目平 ， 腰直肩平 ， 微收下頜 ， 面帶微笑 ， 形成 一種 端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美 ， 雙臂自然下垂 ， 挺胸收腹 ， 兩腿
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