汽車4s店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量-文庫吧資料
2025-01-24 21:19本頁面
【正文】 個人接觸? 銷售資料? 定點銷售材料? 促銷? 展覽與展示? 公共關(guān)系? 贊助? 促銷品措施計劃? 確定將立即采取的重要措施，并分清主次，以及將維修管理的核心內(nèi)容應(yīng)用于實際工作。對于所有的銷售項目都有一個基本的限定，即 “客戶滿意 ”，意為不能向客戶銷售其不想要的，不需要的產(chǎn)品和服務(wù)重新獲得丟失的客戶? 首先，了解所丟失的客戶及其原因是很重要的，然后才能確定具體的市場營銷計劃，以將客戶重新爭取回來。? 評估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能? 制定鼓勵員工將達(dá)到客戶滿意為己任的方法? 評估員工在達(dá)到客戶滿意方面的表現(xiàn)? 利用獎勵方案促進(jìn)實現(xiàn)管理的目標(biāo)保修程序? 在執(zhí)行保修程序中出現(xiàn)差錯將會嚴(yán)重?fù)p害服務(wù)中心的利益，因此，我們必須? 了解保修政策? 宣貫遵循保修程序至關(guān)重要的原因? 了解差錯和疏忽將造成的潛在損失車間管理? 制定并改進(jìn)管理效率及維修車間管理措施? 完善可靠的管理系統(tǒng)，會使管理更加輕松有效，健全的標(biāo)準(zhǔn)將有助于控制和監(jiān)督管理機(jī)能。為此，我們將明確? 客戶滿意對服務(wù)中心的重要意義? 明確客戶對服務(wù)中心忠誠的現(xiàn)實意義? 明確員工在實現(xiàn)客戶滿意過程中的重要性? 明確客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)對成功經(jīng)營的重要性? 明確客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)? 制定措施計劃，提高客戶對服務(wù)中心的滿意度客戶忠誠的意義用戶忠誠的三角圖產(chǎn)品的高質(zhì)量良好的維修和購買體驗吸引人的創(chuàng)新產(chǎn)品客戶滿意用戶忠誠在客戶滿意和產(chǎn)品質(zhì)量上都達(dá)到最好贏得客戶滿意的方法和途徑? 不斷改進(jìn)? 具有解決問題的能力? 對客戶表述 “我們能夠 ”，保持積極的態(tài)度? 熱情真誠的對待客戶的疑問及問題? 運(yùn)用團(tuán)隊的知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳的解決方案? 遵循流程，使工作能順利的進(jìn)行? 超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜客戶接待接待客戶解決客戶問題時，采用統(tǒng)一的服務(wù)程序。根據(jù)廠方的要求，結(jié)合自身的實際情況，制定和執(zhí)行服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)流程制定執(zhí)行的考核標(biāo)準(zhǔn)與方法，切實落實核心作業(yè)流程執(zhí)行的完整性，從而提高效率，創(chuàng)造客戶熱忱，改進(jìn)提高服務(wù)效益。? 加強(qiáng) 5S的完善和執(zhí)行。四、加強(qiáng)流程管理和控制? 加強(qiáng)管理制度的執(zhí)行力，把要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為員工的行為習(xí)慣。? 對保險公司短信信息落實責(zé)任人制，提高事故車信息的獲知率和進(jìn)廠率。? 通過對非報修項目的發(fā)掘、制定深度保養(yǎng)套餐，促進(jìn)養(yǎng)護(hù)、裝潢等附加值精品產(chǎn)品的推銷，提高服務(wù)單車產(chǎn)值。三、業(yè)務(wù)發(fā)展與開拓? 從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。? 利用客戶回訪平臺，對客戶進(jìn)行流失分析，找出原因?qū)ΠY下藥
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