【正文】 管理承諾 ?最高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng) : ? 對內(nèi)傳達符合顧客 /法規(guī)要求的重要性 ? 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ? 實施管理評審 ? 確保資源獲得 82 以顧客為關注的焦點 ?確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成 (內(nèi)部 )要求 ?顧客滿意 83 質(zhì)量方針 ? 適合公司本身的目標 ? 承諾滿足要求和持續(xù)改進 ? 為建立和評審質(zhì)量目標建立框架結構 ? 溝通并適當?shù)谋焕斫? ? 評審方針的適用性 方針的理解：綱領性，指導性，精神 方針的導入：制定 — 宣貫 — 落實 — 檢討 質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營理念一致 Eg: 84 策劃 ? ? 質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標，目標要依方針來制定，與質(zhì)量方針一致 ? 目標制定從上到下，達成從下到上 ? Eg:公司目標 — 部門 — 班組 — 個人 ? 可量度，經(jīng)過量化，可達到的 ? 持續(xù)改進 ? 達到產(chǎn)品的要求 85 策劃 ?質(zhì)量策劃 鑒別并計劃達到質(zhì)量目標所需要的活動和資源 ? 質(zhì)量管理體系所需的過程 ? 過程的實現(xiàn)和所需的資源 ? 持續(xù)改進 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進行并在 變化期間質(zhì)量管理體系得以維持 86 職責、權限和溝通 ? 職責和權限 ? 管理者代表 ? 內(nèi)部溝通 87 職責和權限 ?功能 (含職責與權限 ) ?相互間關系 應被規(guī)定及溝通 88 管理者代表 ?管理層的成員 ?實施和維護質(zhì)量管理體系 ?最高管理層報告 質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn) 改進的需要 ?推廣對顧客要求的意識 89 內(nèi)部溝通 ?不同層次和部門之間溝通涉及 : ?質(zhì)量管理體系的過程 ?其有效性 90 管理評審 ?總要求 ? 有計劃的間隔 ? 評審質(zhì)量管理體系的 適用性、充分性、有效性 ? 質(zhì)量管理體系 /質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標需要的變化 91 管理評審 ?輸入 ? 審核的結果 ? 顧客反饋（如投訴、滿意度） ? 過程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性 ? 預防與糾正行動的狀況 ? 上次管理評審決議的跟蹤 ? 影響質(zhì)量管理體系的變化 92 管理評審 ?輸出 相關行動 ? 質(zhì)量管理體系和過程的改進 ? 產(chǎn)品的改進 ? 資源需求 —— 管理評審結果應予以記錄 93 6 資源管理 ? 資源提供 ? 人力資源 ? 基礎設施 ? 工作環(huán)境 94 資源提供 ?及時 ?質(zhì)量管理體系過程的實施和改進 ?顧客滿意 95 ?人員的指派 ?在適當?shù)慕逃?,培訓 ,技能和經(jīng)驗的基礎上確保人員能勝任其工作。 77 質(zhì)量手冊 ?描述質(zhì)量管理體系的要素 ?過程的順序和相互作用 ?有無對標準范圍的刪減 ?體系及程序或參考文件 78 文件控制 ?編制形成文件的程序 ?文件發(fā)布前得到批準 , ?必要時對文件進行評審與更新 ,并再次批準 ?確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別 ?使用處可獲得適用文件的有關版本 ?文件保持清晰、易于識別 ?外來文件得到識別，并有控制 ?防止作廢文件的非預期使用，如保留須標識。 ?程序 。 體系程序的內(nèi)容和范圍取決于： ?組織的大小和類型 ?過程的內(nèi)部作用及復雜性 ?使用的方法 ?所涉及人員的技能和培訓 74 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊 ? 文件控制 ? 記錄控制 75 對形成文件的程序的要求 ? 標準明確要求組織對以下 6種活動必須形成文件的程序： 1 ； 2 ； 3 ； 4 ； 5 ； 6 ； 76 總則 質(zhì)量管理體系文件包括 : ?形成文件的質(zhì)量方針和目標 。 69 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 理體系。 66 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量控制（ Quality Control） 定義： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求 67 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量方針（ Quality Policy） 由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標提供框架； 質(zhì)量管理原則可做為制定質(zhì)量方針的基礎； 宗旨：意圖；方向：達到意圖的途徑； 68 質(zhì)量管理體系基本概念 ?管理體系（ Management System） 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 64 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量管理（ quality management) ?定義： 質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 ?在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 60 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量改進（ Quality Improvement) part of quality management,focused on increasing effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 59 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量要求（ Quality Requirement) 產(chǎn)品，過程或體系的固有特性的要求 * 固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。 56 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 產(chǎn)品（ Product)：過程的結果 (通常產(chǎn)品由以下幾個通用產(chǎn)品類構成） 產(chǎn)品包括： * 硬件（ Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺機床等 * 軟件（ Software），如計算機程序 * 流程性材料（ Processed Material），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計量性特征，如噸、升、米等 * 服務（ Service）：通常是無形的 57 服務 ? 服務的特點： ? 形態(tài)的無形性 產(chǎn)銷的同時性 ? 質(zhì)量的波動性 不可儲存性 ? 服務業(yè)的 4P’ S：產(chǎn)品 (Product)價格 (Price) 渠道 (Place)促銷 (Promotion) 3P’ S: 實物證據(jù)（ Physical suidance） 過程（ Process）人（ People） Eg：麥當勞的經(jīng)營理念（質(zhì)量方針）： 質(zhì)量、服務、清潔、價值 58 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 注： 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但 沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 54 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量 (Quality) 一組固有特性滿足要求的程度。 相關 ISO條文： 、 、 。 44 原則 7之潛在收益 ? 運用適宜的管理工具和技術，致力于降低成本、改進業(yè)績，提高市場占有率； ? 戰(zhàn)略是以相關資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達成； ? 運用相關的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標； ? 資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎，以引導改進與預防潛在的問題； ? 來源于人員調(diào)查、提案與焦點問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。 ?相關 ISO條文： 、 、 、 。 37 Continual improvement 持續(xù)改進 ? Products,Processes System 產(chǎn)品、過程和體系 ? Incremental Breakthrough Concepts 循環(huán)漸進和突破式的概念 ? Periodic assessment against established Criteria 定期按所設定的準則去評審 ? Efficiency effectiveness of processes 過程的效率和效益 ? Promote preventionbased activities 推廣基于預防的活動 ? Provide training on continual improvement tools 提供持續(xù)改進工具的培訓 ? Establish measure goals to guide track improvements 建立量測和目標來引導和追蹤持續(xù)改善 38 Continual improvement 持 續(xù) 改 進 ? Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理部分注重加強其效果和效率 ? Note :The termcontinual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：當質(zhì)量改進周而復始的進行時，使用持續(xù)質(zhì)量改進的術語 39 Continuous improvement 持續(xù)改進 ? ? ? Improvement Goal:目標 ? attaining higher levels ? 改善 達到更高水準 ? QA system: sustaining the gains moving target QA體系： 變化的目標 持續(xù)獲益 40 原則 6之應用 ? 把持續(xù)改進產(chǎn)品 ， 過程與體系的 、 制定為組織各部門的目標； ? 專注持續(xù)改進產(chǎn)品 ， 過程與體系的有效性與效率； ? 提供資源給予人員 ， 機會并鼓勵其貢獻于持續(xù)改進； ? 應用逐步改進及突破性改進的根本性改進觀念； ? 運用定期評審 ， 依所建立之標準 ， 加以應付可以改進之處； ? 推動以預防為本的活動； ? 運用適當?shù)某掷m(xù)改進和方式與工具 ， 如 “ PDCA” 循環(huán) 、柏拉圖 ? 問題分析 、 過程再造 、 過程創(chuàng)新； ? 認識及追蹤改進 。 36 原則 5的潛在收益 ? 結合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計劃； ? 各過程的目標與組織目標結合； ? 更寬廣地檢視過程效果 ， 了解問題的原因并及時改進； ? 提供更清楚的權責任務以達成目標 ， 減少部門功能間的障礙 ， ? 增進團隊工作 。 ? 相關 ISO條文：全部 34 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ?將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 32 原則 4之應用 ?識別與界定過程以達到預期結果； ?有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權益者； ?識別和測量過程的輸入與輸出； ?評價風險后果及顧客、供應商及權益者的位置； ?建立權責分明的管理過程。 30 原則 3之潛在收益 使人員有效貢獻組織的業(yè)績改進與策略； 使人員有份于組織之目標而致力達成； 人員適當?shù)?、 有效地參與決策過程改進； 人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機會； 人員滿意于職務 、 有利于組織 。 ? 相關 ISO條文： ? 、 、 、 、 、 6, 28 原則 3：全員參與 ?各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。 26 原則 2的應用 ? 榜樣的作用 ? 了解與回應外部環(huán)境的變動； ? 設定挑戰(zhàn)目標； ? 建立策略達成目標； ? 教育 、 培訓及配置人員； ? 提供人員以及適應的資源及權責； ? 激發(fā) 、 鼓勵 、 認同員工之貢獻； ? 推動開放 、 真誠的溝通； ? 建立互信 ， 消除恐懼 。