第十七章質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-01-24 06:10本頁面
【正文】 ? ISO9000： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。管理學(xué)課程組 實施全面質(zhì)量 管理的成效 1. 高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效 2. 高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作 3. 高質(zhì)量會帶來更高的收益 4. 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客 5. 全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員 6. 活性化的雇員這個概念蘊含著許多新的思想 202306 19 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 全面質(zhì)量管理 的特征與理念 ? 全面質(zhì)量管理的特征： 1. 在強有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略； 2. 正確地應(yīng)用 TQM中的各種概念、價值觀和科學(xué)方法； 3. 把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)； 4. 在一個適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； 5. 在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系； 6. 持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。管理學(xué)課程組 現(xiàn)代 TQM的框架 202306 16 北京交大經(jīng)管學(xué)院 ” ? “三全一多樣”，即全過程、全員和全面的質(zhì)量；多種多樣的方法。 20世紀(jì) 40~50年代 3. 全面質(zhì)量管理階段 ? TQC 20世紀(jì) 60年代 ~70年代 (制造質(zhì)量 ) ? TQM 20世紀(jì) 80~90年代 (全過程的質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量 ) 202306 14 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量管理三步曲 質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進 ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識顧客是誰 ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程 ? 建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段 ? 評價實際績效 ? 將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比 ? 對差異采取措施 ? 提出改進的必要性 ? 做好改進的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進項目 ? 建立項目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 202306 13 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量管理的定義和特征 ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中定義質(zhì)量管理為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。管理學(xué)課程組 過程與產(chǎn)品 過程 (PROCESS) (一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ) 產(chǎn)品 (過程的結(jié)果 ) 輸出 輸入 有效性 EFFECTIVENESS 效率 EFFICIENCY 202306 10 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 顧客滿意過程模型 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠 顧客 抱怨 滿意度 感知價值 顧客 期望 正式 投訴 向個人 抱怨 重復(fù) 購買 價格 容忍 給定價格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價
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