電話銷售技巧培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2025-01-22 21:03本頁面
【正文】 得客戶的認同。即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會承認。客戶總是對的嗎？不一定。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí)?！薄巴跖?，聽你講話就知道你平時對身邊的人都很照顧?？蛻粼诮邮盏竭@份認同與接納的感覺時，他才會放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關(guān)系。我們往什么方向去贊美客戶，就會加大客戶內(nèi)心對話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為?？隙鋵嵲谖覀兊碾娫掍N售中，就是不斷地用同理心認同客戶：認同客戶的主張、價值觀。然而，人是復(fù)雜的，我們內(nèi)心往往有多種聲音。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時也有這樣的想法，后來，他們在購買后使用了一段時間之后就改變了這種想法。在此，我向你提供一個更加安全、更有效的；轉(zhuǎn)折詞：后來。所以，盡量使用正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗 ?? n 但是，有一個詞要引起你足夠的注意！ —— 當(dāng)你聽到“但是”時，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進入到一種戒備的狀況中?？蛻袈牭降氖鞘裁?？痛苦。 n 聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？ n 心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實的一部分。服務(wù)的過程，也是鑄就客戶獨一無二的體驗的過程。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是 …… 這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動？ n 要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經(jīng)驗我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？ 七 .電話銷售中客戶情緒的調(diào)動 n 曾經(jīng)有一家五星級的酒店對內(nèi)部進行客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。 n 經(jīng)常聽我們的電話錄音，我們就可以對自己的電話銷售進行分析和進一步的了解了。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他 /她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達成交易？ n 我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。 n 同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預(yù)熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據(jù)客戶的資料想象一下對方：樣子、需求 …… 把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。 n 鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的 “ 感覺 ” 就很好、很對。 n 如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？ n 第三聲。 ：發(fā)揮你的影響力 n 電話線構(gòu)建了一個由聲音組成的虛擬世界。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。只需要我們作一兩個簡單的舒展運動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉(zhuǎn)。客戶看不到你的人，但是通過聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個銷售人員好像很累 ——他們的工作很累很辛苦 ——很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷 ——滯銷是因為產(chǎn)品不好 ——我不會購買不好的產(chǎn)品。這是我們銷售工作的初衷。 ” n 銷售人員想要影響和調(diào)動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調(diào)動自己的情緒與情感。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。 五 .打電話前的準(zhǔn)備 六 .電話銷售人員的自我情緒調(diào)動 n 溫斯頓 n : 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應(yīng)該事先就知道怎么去回答。應(yīng)把問題在打電話前就寫在紙上。 n : 為了達到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。 n : 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。對不起經(jīng)理，你公司誰是第一名，你告訴，他說就是那個，一定要超越他。 ? 要想成為頂尖的銷售，必須具備強烈的企圖心，沒有企圖心的人不必培訓(xùn)他，他會成功那真是活見鬼。 1 不要把身邊的人作為對手，而要把世界冠軍做為對手。 銷售冠軍絕對不低估競爭對手。 銷售冠軍從每天打 100個電話開始。 銷售冠軍：重信用，守承諾。 要每天問自己兩個問題： 我今天學(xué)習(xí)了什么？ 我明天如何能做得更好？ 大成就是小成績的累積。 銷售冠軍：重拳出擊，比要求的做的更多。電話銷售培訓(xùn) 培訓(xùn)議程 n 一 .電話銷售是一種更高利潤的銷售模式 n 二 .
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