傾聽的藝術(shù)ppt34頁)-文庫吧資料
2025-01-22 19:03本頁面
【正文】 強(qiáng)有力的證據(jù)。否則，就一起去消協(xié)好了。 ? 10月 31日，多美滋工作人員給她打來電話，問她這件事情考慮得如何。另外，商家必須搞清楚，為什么奶粉里會有蟲子，然后進(jìn)行整改，并公告。 ? 王女士說，對方非常老練，善于處理此類事情，談話才 5分鐘，就非常直接地拋出問題：“你希望公司怎么賠償你？”既然奶粉里有蟲子，可以給王女士換貨或者退貨。 一個案例 ? 交涉 ? 當(dāng)天上午，王女士撥打了多美滋奶粉的客服電話，反映了這件事情。張力和王某一同坐在咖啡廳后，張力開始了他的演講。張力腦袋一拍，想起自己好長時間沒有關(guān)心這位優(yōu)秀的技術(shù)員王某，他想起總經(jīng)理經(jīng)常指示各級主管要學(xué)習(xí)溝通的技巧。 ? 觀察者：不介入話題，只負(fù)責(zé)觀察兩人的對話情形。 人的內(nèi)心溝通 ? 結(jié)構(gòu)式的 ? 有意識地控制 ,解決問題 ,合乎邏輯 ,引導(dǎo) ? 非結(jié)構(gòu)式的 ? 意識 ,白日夢 ,聯(lián)想 ,跟隨 ? 無意識的 ? 忘卻 ,做夢 ,偏離 傾聽與說 ? 程序： 輪流充當(dāng)說話者與觀察者，每人必須分別充當(dāng)過三種角色，體會每種角色的立場和感覺。 當(dāng)然最危險的情況就是紅色區(qū)域，該部分屬于未發(fā)現(xiàn)的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。 褐色區(qū)域是一個很特別的區(qū)域，該部分的個性特征屬于自己不了解，但別人了解的部分。不過，這部分由于屬于自己了解的，一般沖突均在可以控制的范圍內(nèi)。 同時，兩個人都有自己了解，但不準(zhǔn)備讓別人知道的部分，這部分稱為隱私區(qū)域。 橢圓中綠色和黃色的部分為自己所了解的自我。艾西默夫有關(guān)人的內(nèi)心溝通理論 ? 約哈里窗 約哈里窗 約哈里窗理論 ? 這是分析人際沖突的一個方法：約哈里窗。知識等情景。 傾聽顧、員工、上司和同事 ? 傾聽顧客，能夠及時了解產(chǎn)品、服務(wù)和競爭的信息，促進(jìn)銷售和增加顧客的滿意度。 ? 善于傾聽者少犯錯誤、少說蠢話、減少尷尬。 ? ? 在佛羅里達(dá)州的一位女士從事“聽人說話”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。 傾聽的價值 ? 傾聽有利于心靈溝通 ? 1）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。結(jié)果，這位陌生人原來是個估稅員，正想抓住一兩個闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會帶來某種麻煩。吐溫有篇題為 《 神秘的訪問 》 的小說，寫“我”接待一位來訪者。 ? 傾聽有利于知己知彼 ? 1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽 。 ? 2）電報機(jī)的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的?！? ? 我們的信息至少 60％都是靠傾聽得來的。 ? 3）傾聽并不是被動的行為。一段時間后，只能記住少數(shù)內(nèi)容。 ? 第四階段：記憶。對傾聽對象和其信息進(jìn)行評價判斷。例子： anykey 鍵。 ? 第二階段：解釋。 ? E、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地的傾聽 不同的傾聽 傾聽的五位一體法則 —— ? 用耳聽 ? 用眼看 ? 用嘴問 ? 用腦思考 ? 用心靈感受 識別
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