【正文】 純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重： 人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn) 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 93 客戶服務(wù)管理 從：以為銷售提供售后支持為主 發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場 注重： 服務(wù)效益的最大化 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 91 采購管理 從：簡單的物料需求響應(yīng)和訂單處理 發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策 注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管 來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 89 ? 合同和訂單管理 1. 指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對合同進(jìn)行管理 2. 進(jìn)行專業(yè)化合同管理 3. 需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化 4. 設(shè)計(jì)簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進(jìn)行優(yōu)先級分析 5. 在授權(quán)范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定 6. 消除制約信息流通的瓶頸 ? 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理 1. 銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng) 2. 與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系 3. 進(jìn)行銷售退貨管理 4. 注重銷售利潤 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 87 ? 產(chǎn)品線規(guī)劃 1. 產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求 2. 讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性 3. 制定鼓勵(lì)員工投入的開發(fā)政策 ? 新產(chǎn)品市場導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣 1. 確定市場和銷售目標(biāo) 2. 制定市場計(jì)劃 3. 考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊 4. 與外部專業(yè)公司共同合作 5. 收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用 6. 對新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 85 ? 新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立 1. 整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 2. 構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化 3. 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為 新產(chǎn)品 ? 新產(chǎn)品立項(xiàng)管理 1. 規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 2. 產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義 ? 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理 1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評審 2. 在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題 ? 新產(chǎn)品驗(yàn)證管理 1. 對產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望 2. 通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市 ? 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目整體管理 1. 建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程 2. 完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測和解決問題的能力 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 83 ? 內(nèi)外部信息收集和分析 1. 任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作 2. 使用綜合有序的研究方法了解客戶 3. 掌握競爭者行為，使公司保持領(lǐng)先地位 4. 參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定 5. 掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進(jìn)步所提供的競爭優(yōu)勢 6. 制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范 ? 企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進(jìn) 1. 通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略 2. 適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場 ? 戰(zhàn)略實(shí)施 1. 促進(jìn)公司員工對實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握 2. 需要充分的人力準(zhǔn)備 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作 1. 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo) 2. 選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴 3. 評估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本 4. 改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 81 ? 市場營銷規(guī)劃及調(diào)整 1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場營銷規(guī)劃的制定 2. 針對客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分 3. 建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道 ? 市場調(diào)研 1. 進(jìn)行市場調(diào)研查明客戶的期望 2. 將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合 3. 由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場調(diào)研 4. 及時(shí)并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中 5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果 ? 信息收集與共享 1. 收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng) 2. 要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望 3. 利用公告牌來傳遞信息 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 79 業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐 營 運(yùn) 流 程 管 理 支 持 流 程 、員工健康和安全管理 9. 財(cái)務(wù)管理 8. 人力資源管理 愿景和戰(zhàn)略 市場和客戶 3. 設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù) 營銷 送產(chǎn)品及提供服務(wù) 構(gòu)提供服務(wù) 開票收款及提供服務(wù) 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 77 ? 精簡機(jī)構(gòu)，明確職責(zé) ? 風(fēng)險(xiǎn)管理和控制 ? 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) ? 降低成本 ? 消滅官僚主義 業(yè)務(wù)流程重組的利益 169。 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 75 業(yè)務(wù)流程重組的警號 企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號”： ? 損失市場份額 ? 交貨期延長 ? 競爭能力下降 ? 生產(chǎn)率降低 ? 客戶滿意程度降低 ? 新近的政府改革／立法 ? 行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變 ? 陳舊的信息技術(shù)方法 169。 B. 內(nèi)控與流程重組 169。 對于不經(jīng)常發(fā)生或未預(yù)計(jì)到的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，原有的控制可能不適用。 內(nèi)部人員素質(zhì)不適應(yīng)崗位要求，影響內(nèi)部控制功能的正常發(fā)揮。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 72 內(nèi)部控制的局限 內(nèi)部控制的局限主要表現(xiàn)在： 內(nèi)部管理人員濫用職權(quán)、蓄意營私舞弊等，導(dǎo)致內(nèi)部控制失去應(yīng)有的控制效能。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 70 一般控制技巧 1. 批 準(zhǔn) 2. 配比和比較 3. 序號審核和記錄 4. 復(fù)核計(jì)算 5. 合計(jì)控制 6. 驗(yàn) 證 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 68 企業(yè)內(nèi)部控制要素－一般運(yùn)作循環(huán) 采 購 存 貨 銷 售 生 產(chǎn) 原材料 產(chǎn)成品 收付款 投 資 工 資 付款方向 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 66 內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)原則 ? 相互牽制原則 ? 協(xié)調(diào)配合原則 ? 崗位匹配原則 ? 成本效益原則 ? 整體結(jié)構(gòu)原則 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 64 內(nèi)部控制的種類 按控制的性質(zhì)分 決策信息 監(jiān) 督 特定風(fēng)險(xiǎn)控制 業(yè)務(wù)控制 信息及信息處理控制 全面控制 169。 169。 COSO報(bào)告指出：內(nèi)部控制是一個(gè)過程，受企業(yè)董事會(huì)、管理當(dāng)局和其他員工影響，旨在保證財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性、經(jīng)營的效果和效率以及現(xiàn)行法規(guī)的遵循。 它包括美國注冊會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)，內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會(huì)，財(cái)務(wù)經(jīng)理協(xié)會(huì)，美國會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)，管理會(huì)計(jì)協(xié)會(huì)。 四、內(nèi)部控制與業(yè)務(wù)流程重組 A. 內(nèi)部控制的概論 169。 ? 在組織中貫徹高層領(lǐng)導(dǎo)對于企業(yè)管理控制的正確觀念和風(fēng)格。 ? 設(shè)立企業(yè)管理控制制度 并非 是在企業(yè)內(nèi)對權(quán)力進(jìn)行分配 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 58 我們認(rèn)為 ? 企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)是無法完全避免，但風(fēng)險(xiǎn)是一定能被控制在最小范圍中的。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 57 警鐘長鳴（續(xù)） ? 廣東國際信托投資公司及三家全資子公司破產(chǎn)還債。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 56 警鐘長鳴 ? 泰國的經(jīng)濟(jì)危機(jī)出乎意料地波及整個(gè)東南亞地區(qū)，主要問題便是東南亞國家的企業(yè)平時(shí)對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠，沒有采取及時(shí)有效的措施。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 54 決策信息風(fēng)險(xiǎn)－戰(zhàn)略 1. 環(huán)境監(jiān)視 － 無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)競爭環(huán)境所發(fā)生的變化，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略 2. 業(yè)務(wù)組合 － 企業(yè)沒有良好的業(yè)務(wù)組合來實(shí)現(xiàn)其業(yè)績的最大化 3. 價(jià)值評估 － 管理層沒能從戰(zhàn)略角度評估某項(xiàng)業(yè)務(wù) 4. 衡量標(biāo)準(zhǔn) － 組織衡量標(biāo)準(zhǔn)只關(guān)注短期業(yè)績或與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略不一致 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 52 決策信息風(fēng)險(xiǎn)－財(cái)務(wù) 1. 預(yù)算和計(jì)劃 － 預(yù)算和計(jì)劃不切實(shí)際，無法執(zhí)行 2. 完整性和準(zhǔn)確性－ 企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不夠完整和準(zhǔn)確，無法全面真實(shí)地反 映企業(yè)經(jīng)營狀況 3. 會(huì)計(jì)信息 － 過渡依賴于會(huì)計(jì)信息對企業(yè)經(jīng)營狀況作出判斷，忽 視其他的因素如客戶滿意度等 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 50 決策信息風(fēng)險(xiǎn)－營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) 1. 定價(jià)風(fēng)險(xiǎn) － 定價(jià)不合理造成對企業(yè)業(yè)績的影響 2. 合同執(zhí)行 － 公司可能由于沒能按期完成合同，造成公司被大量罰款和最終失去某個(gè)客戶 3. 衡 量 － 由于缺乏可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，造成管理層決策較為隨意，容易造成決策失誤給企業(yè)帶來損失 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 48 流程風(fēng)險(xiǎn)－信息處理 /技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 1. 使用權(quán) － 對數(shù)據(jù)使用的權(quán)限設(shè)臵不夠安全 ,造成機(jī)密的泄漏 2. 整合性 － 公司兩個(gè)實(shí)體使用的系統(tǒng)不同，造成公司的數(shù)據(jù)不具整合性，給管理造成困難 3. 相關(guān)性 － 所收集的數(shù)據(jù)與管理所需的數(shù)據(jù)無關(guān) 4. 可得到性 － 急需的數(shù)據(jù)無法得到 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 46 流程風(fēng)險(xiǎn)－財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)） 5. 結(jié)算 － 企業(yè)資金在兩國市場上運(yùn)作，可能由于兩個(gè)市場結(jié)算時(shí)間不同給企業(yè)的現(xiàn)金流帶來影響 6. 再投資 － 資金在短期高回報(bào)投資項(xiàng)目結(jié)束回籠后無法再次獲得相同回報(bào)的投資機(jī)會(huì) 7. 信用 － 客戶長期拖欠貨款造成企業(yè)現(xiàn)金被大量擠占 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 44 流程風(fēng)險(xiǎn)－營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)） 13. 產(chǎn)品或服務(wù)失?。? 由于某種產(chǎn)品的失敗給企業(yè)的整個(gè)形象造成影響 14. 環(huán) 境 － 由于企業(yè)破壞環(huán)境而受到第三方或政府的罰款 15. 健康和安全 － 由于對安全生產(chǎn)不夠重視造成員工的傷亡，給企業(yè)造成不必要的損失 16. 商標(biāo)被侵蝕 － 由于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不佳，造成企業(yè)名譽(yù)受損 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 42 流程風(fēng)險(xiǎn)－營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)） 6. 表現(xiàn)差異 － 企業(yè)的運(yùn)作水平與國際先進(jìn)水準(zhǔn)之間還存在巨大的差距 7. 時(shí)間拖延 － 業(yè)務(wù)流程耗時(shí)過多 8. 存貨遺失 － 由于管理不當(dāng)，存貨的遺失給企業(yè)業(yè)績造成巨大的損 失 9. 符合 － 由于員工的失誤，造成產(chǎn)品不能符合市場的需要，無 法完成企業(yè)的預(yù)期目標(biāo) 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 40 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)） 5. 災(zāi)難性損失 － 自然災(zāi)害給企業(yè)造成巨大的損失 6. 政策 .法規(guī)風(fēng)險(xiǎn) － 由政策 .法規(guī)的不可測性及變化給企業(yè)帶來損失 7. 行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) － 由于行業(yè)有關(guān)要素變化，使企業(yè)喪失在行業(yè)中 的優(yōu)勢地位 8. 金融市場風(fēng)險(xiǎn) － 由于金融市場的價(jià)格波動(dòng)給企業(yè)的金融性資產(chǎn) 造成損失 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 38 安達(dá)信企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)模型 TM 競爭者 敏感性 股東關(guān)系 資金充足性 金融市場 災(zāi)難性損失 獨(dú)立／政治 法律 行政管理 行業(yè) 信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)