【正文】 1950年 6月 ， 戴明到達東京 。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為 “ Usa39。 彈丸小國 ， 面積比美國的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 使日本企業(yè)迅速崛起 ， 被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 二戰(zhàn)結(jié)束 ， 他一直都在向美國呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災 ， 唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 …… 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國人對他的話充耳不聞 。 人們曾稱他為 “ 統(tǒng)計學大師 ” 、 “ 質(zhì)量管理之父 ” 、 “ 日本經(jīng)濟的救世主 ” 、 “ 美國復興的導師 ” 、 “ 工業(yè)革命先驅(qū) ” …… 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上 。 這個人就是愛德華 不到半個世紀 ，日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、 照相機 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國 。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM ” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 第 三章 品質(zhì)的重要性 質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 日本 質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在 40年代時質(zhì)量低劣 ， 但 50年代后 ， 日本確立了 質(zhì)量興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針 。 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與 治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關(guān) 。 定義中的 服務 ，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。工作的質(zhì)量 6。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2。使用方便 廣義質(zhì)量： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9。 經(jīng)濟性、 7。 具有良好的安全性、 5。 性能先進、 3。 好產(chǎn)品的一般指標為： 1。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設計開發(fā)與制造 ，衡量指標是我們通常的技術(shù)標準，檢驗標準及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等 。按照經(jīng)濟學的理論： Q 質(zhì)量 V 價值 = P 價格 質(zhì)量，成本，服務，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。 質(zhì)量參數(shù)可分為 量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。 所以那些真正符合消費者要求 ， 令消費者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認為就是好的產(chǎn)品 ，好的質(zhì)量 真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會 很抽象，不具體 （好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求， 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù) 。 ? 5。 因此 ， 組織應不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 ? 4。 ? 3。 ? 2。 質(zhì)量的經(jīng)濟性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn) ， 價廉物美實際上是反映人們的價值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征 。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性 、 廣義性 、 時效性 、 相對性和滿意性 。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性等。 如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求 (如 :保修時間 )等特性。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì) ， 我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。” —— 戴明 （適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” —— 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。 先請大家回答幾個問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標準？ ，談談什么是品質(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心 …… 質(zhì)量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。其中包括：并行工程（ CE）、企業(yè)流程再造（ BPR）等。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)生產(chǎn)深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。 1987年 ? MOTOROLA公司首創(chuàng) 6SIGMA品質(zhì)系統(tǒng) 1990年代末 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭的管理戰(zhàn)略。 1987年 ? ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世 —— 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對全世界 1987年版的ISO9000標準很大程度上基于 BS5750。許多企業(yè)的高層領導開始關(guān)注質(zhì)量管理。包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質(zhì)量管理獎，以激勵企業(yè)通過質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競爭力。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟回報。他指出，“質(zhì)量是免費的”。這標志著質(zhì)量標準不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響。 ? 這一時期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括： 1970年 JIT— 準時化生產(chǎn) Kanben — 看板生產(chǎn) Kaizen— 質(zhì)量改進 QFD— 質(zhì)量功能展開 田口方法 新七種工具 由于田口博士的努力和貢獻，質(zhì)量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。 ? 日本質(zhì)量管理學家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。因此促進了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。所不同的是，AQAP引入了設計質(zhì)量控制的要求。統(tǒng)計技術(shù)，特別是“流程圖”、“直方圖”、“因果圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進。 ? 戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。此后，戴明不斷完善他的理論最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎。 1930年 ? 道奇和羅明提出統(tǒng)計性品質(zhì)管理（ SQC）理論 通過統(tǒng)計抽樣檢驗方法，對產(chǎn)品的全過程進行分析研究，以期達到預防問題發(fā)生的目的。 ?打造有質(zhì)量的生活 講 授 內(nèi) 容 第一章：質(zhì)量管理百年歷程 第二章：何謂品質(zhì)？ 第三章：品質(zhì)的重要性 第四章：品質(zhì)意識理念 第 一章 質(zhì)量百年歷程 質(zhì)量管理百年歷程 ?工業(yè)革命前 ?1 8 7 5年 ?1 9 2 5年 ?1 9 3 0年 ?1 9 4 0年 ?1 9 5 0年 ?1 9 5 8年 ?1 9 6 0年代初 ?1 9 6 0年代中 ?1 9 7 0年 ?1 9 7 9年 ?1 9 8 0年代 ?1 9 8 7年 ?1 9 9 0年代末 ?2 0 0 0年代 工業(yè)革命前 ? 產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制 1875年 ? 泰勒制誕生 —— 科學管理的開端 ? 最初的質(zhì)量管理 —— 檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。 ? 農(nóng)夫山泉的品質(zhì)事件回顧 ? 2023年建德工廠 19L大桶水異味 ? 2023年淳安工廠瓶裝水絮狀物 ? 今年我廠產(chǎn)品爆傷顧客眼睛 ? 20230624批號產(chǎn)品脹瓶 ? 十一月分我廠客訴率近 8PPm ? 它創(chuàng)立于 1925年，年銷售額達5500億日元（約 54億美元），在日本全國擁有 34家奶制品工廠，職工約 6700人。 正是這批有毒奶粉造成大阪分廠在今年６月２１日至２８日期間生產(chǎn)的低脂牛奶等３種乳制品受到污染，造成上萬名消費者中毒。至此，日本雪印乳業(yè)大阪分廠牛奶中毒事件的原因已被徹底查明。 “雪印”公司的幾乎所有產(chǎn)品都陷入無人問津的絕境。