第五章生產(chǎn)與運(yùn)作流程-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 11:03本頁(yè)面
【正文】 院的病床數(shù)、餐館的座位數(shù)、一個(gè)班次生產(chǎn)的電視機(jī)數(shù)量、鋼鐵的噸數(shù) ……生產(chǎn)能力生產(chǎn)過(guò)程的時(shí)間組成：時(shí)間組成有效時(shí)間停頓時(shí)間自然過(guò)程時(shí)間工藝加工時(shí)間準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)間運(yùn)輸時(shí)間質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)間工序等待時(shí)間工藝階段等待時(shí)間批量加工等待時(shí)間午休和工作班之間的停歇時(shí)間節(jié)假日停工時(shí)間基本時(shí)間工作班內(nèi)停頓時(shí)間輔助時(shí)間非工作班時(shí)間n 有效能力或利用率(effective capacity or utilization) ＝預(yù)期的生產(chǎn)能力 /生產(chǎn)能力 有效生產(chǎn)能力或利用率 是一個(gè)公司在一定的產(chǎn)品組合、計(jì)劃方法、維護(hù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條件下預(yù)期能夠獲得的生產(chǎn)能力。往往提供的是一些傳統(tǒng)的職業(yè)性服務(wù)。n 職業(yè)服務(wù)： 客戶(hù)接觸程度 高 ，按客戶(hù)要求提供服務(wù)程度 高 勞動(dòng)力密集程度 高 。服務(wù)矩陣 —— 服務(wù)的不同類(lèi)型：n 大眾化服務(wù)： 客戶(hù)接觸程度 低 ，按客戶(hù)要求提供服務(wù)程度 低 勞動(dòng)力密集程度 高 。n 服務(wù)中心： 客戶(hù)接觸程度 高 ，按客戶(hù)要求提供服務(wù)程度 高 勞動(dòng)力密集程度 低 ?？蛻?hù)接觸程度高低不同的兩種系統(tǒng)特點(diǎn)比較：nP150n表 流程戰(zhàn)略中的技術(shù)選擇：n 兩個(gè)維度：n 勞動(dòng)密集程度n 客戶(hù)接觸程度以及按客戶(hù)要求提供服務(wù)的程度服務(wù)矩陣 —— 服務(wù)的不同類(lèi)型：服務(wù)矩陣 —— 服務(wù)的不同類(lèi)型：職業(yè)服務(wù)—— 醫(yī)生—— 律師—— 會(huì)計(jì)師—— 建筑師大眾化服務(wù)—— 零售—— 批發(fā)—— 學(xué)校—— 銀行儲(chǔ)蓄所服務(wù)中心—— 醫(yī)院—— 汽車(chē)維修—— 其他維修服務(wù)服務(wù)工廠—— 航空—— 交通—— 旅館—— 消閑娛樂(lè)勞動(dòng)密集程度客戶(hù)接觸程度低 高低 高n 服務(wù)工廠： 客戶(hù)接觸程度 低 ，按客戶(hù)要求提供服務(wù)程度 低 勞動(dòng)力密集程度 低 。n 第四，客戶(hù)接觸程度高的系統(tǒng)往往成本高、能更多的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要、提供更便利的服務(wù)。n 第二，客戶(hù)接觸程度低的系統(tǒng)往往要求員工具備某些技能，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程的高效、規(guī)范和平穩(wěn)運(yùn)行；客戶(hù)接觸程度高的系統(tǒng)往往要求員工具備良好的人際交往技巧。服務(wù)流程選擇：n 第一，客戶(hù)接觸程度低的系統(tǒng)常用于客戶(hù)不要求（或不需要）面對(duì)面接觸或者不需要快速交換信息的情況。如：快餐 —— 麥當(dāng)勞重復(fù)型流程：n 三種流程特點(diǎn)比較： P145n 生產(chǎn)流程選擇是一種戰(zhàn)略決策生產(chǎn)組織形式 —— 三種流程選擇：Continuum重復(fù)流程 產(chǎn)品導(dǎo)向工藝導(dǎo)向服務(wù)流程客戶(hù)詢(xún)問(wèn)航班信息訂座到達(dá)機(jī)場(chǎng)行李檢查、登機(jī)手續(xù)安檢領(lǐng)取登機(jī)牌登機(jī)接受機(jī)上服務(wù)下飛機(jī)取回行李離港航空公司服務(wù)流程n 薩索爾，奧爾森和威克夫（ Sasser, Olsen, Wyckoff）（ 1990）將服務(wù)產(chǎn)品定義為包含以下產(chǎn)品和服務(wù)的組合：n 物質(zhì)設(shè)施或便利工具n 生理享受或顯性服務(wù)n 心理享受或隱性服務(wù)n 例：餐館服務(wù)設(shè)計(jì)：100％ 75 50 25 0 25 50 75 100％
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