【正文】 不到解決的原因，采取寬容的態(tài)度，降低公司日常變化的成本，幫助達(dá)到變化的結(jié)果； ? 不符合的案例：面對(duì)公司出臺(tái)新的銷售考試制度中“ 80分以下為不達(dá)標(biāo)，需要補(bǔ)考”一項(xiàng)，有人以公司沒有在考試前公布該制度為由拒絕參加補(bǔ)考。并且自己的業(yè)績表現(xiàn)也不錯(cuò)，給新人樹立了不錯(cuò)的榜樣！某經(jīng)理在業(yè)務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制危機(jī)時(shí)， 加班加點(diǎn)， 吃苦在前， 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)克服困難， 為公司和合作伙伴挽回了損失； 同時(shí)主動(dòng)地培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)， 傳授經(jīng)驗(yàn)， 把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司；主動(dòng)承擔(dān)起無人承擔(dān)的任務(wù)， 同時(shí)出色的完成。 2）拍攝人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時(shí)獲得客戶好評(píng)的案例； ? 本條沒有符合的案例就不能給分 18 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 5分：具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然 ? 本條的關(guān)鍵含義是預(yù)測(cè)和超前，反映出計(jì)劃和規(guī)劃工作時(shí)的超前意識(shí)，對(duì)客戶需求的深刻理解，提出的解決方案 ? 目前暫缺乏案例 ? 本條沒有符合的案例就不能給分； 19 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊(duì)合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 最欣賞唐僧團(tuán)隊(duì)：每個(gè)人的作用不一樣，每個(gè)人都有缺點(diǎn)，但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng)； ? 要學(xué)會(huì)欣賞同事，可以不成為朋友，但是可以成為好的同事；跨團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)欣賞更難； ? 要尊重同事，給同事建設(shè)性的意見，而不是挑剔； ? 好的團(tuán)隊(duì)靠磨合出來的； 20 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊(duì)合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 要做好團(tuán)隊(duì)合作，首先要明確團(tuán)隊(duì)含義，團(tuán)隊(duì)可以是你目前所在的 Division, 部門，小組，也可以是臨時(shí)成立的項(xiàng)目小組；涉及的范圍包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)及跨團(tuán)隊(duì)的合作； ? 團(tuán)隊(duì)合作要有一個(gè)平凡人的心態(tài)，成為團(tuán)隊(duì)一分子， ? 團(tuán)隊(duì)合作不僅僅是積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)，對(duì)同事禮貌，更重要的是理解團(tuán)隊(duì)成員，能夠通過良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級(jí)的協(xié)同，結(jié)果良好 , 平凡人做非凡事； ? 本部門合作好，跨團(tuán)隊(duì)合作時(shí)本位主義嚴(yán)重，也不行；反對(duì)僵化的團(tuán)隊(duì)合作； ? 團(tuán)隊(duì)合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團(tuán)隊(duì)討論，到主動(dòng)提供團(tuán)隊(duì)成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團(tuán)隊(duì)的氛圍，從易至難，高度不斷增加； 21 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊(duì)合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 1分：積極融入團(tuán)隊(duì)，樂于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作 ? 本條的含義是積極融入， 接受同事幫助，并配合團(tuán)隊(duì) ? 不符合的案例：與團(tuán)隊(duì)隔離，不喜歡參與團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)或討論；遇到困難時(shí)，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動(dòng)提供幫助時(shí)，不喜歡接受，造成結(jié)果不好；團(tuán)隊(duì)成員都很忙，主管不能給他分配新的任務(wù)，與團(tuán)隊(duì)配合； ? 沒有不符合的案例就得分； 22 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊(duì)合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無論個(gè)人是否有異議，必須從 言行 上完全予以支持 ? 本條的含義是充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅(jiān)決執(zhí)行； ? 符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時(shí)表態(tài)，且堅(jiān)決執(zhí)行，也是符合的； ? 不符合的案例：團(tuán)隊(duì)決策進(jìn)行高拜訪量策略來推動(dòng)銷售，在討論后，大家一致來決定執(zhí)行；如果自己不認(rèn)可 ,但沒和經(jīng)理溝通 ,擅自在組里降低拜訪量的數(shù)量 , 在團(tuán)隊(duì)中造成很不好的影響 ? 本條沒有不符合的案例即給分； 23 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊(duì)合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 3分：積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難 ? 本條的含義是分享，提供幫助，利用團(tuán)隊(duì)力量解決問題； ? 符合案例： 1）部門業(yè)務(wù)量上升，某主管能夠積極利用內(nèi)部資源的互換，成功了解決了呼損的壓力； 2）有同事談及對(duì)某一個(gè)行業(yè)的客戶不擅長，有同事就會(huì)很主動(dòng)地幫助他一起拿單；也有同事有好的資料主動(dòng)群發(fā)給大家來分享；某員工在阿雅活動(dòng)中，雖然不是自己的職責(zé)，但主動(dòng)給活動(dòng)負(fù)責(zé)人出了很多主意，幫助她順利完成任務(wù)，主動(dòng)分享自己的經(jīng)驗(yàn)，給予同事必要的幫助； ? 不符合的案例：不喜歡分享；在同事提出幫助時(shí)，不愿意幫助；在工作上需要培訓(xùn)同事時(shí)，不盡心盡力；遇到困難，不懂得利用團(tuán)隊(duì)的資源，造成時(shí)間上延長，或結(jié)果不利； ? 本條有符合的案例才給分； 24 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊(duì)合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 4分：善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則 ? 和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據(jù)。討論此事時(shí)，員工強(qiáng)調(diào)是因?yàn)橐郧暗姆椒ㄔ谔幚?，不認(rèn)為有錯(cuò)，這是一個(gè)沒有積極主動(dòng)地為客戶解決問題的例子 ? 本條沒有 不符合的案例 發(fā)生給分； 14 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉 ? 本條的關(guān)鍵含義在于注重客戶的感受： 1）發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受； 2）在客戶有需求的時(shí)候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源； 3）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識(shí)； 15 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉 ? 不符合的案例： 1）將客戶隨意推到其他同事那里，沒有明確的說明；不愿意在客戶面前承擔(dān)責(zé)任； 2）明明該自己做的事情，推到其他同事那里，令客戶被推來推去，感受很差； 3）接打錯(cuò)的電話，不禮貌； 4）某采購在和市場部、客服部合作購買發(fā)放獎(jiǎng)品項(xiàng)目中，早期市場部認(rèn)為自己有渠道自己處理，但到了時(shí)間點(diǎn)卻到位不了，客服收到客戶投訴，發(fā)郵件來催，此采購將郵件轉(zhuǎn)給了市場部，但遲遲得不到解決，最后采購的任務(wù)還是落到了該員工身上，該員工在收到投訴郵件時(shí)，不能做到即使不是自己的責(zé)任也不推諉； ? 本條沒有符合的案例，不給分； 16 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 4分： 站在客戶的立場思考問題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意； ? 本條的關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。六脈神劍解讀 客戶第一 團(tuán)隊(duì)合作 擁抱變化 誠信 激情 敬業(yè) 2 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 1分：尊重他人，隨時(shí)隨地維護(hù)阿里巴巴形象 ? 2分：微笑面對(duì)投訴和受到的委屈，積極主動(dòng)地在工作中為客戶解決問題 ? 3分