【正文】 對(duì)其他部門(mén)有意見(jiàn)，直接反映給部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)知道，部門(mén)的直接領(lǐng)導(dǎo)反而不知道；暢所欲言是交流分享的渠道，暢所欲言不是反映問(wèn)題的渠道，公司充分認(rèn)可員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但更鼓勵(lì)員工通過(guò)正確的渠道去解決；和同事有矛盾，鼓勵(lì)去和同事直接溝通，謀求解決；若無(wú)法解決，有意見(jiàn)往上走，不要和沒(méi)有關(guān)系的人去討論，否則不是正確的渠道； ? 無(wú)不符合的案例即得分； 36 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 誠(chéng)信 誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩 ? 3分：不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；對(duì)于任何意見(jiàn)和反饋“有則改之，無(wú)則加勉” ? 雖然未傳播謠言，聽(tīng)到時(shí)不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽(tīng)到批評(píng)意見(jiàn)時(shí)心態(tài)不好，做不到“有則改之，無(wú)則加勉”也不能得滿(mǎn) 1分； ? ，但應(yīng)對(duì)員工說(shuō)明；舉出對(duì)任何意見(jiàn)和反饋“有則改之，無(wú)則加勉”的正面案例才能得 3分； ? 不符合的案例：某同事有可能要晉升或者被處罰，在公司還沒(méi)有發(fā)出相關(guān)通告之前，就傳播這些消息 37 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 誠(chéng)信 誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩 ? 4分：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)改正 ? 這里主要強(qiáng)調(diào)的是在犯了錯(cuò)誤后敢于承擔(dān)責(zé)任；如果大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，每次只是認(rèn)錯(cuò)態(tài)度很好，是不能得分的；這是與鼓勵(lì)創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過(guò)程，肯定會(huì)犯錯(cuò)誤，給機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工嘗試； ? 符合案例：市場(chǎng)部員工 C在做項(xiàng)目過(guò)程中 , 不小心出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤連主管都沒(méi)有發(fā)現(xiàn) , 她發(fā)現(xiàn)后，趕緊主動(dòng)說(shuō)出來(lái) , 并提出可彌補(bǔ)的方案；最終經(jīng)過(guò)努力把錯(cuò)誤改正，避免了更大的損失。 ? 符合的案例：某主管剛剛調(diào)到一個(gè)新的部門(mén)，部門(mén)中的某員工對(duì)他有意見(jiàn)，他不以個(gè)人喜好來(lái)處理問(wèn)題，充分認(rèn)可員工能力，將部門(mén)的重要工作仍交給該員工，最終獲得員工的信任和尊重； ? 沒(méi)有符合的案例不給分 25 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊(duì)合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 5分：有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍 ? 關(guān)鍵的含義是影響和改善 ? 符合的案例：普通員工能夠意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的氛圍并發(fā)揮自己的影響力正面影響團(tuán)隊(duì)非常不容易，比如直銷(xiāo)，正面帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的新人，陪訪新人。面對(duì)變化，行政部員工已能泰然處之，不慌不亂，相應(yīng)地調(diào)整計(jì)劃，并抱著必勝的信念，去適應(yīng)公司的變化 ? 本條沒(méi)有符合的案例便不得分； 31 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 擁抱變化 迎接變化，勇于創(chuàng)新 ? 4分：在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路 ? 不拘泥于以前成功的經(jīng)驗(yàn)，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒適度，推陳出新； ? 符合案例：為避免海外法律問(wèn)題，國(guó)際站編輯部門(mén)每天需要花費(fèi)大量的人力處理各種禁售產(chǎn)品的信息。同時(shí)，每次培訓(xùn)，都以上次的結(jié)果做為最低要求來(lái)要求自己，并尋求工作方法的改變，充分挖掘和利用各種資源，以求達(dá)到最終結(jié)果。從而獲得了編輯部門(mén)的一致好評(píng)；該員工給我們做出一個(gè)非常好的表率。六脈神劍解讀 客戶(hù)第一 團(tuán)隊(duì)合作 擁抱變化 誠(chéng)信 激情 敬業(yè) 2 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶(hù)第一 客戶(hù)是衣食父母 ? 1分：尊重他人，隨時(shí)隨地維護(hù)阿里巴巴形象 ? 2分：微笑面對(duì)投訴和受到的委屈，積極主動(dòng)地在工作中為客戶(hù)解決問(wèn)題 ? 3分：與客戶(hù)交流過(guò)程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉 ? 4分： 站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶(hù)和公司都滿(mǎn)意 ? 5分：具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然 3 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊(duì)合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 1分：積極融入團(tuán)隊(duì)，樂(lè)于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作 ? 2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否有異議，必須從 言行 上完全予以支持 ? 3分：積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難 ? 4分：善于和不同類(lèi)型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則 ? 5分：有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍 4 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 擁抱變化 迎接變化，勇于創(chuàng)新 ? 1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨 ? 2分：面對(duì)變化，理性對(duì)待，充分溝通，誠(chéng)意配合 ? 3分：對(duì)變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動(dòng)同事 ? 4分：在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路 ? 5分：創(chuàng)造變化，并帶來(lái)績(jī)效突破性地提高 5 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 誠(chéng)信 誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩 ? 1分：誠(chéng)實(shí)正直，表里如一 ? 2分：通過(guò)正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；表達(dá)批評(píng)意見(jiàn)的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱 ? 3分：不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo) ,對(duì)于任何意見(jiàn)和反饋“有則改之，無(wú)則加勉” ? 4分：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)改正 ? 5分：對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為正確有效地制止 6 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 激情 樂(lè)觀向上，永不放棄 ? 1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化 ? 2分：熱愛(ài)阿里巴巴，顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失 ? 3分：以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)日常工作，碰到困難和挫折的時(shí)候永不放棄，不斷自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績(jī) ? 4分：始終以樂(lè)觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動(dòng)同事和團(tuán)隊(duì) ? 5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 7 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 敬業(yè) 專(zhuān)業(yè)執(zhí)著，精益求精 ? 1分：今天的事不推到明天，上班時(shí)間只做與工作有關(guān)的事情； ? 2分：遵循必要的工作流程，沒(méi)有因工作失職而造成的重復(fù)錯(cuò)誤 ? 3分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 4分：能根據(jù)輕重緩急來(lái)正確安排工作優(yōu)先級(jí)，做正確的事 ? 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡(jiǎn)，用較小的投入獲得較大的工作成果 8 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 讓我們來(lái)逐條解讀！ 9 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶(hù)第一 客戶(hù)是衣食父母 ? 阿里巴巴是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司， 我們靠服務(wù)吃飯； 尊重客戶(hù)才能得到服務(wù)的機(jī)會(huì)，本條的關(guān)鍵就是尊重與服務(wù)； ? 服務(wù)是真正的上品；提供有價(jià)值的服務(wù)才能贏得尊重；服務(wù)包含從網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，技術(shù)開(kāi)發(fā)至銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的整個(gè)鏈條； ? 每個(gè)客戶(hù)都是你的唯一，你的同事也是你的唯一； 10 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶(hù)第一 客戶(hù)是衣食父母 ? 客戶(hù)第一首先要明確誰(shuí)是自己的客戶(hù)，客戶(hù)的定義包括內(nèi)部客戶(hù)，外部客戶(hù)，例如：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)的客戶(hù)，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商；應(yīng)聘者等； ? 員工在工作中必須以客戶(hù)目前和潛在的需求為導(dǎo)向思考問(wèn)題，解決問(wèn)題； ? 本條從 1分到 5分體現(xiàn)的是從尊重客戶(hù)開(kāi)始，到能夠體諒客戶(hù)需求，到明確客戶(hù)和公司雙方的需求，管理客戶(hù)期望，平衡不同客戶(hù)和