【正文】 間拜訪？怎樣拜訪？ 如何分配營銷員最寶貴的資源 —— 時間？ 需要什么支持？（人、財、物、信息、政策） 需要做那些準備活動？ 目標落實和分解 目標只有經(jīng)過詳細的分解和落實，才具有實現(xiàn)的可能！ 目標的分解過程就是將目標轉(zhuǎn)化為可實施的方案和手段的過程。 項目目標： 和崗位職責(zé)相關(guān)的，配合企業(yè)或部門整體發(fā)展的革新、改造、 推廣項目。 他對您有什么要求？ 客戶 廚房 清潔 客房 財務(wù)管理 服務(wù) 人事管理 服務(wù)員、接待員、營銷員 行政管理 營銷人員 生產(chǎn)作業(yè)人員 管理人員 崗位名稱 直接上司崗位名稱 直接下屬崗位名稱 您工作的產(chǎn)出（有形的和無形的）有哪些？ 編號 產(chǎn)出內(nèi)容 用戶崗位名稱 用戶接受您產(chǎn)出的原因 用戶滿意的標準 重要程度 難易程度 責(zé)任人 直接上司 用戶 代表 由用戶確定工作標準： 外部顧客 造紙廠 紙漿廠 關(guān)鍵質(zhì)量特性 顧客對你的產(chǎn)品和服務(wù)所需要和期望的特性 關(guān)鍵質(zhì)量特性 造紙廠對紙漿廠的輸出所需要和期望的特性 關(guān)鍵工序特性 本工序應(yīng)努力或維持的條件和因素 關(guān)鍵質(zhì)量特性 紙漿廠對木料廠所需要和期望的特性 關(guān)鍵工序特性 本工序應(yīng)努力或維持的條件和因素 了解顧客，你的工作中有哪些特性對他很重要？ 將顧客所界定的主要質(zhì)量特性，轉(zhuǎn)換成你的工序的主要質(zhì)量要 求特性，并制定控制指標，使其產(chǎn)生能滿足顧客需要的產(chǎn)出！ 為了滿足顧客的質(zhì)量特性要求，你對您的供應(yīng)者的輸出又有什么要求？ 2）目標確定： 績效目標： 與組織和直接上司的核心目標相對應(yīng)，確定本崗位在下一目 標周期的核心工作目標。 T Time And Resource Constrained：受時間和資源限制的 完成的時間、允許使用的資源 目標制定的程序： 公司目標 部門目標 團隊目標 重要工作職責(zé) 個人目標 目標草案（下屬） 目標定案（上司） 總目標 部門目標 個人目標 ?上級主管向部屬說明公司的發(fā)展方向及經(jīng)營策略要點 ?明確企業(yè)總體目標、直接上級部門的目標以及本部門承諾的目標； ?對目標實現(xiàn)的環(huán)境、條件向部屬溝通； ?上級主管與部屬探討工作范圍，確認每個人在實現(xiàn)公司和部門目標中所擔(dān)當?shù)慕巧?,將部門目標與崗位職能發(fā)生關(guān)聯(lián)； ?對下屬目標提 供推薦建議； ?員工參照企業(yè)總體目標、部門目標以及自己的崗位責(zé)任自行設(shè)定自己的業(yè)績目標、項目目標和能開目標，上級主管聽取下屬的目標承諾； ?探討下屬的目標承諾是否是本部門目標實現(xiàn)的充分必要條件并指導(dǎo)部屬修正目標； ?指導(dǎo)部屬將承諾目標轉(zhuǎn)換為較具體的工作項目； ?為工作項目設(shè)定完成時間及測定標準； ?目標發(fā)表并付諸執(zhí)行。 A Realistic：切實可行的 —— 努力可實現(xiàn)！ 太高的目標 —— 立即放棄！ R Achievable：具挑戰(zhàn)性。 1）目標自上而下層層分解 高層主管 中層主管 基層主管 希望建議 希望建議 目標承諾 目標承諾 無政府狀態(tài) 積極的 /高效的行為 目標導(dǎo)向的工作 無興趣的工作 （最糟糕的管理） 遵命行事 人力資源的浪費 是否清楚界定了目標？ 否 是 否 是 是否明確界定了方法？ 2）計劃自下而上層層上報 實現(xiàn)目標的方法、計劃原則上鼓勵部屬自主擬訂，上報上級主管，上級主管擔(dān)任部屬的參謀和顧問，再沒有充分理由證明部下的方案計劃不可行的或有更好的方案計劃的前提下，應(yīng)充分尊重部下的方案計劃，尤其對一些腦力勞動型工作！ 計劃中包含一個個更細微的目標，因此，這句話的含義也可理解為： 重要的目標、大的目標由上而下層層分解，小的、具體的目標由下級提出并層層上報。 日常反復(fù)做的工作、定期的工作、機械的工作； 如：賣場清潔工作，一日三次，清潔程度為 …… 項目目標 績效目標 責(zé)任目標 目標制定原則 參照總體目標，由上而下分別擬定部門和個人目標； 各級目標原則上由目標責(zé)任人參照上級目標以及自己在團隊中的責(zé)任自行提報，與上司充分協(xié)商溝通后確定。 新事業(yè)、新產(chǎn)品、新材料、新技術(shù)、新市場的開發(fā)，新的流通渠道的創(chuàng)新，新制造方法開發(fā)，新工廠建設(shè)，新管理制度、新的流程的開發(fā)等。 革新目標和改善目標： 革新目標 改善性目標 固定目標 以前系統(tǒng)沒有經(jīng)歷過，向新的事業(yè)、新的技術(shù)、新的制造方法、新的市場、新的企劃等發(fā)起挑戰(zhàn)的目標； 為解決問題而設(shè)定的目標，也就是對現(xiàn)在進行的工作中的不合理的地方進行改進，使效率和效果提高。 項目目標直接或間接的支持現(xiàn)在或未來的業(yè)績目標。 擬定計劃和行動方案； P D S 目標設(shè)定 執(zhí)行、控制 績效評估 期末共同評估績效。 刺激性信息：有趣的、生動的、新奇的震撼的、美的 只有有了目標的情況下，你才知道什么是有助于實現(xiàn)目標的線索、知識和信息； 先有目標，后有計劃； 有了目標之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標有價值的信息，你會產(chǎn)生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施； 人生四大資源 人生四項基本技能 夢想（目標） 憧憬技能 (visional skill)制定目標的技術(shù)和能力。 目標管理使未來變得可預(yù)期、可預(yù)見的 1）你破產(chǎn)了，只剩最后兩元錢，買了一張彩票，第二天開獎后，你看到開出的號碼與你買的彩票號碼很像，但彩票放在家里，你無法核實是否中了獎，你與周圍的人談起這件事，周圍有個人馬上掏出 50 萬元現(xiàn)金買你這張彩票，而你的彩票萬一中獎，獎金將是 100萬元，你是否愿賣呢？ 2）你要到一個“窘困國”出差，有兩個選擇，一個是乘坐你經(jīng)常乘坐的“不良航空公司”的航班，這家航空公司以服務(wù)糟糕出名，機上的食品質(zhì)量很差，但這家航空公司規(guī)模較大，航班一般都很正點，而且每年都在飛機保養(yǎng)上的花費不少；另一家航空公司就是你要去的“窘困國”的航空公司，你對這個國家和這家航空公司都缺乏基本的了解，你只知道這個國家是不發(fā)達的第三世界國家；現(xiàn)在，你決定乘坐哪個公司的航班？ 3）你受聘到一家公司擔(dān)任 CEO,公司給你開出兩種獎勵方案，一種是固定提取公司收益的 10%，另一種是提取公司收益的 0— 25%，但具體比例要由公司董事會屆時根據(jù)你的表現(xiàn)決定，但董事會將根據(jù)什么標準考評你你并不知道，現(xiàn)在你選擇那種獎金方案？ 可預(yù)期對我們是十分重要的； 如果人們對未來感到不可知，其行為就會傾向于“不可控”、易變、短期化。 三、目標管理的意義 為什么要制定目標？ 目標為組織成員 確定了努力的方向； 沒有目標的人 , 就象空駛的 出租車不知道去哪里 。 —— 服務(wù)生在不同的管理模式下表現(xiàn)出不同的自我管理水平。 人際交流中信息表露程度 信息載體 語言 面部表情 語音語調(diào) 身體語言 比重 7% 23% 20% 50% 員工們按照他們的主管所持有的信念做事，而他們的行動又被管理人員認為是證明他們信念的證據(jù)。 持 X理論的管理人員認為，人本質(zhì)上是懶惰的，是不值得信任的，必須加以嚴格管理；結(jié)果，管理人員在工作中不自覺的將對工人的不信任感傳遞給了工人；而工人們發(fā)現(xiàn)自己得不到管理人員的信任，他們就不愿意努力以值得信任的方式工作，他們的行為反過來又被管理者當作他們確實不值得信任的證據(jù)。（理解的執(zhí)行，不理解的也要執(zhí)行） 命令式 指導(dǎo)式 參與式 授權(quán)式 你如何看待員工，員工就會如何表現(xiàn)！ 自我實現(xiàn)預(yù)言 —— 完全出于想象，結(jié)果卻變成現(xiàn)實。 上司提出問題，廣泛征求下屬意見和建議后決策。 結(jié)果：一個自治的團隊 —— 參與者 上司容許下屬在一定（組織職權(quán)）范圍內(nèi)自主決定。 上司評價 審閱部下的自我評價并對部屬進行評價，和部下溝通。 管理階層的工作在于指導(dǎo)部署設(shè)定目標，使個別目標與部門目標相吻合，并協(xié)調(diào)各部門目標與公司總目標相統(tǒng)一，使組織上下相互合作，共為同一目標而努力！ 要素 內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的目標示例 狹義的目標 目標是什么？ 實現(xiàn)目標的中心思想、項目名稱 提高銷售額、毛利 達到什么程度？ 達到的質(zhì)、量、狀態(tài) 銷售額 5000萬元 毛利 2023萬元 狹義的計劃 怎么辦？ 為了完成目標，應(yīng)采取的措施、手段、方法 在東部地區(qū)新開一家分店； 通過增加新菜品開發(fā)，實現(xiàn)新增銷售收入 500萬元； 通過服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高 10個百分點； 什么時候完成目標？ 期限、預(yù)定計劃表、日程表 1月： 2月： 是否達成了既定目標？ 完成成果的評價 實際銷售收入 5500萬元 毛利： 1100萬元 目標管理五要素 目標管理中上級和部下的關(guān)系： 部 下 程 序 上 司 承諾 聽取上級的要求，自己制定目標，與上司商討 設(shè)定目標 迫切的愿望 拿出部門的目標提案和部下的目標推薦方案 執(zhí)行、控制 績效評估 自我控制管理 努力工作，自己主動的向著目標完成的方向努力。 制度的建立是為了貫徹和增進約束的有效性，降低信息、監(jiān)督 和人類活動的整體成本； 文化：一種非正規(guī)約束，許多時候表現(xiàn)為一種無意識行為；是長期有意識行為 的結(jié)果； 文化是一種長期積淀的結(jié)果，絕不是一朝一夕可以形成的； 文化最直接的效果是可以降低內(nèi)部交易和內(nèi)部溝通成本，在短時間內(nèi)達成共識！ 第二單元：目標管理 一、目標管理的概念 目標管理，是通過激勵，將管理者的目標轉(zhuǎn)化為被管理者的目標的一種技術(shù)。 作事的原則、行為信條：提倡、贊賞、珍視什么，反對、懲處、輕視什么。 價值信條：對行為、事物的真假、美丑、善惡、是非和輕重的判斷標準。 理念層：經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨、 企業(yè)精神等 實體層：規(guī)章制度、員工行為方式和習(xí)慣、經(jīng)營方式、管理風(fēng)格等 表象層：視覺識別系統(tǒng)、廣告?zhèn)鞑?、故事傳說等 具體表現(xiàn)為： 企業(yè)管理者對待員工、顧客和社會公眾的態(tài)度 員工行為方式和習(xí)慣 管理者推崇什么、擁護什么、提倡獎勵什么行為、反對和懲處什么行為 書面的：企業(yè)章程、企業(yè)宣言、員工手冊、規(guī)章制度 …… 非書面的：習(xí)慣、風(fēng)俗、風(fēng)氣、傳聞 …… 任何企業(yè)無論是在意識到 ， 是否有意引導(dǎo)或建設(shè)企業(yè)文化 ， 企業(yè)內(nèi)部均 客觀存在獨特的文化 ， 只是形式 、 強弱 、 優(yōu)劣存在差異 。 核心層：核心價值觀念 —— 對人及人性的根本看法，人的本性，人的價 值、尊嚴、權(quán)力、地位的有無及其依據(jù)和來源。 為程序的運行提供支持性依據(jù) 。 怎么做 —— 程序制度、作業(yè)制度、專項管理規(guī)定 對流程的文字性描述，是企業(yè)規(guī)范化管理文件體系中最重要的文件 之一，它規(guī)定了企業(yè)各項經(jīng)營管理及生產(chǎn)作業(yè)活動所必須遵循的程 序，明確了與各程序相關(guān)的人員的責(zé)任； 程序文件為員工從事經(jīng)營管理和生產(chǎn)作業(yè)活動提供了方法依據(jù)，也 為監(jiān)察評價企業(yè)經(jīng)營管理和生產(chǎn)作業(yè)活動提供了依據(jù) 為實現(xiàn)某一特定目標（結(jié)果），所開展和實施的一系列活動 的程序、步驟，以及這些活動間的銜接、配合運作方式。 員工行為規(guī)范需要界定“做到什么程度”、“怎樣做”以及“如何才能令員工這樣做”三個問題。 組織的任務(wù) 為實現(xiàn)此任務(wù)，組織應(yīng)具備的功能 為體現(xiàn)此功能，組織應(yīng)有的結(jié)構(gòu)。 文化規(guī)范 規(guī)范化管理的含義 文化、組織、流程服務(wù)于戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 組織 流程 文化 行為 制度 （一）戰(zhàn)略規(guī)范 基本戰(zhàn)略： 低成本 —— 企業(yè)以更低的成本生產(chǎn)處于競爭對手相同的產(chǎn)品！ 差別化 —— 企業(yè)能向市場提供與競爭對手不同的、又能被顧客認同的產(chǎn)