電話禮儀與客戶服務(wù)培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-19 23:54本頁(yè)面
【正文】 其它注意事項(xiàng) ? 避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天 ? 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 ? 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) ? 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷 總而言之，文明而禮貌地使用電話，包括座機(jī)和手機(jī)，會(huì)使你有效地溝通，會(huì)使你恰到好處地向別人表示尊重，會(huì)使你獲得有益的信息，倒過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你使用手機(jī)不禮貌不文明，將損害你的電話形象，你的座機(jī)也好，手機(jī)也好，你不文明的使用會(huì)使你電話形象嚴(yán)重地受損。 ? 盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào) ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 ? 遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。避免對(duì)方的電話等待。如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 （ 4）如替他人接聽(tīng)，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 （ 2）接聽(tīng)電話時(shí)，溫和應(yīng)答。 四、移動(dòng)電話使用禮儀 接聽(tīng)電話禮儀 （ 1）拿起話筒，主動(dòng)問(wèn)好，然后進(jìn)行交談。 （ 3）通話時(shí)集中溝通主要議題，提高通話效率。 （ 2）開(kāi)始通話，先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹；電話突然中斷，由主叫方立即重?fù)?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明。 三、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 掛電話的禮儀 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。 三、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 三、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 掛電話的禮儀 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。電話記錄?jiǎn)潔又完備，有賴(lài)于 5W1H。 三、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 三、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 三、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 微笑接聽(tīng)電話，要有喜悅的心情 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的，微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 2）對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，然后 告知電話打錯(cuò)了。 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。 電話記錄的 6W要素： 電話記錄的 6W要素： Who、 Whom、 What（來(lái)電內(nèi)容）、 Why、 Where、 When 二、成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 撥打電話： 、內(nèi)容； （避開(kāi)早 7:30前、晚 10:00后以及三餐時(shí)間；通話時(shí)間控制在 3～ 5分鐘內(nèi)）、地點(diǎn)； 做好通話準(zhǔn)備 撥打方： ，詢(xún)
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