【正文】 支持及協(xié)助內(nèi)部質(zhì)量審核 ； 提供有關(guān)審核資料和運(yùn)作情況； 執(zhí)行糾正措施。 適用于審核人員及被審核有關(guān)的部門和個人。 顧客滿意率 顧客滿意率是指一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，也是用來測評顧客滿意程度的一種方法，即 T = S / C 100 % 式中 T 顧客滿意率 C 目標(biāo)顧客數(shù) S 在目標(biāo)顧客群體中表示滿意的顧客數(shù) 顧客檔案的建立 供銷部 負(fù)責(zé)建立《顧客檔案》，詳細(xì)記錄名稱、地址、電話和聯(lián)系人。 根據(jù)顧客滿意度的高低， 供銷部 組織各相關(guān)部門制訂和實(shí)施糾正措施，并跟蹤、監(jiān)督實(shí)施結(jié)果，每季度進(jìn)行一次，為設(shè)定來年的目標(biāo)提出建議和意見。將數(shù)據(jù)和信息（即顧客滿意程度）與行業(yè)內(nèi)、外的競爭對手或其他企業(yè)的水平相比較，找出差距，分析原因，形成文件，每季度進(jìn)行一次。 調(diào)查結(jié)果分析 將調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)和信息匯總、統(tǒng)計計算，將顧客不滿意的趨勢和不滿意的主要方面形成文件。 B) 收集顧客的意見（或投訴）； C) 顧客或市場的走訪、調(diào)研； D）相關(guān)的市場、消協(xié)或媒體的報告。 收集的方式 A) 可以是口頭的或書面的。 對顧客滿意（或不滿意）信息 的收集。 各相關(guān)部門制定訂并實(shí)施改正措施。 2 適用范圍 本程序適用于對外部顧客滿意的監(jiān)視和測量。 文件管理 設(shè)備 使用部門負(fù)責(zé)整理、保存裝置檔案和臺帳，每年將新材料及時歸檔保存，保存期為 設(shè)備 報廢后五年。 校 準(zhǔn)偏離 當(dāng)在校準(zhǔn)有效期內(nèi)使用時，如發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)， 設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)人召集有關(guān)技術(shù)人員，對此設(shè)備 以前的測量結(jié)果進(jìn)行評價，并執(zhí)行《不合格品控制程序》和《糾正措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。應(yīng)按有關(guān)管理制度進(jìn)行搬運(yùn)貯存，其保證工作由 設(shè)備 管理員負(fù)責(zé)。 設(shè)備 要在適宜的環(huán)境下放置和使用，按照管理制度使用和管理，反映 設(shè)備 的使用情況，為維修、保養(yǎng)提供依據(jù)，并防止可能引起校準(zhǔn)失效的調(diào)整。 設(shè)備 的維修保養(yǎng)與貯存 設(shè)備 和使用部門編制維修保養(yǎng)計劃，并由本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。 設(shè)備經(jīng)校準(zhǔn)和調(diào)整后，設(shè)備 管理員負(fù)責(zé)填寫校準(zhǔn)記錄，包括：名稱、規(guī)格、編號、校準(zhǔn)單位、日期及校準(zhǔn)項(xiàng)目、保存有關(guān)校準(zhǔn)和調(diào)整 的證明資料，當(dāng)進(jìn)行內(nèi)部校準(zhǔn)時，還要記錄校準(zhǔn)依據(jù)和校準(zhǔn)具體情況等，經(jīng)校準(zhǔn)和調(diào)整后， 設(shè)備 的校準(zhǔn)標(biāo)識要進(jìn)行更新，填寫《校準(zhǔn)登記表》。 監(jiān)視和測量設(shè)備 的校準(zhǔn)和調(diào)整，要經(jīng)國家認(rèn)可的校準(zhǔn)部門進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。新購的 監(jiān)視和測量設(shè)備 在使用前必須經(jīng)過校準(zhǔn)。 校準(zhǔn)和調(diào)整 監(jiān)視和測量設(shè)備 按照規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整或在使 用前進(jìn)行校準(zhǔn)。 未經(jīng)校準(zhǔn)和對 監(jiān)視和測量設(shè)備 的準(zhǔn)確性產(chǎn)生懷疑的 設(shè)備 不準(zhǔn)使用。 項(xiàng)目部 監(jiān)視和測量設(shè)備 的管理 項(xiàng)目部使用的 監(jiān)視和測量設(shè)備 ，應(yīng)建立管理制度，規(guī)定主要 監(jiān)視和測量設(shè)備 的貯存和工作環(huán)境，明確 設(shè)備 的管理人，建 立儀器操作規(guī)程，對使用的 監(jiān)視和測量設(shè)備 進(jìn)行統(tǒng)一分類編號，建立《 監(jiān)視和測量設(shè)備 臺帳》和主要 設(shè)備 檔案。 監(jiān)視和測量設(shè)備 的管理 質(zhì)檢部 建立 監(jiān)視和測量設(shè)備 管理制度，并與公司相關(guān)的管理制度相適應(yīng)，注明 監(jiān)視和測量設(shè)備專門負(fù)責(zé)人、 設(shè)備 的貯存和工作環(huán)境、建立《監(jiān)視和測量 設(shè)備 臺帳》。 監(jiān)視和測量 設(shè)備 的采購 測量和監(jiān)控 設(shè)備 的采購執(zhí)行《采購過程控制程序》，由 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)。 3 職責(zé) 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)本程序的歸口管理； 各使用部門負(fù)責(zé)本部門所使用的檢驗(yàn)、測量、試驗(yàn) 設(shè)備 的正確使用和維護(hù)工作。 5 相關(guān)文件 《產(chǎn)品檢驗(yàn)控制程序》 6 記錄 合格供方名單 QR070401 供方調(diào)查表 QR070402 采購單 QR070403 供方供貨業(yè)績記錄 QR070404 監(jiān)視和測量 設(shè)備 控制程序 文件號 QP0706 1 目的 對檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)等 設(shè)備 有效控制，確保測量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)的準(zhǔn)確度，以滿足使用要求。 勞務(wù)及專業(yè)供方（含試驗(yàn)供方等）采購的驗(yàn)證 a) 由各專業(yè)施工員，按勞動合同及過程的測量和監(jiān)控情 況對勞務(wù)及專業(yè)供方滿足合同的能力進(jìn)行驗(yàn)證； b) 對各崗位人員的操作能力及管理水平進(jìn)行驗(yàn)證； c) 經(jīng)驗(yàn)證勞務(wù)及專業(yè)供方不能滿足合同要求時應(yīng)采取措施使其滿足，如仍不滿足合同要求，選擇新的勞務(wù)及專業(yè)供方。 妥善保管采購文件。 供銷部 必須在采購文件發(fā)放前，采取必要的控制手段（如批準(zhǔn)的方式）確保采購要求是適宜的。 勞務(wù)供方的使用必須簽定勞務(wù)采購合同，明確勞務(wù)的施工內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 非重要材料、零散的產(chǎn)品采購，評價經(jīng)銷公司或商店，合格后允 許采購，可不簽書面采購合同。 采購文件的簽定 批量采購的和對產(chǎn)品質(zhì)量有影響較大的采購材料、設(shè)備、勞務(wù)時，必須與合格供方簽定書面的采購合同。 采購單的編制 采購單由相應(yīng)采購人員依據(jù)采購計 劃并結(jié)合工程施工進(jìn)度、現(xiàn)場庫存情況、工程變更洽商等資料編制，由 質(zhì)檢部 領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 采購計劃分別由 質(zhì)檢部 技術(shù)負(fù)責(zé)人及其他授權(quán)人依據(jù)施工圖紙、概算定額、施工定額、施工組織設(shè)計等文件編制，由 質(zhì)檢部 領(lǐng)導(dǎo)審批后上報公司備案。 動態(tài)管理合格 供方名冊 年終或工程 交付 后，由各相關(guān)部門對供方進(jìn)行定期評價后，將供方的定期評價結(jié)果、跟蹤措施上報到 質(zhì)檢部 備案， 質(zhì)檢部 依據(jù)上報的材料，調(diào)整合格供方名冊。 對現(xiàn)有供方定期評價 各相關(guān)部門在選定合格供方采購其材料、設(shè)備、勞務(wù)后，須在工程 交付 后或年終定期評價供方按要求提供產(chǎn)品的持續(xù)保證能力，定期評價內(nèi)容執(zhí)行本程序 。臨時需要進(jìn)行緊急采購的非合格供方，可經(jīng)經(jīng)營采購部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，先采購后補(bǔ)評審。 質(zhì)檢部 依據(jù)各相關(guān)部門上報材料，對合格供方編制《合格供方名冊》。 “零散用工”的評價內(nèi)容： a) 是否具有勞務(wù)證等相關(guān)證件； b) 特種作業(yè)是否具有相應(yīng)的上崗證、作業(yè)證； c) 必要時可進(jìn)行實(shí)際操作評價； d) 對零散工人的工作態(tài)度，職業(yè)道德評價。 e) 其他方面如與履約能力有關(guān)的財務(wù)狀況、價格和交貨情況。根據(jù)國家現(xiàn)行規(guī)范及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對供方提供的樣品通過檢驗(yàn)、試驗(yàn)等手段進(jìn)行檢查，需要時可到供方生產(chǎn)地進(jìn)行驗(yàn)證； b)評價供方質(zhì)量管理體系對按要求如期提供產(chǎn)品的保證能力。各相關(guān)部門根據(jù)收集到的文件和信息，采購人員會同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、施工員、保管員、質(zhì)檢員等相關(guān)人員對供方評價。 3 職責(zé) 供銷部 負(fù)責(zé)本程序的歸口管理； 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按公司的要求組織對供方進(jìn)行評價，并對供方的供貨業(yè)績定期進(jìn)行評價。 6 相關(guān) /支持性文件 文件控制程序 記錄控制程序 7 質(zhì)量記錄 評審表 QR070201 （變更設(shè)計）評審紀(jì)要 QR070202 合同臺帳 QR070203 采購過程控制程序 文件號 QP0704 1 目的 對采購過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 合同的執(zhí)行 質(zhì)檢部 按合同要求進(jìn)行組織施工，并對口負(fù)責(zé)、確保合同有效履行。 合同修訂文件由 供銷部 負(fù)責(zé)通知或發(fā)放至相關(guān)人員和 質(zhì)檢部 。 d) 人力不可抗拒的因素。 b) 工程重大設(shè)計變更。 合同由公司法定代表人或法定代表人授權(quán)委托人簽 負(fù)責(zé)進(jìn)行交底，把合同副本或副本復(fù)印件交項(xiàng)施工隊(duì)，并執(zhí)行合同所規(guī)定的條款。 合同評審最終結(jié)果由總經(jīng)理裁定。 合同評審 接到中標(biāo)通知書后，由 質(zhì)檢部 組織相關(guān)人員對合同草案進(jìn)行評審。技術(shù)標(biāo)由 供銷部 相關(guān)人員進(jìn)行初評，最終由工程師審批。 投標(biāo)標(biāo)書評審按招標(biāo)文件評審方式進(jìn)行。 對公司難以接受的工程項(xiàng)目予以放棄并做好相應(yīng)的記錄。 標(biāo)文件由 供銷部 組織相關(guān)人員進(jìn)行評審，并報總經(jīng)理審批。 5 工作程序 合同評審方式 客戶要求或 招標(biāo)文件評審 供銷部 負(fù)責(zé)工程招標(biāo)信息收集，參加工程招標(biāo)活動，并按規(guī)定的時間報送投標(biāo)書和相關(guān)資料。 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)評審滿足合同要求質(zhì)量保障能力，設(shè)備保障能力。負(fù)責(zé)物資供應(yīng)能力。 2 適用范圍 適用于招標(biāo)文件，投標(biāo)標(biāo)書和與顧客簽訂的合同的評審工作。 各項(xiàng)培訓(xùn)、考核記錄由辦公室統(tǒng)一保存、歸檔。 對專業(yè)性培訓(xùn)人員經(jīng)培訓(xùn)考核取得資格證后，才能上崗。培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：培訓(xùn)的目的、意義、培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)的內(nèi)容、采用的教材、培訓(xùn)時間、學(xué)時、培訓(xùn)教師、考核方式、是否發(fā)證。 內(nèi)培 公司自己組織職工培訓(xùn)，由辦公室保存培訓(xùn)及考核記錄。 培訓(xùn)內(nèi)容 每一名員工必須參加的培訓(xùn)項(xiàng)目包括以下內(nèi)容： a)基礎(chǔ)知識培訓(xùn) b)管理體系管理知識培訓(xùn) c)安全、規(guī)章制度、生產(chǎn)工藝等基本知識的培訓(xùn)。 3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)本程序的管理和實(shí)施； 各部門主管依據(jù)本部門的情況，報年度培訓(xùn)計劃。 管理評審計劃 (QR050301) 管理評審報告 (QR050302) 會議紀(jì)要 (QR080206) 人辦資源控制程序 文件號 QP0601 1 目的 通過培訓(xùn)，提高公司職工的素質(zhì)和技術(shù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)定，滿足管理體系要求，保證管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。其執(zhí)行和落實(shí)的成效，由管理者代表匯總報告總經(jīng)理。 會議結(jié)果的處理： 管理評審的結(jié)論需包括體系、過程、產(chǎn)品改進(jìn)和所需資源的會議決議及改善對策，并作為改善追蹤的依據(jù)。 管理評審會議參與者： 主持：總經(jīng)理； 管理者代表； 參與及匯報：涉及質(zhì)量手冊、程序文件的部門主管和各參與及協(xié)助內(nèi)部審核的部門主管； 其它被邀請人員。 各參與部門主管： 支援管理評審會議； 報告本部門質(zhì)量表現(xiàn)； 提議本部門質(zhì)量改進(jìn)； 支持本部門及有關(guān)部門質(zhì)量改進(jìn)。 協(xié)助及促進(jìn)管理評審會議召開； 評估質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性； 需要時，協(xié)助質(zhì)量手冊及程序文件更改； 對管理評審會議所提出方案的落實(shí)執(zhí)行及跟蹤監(jiān)督； 報告內(nèi)部審核結(jié)果。 總經(jīng)理： 主持管理評審會議； 確 定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)； 評估質(zhì)量管理體系適宜性、充分性及有效性； 批準(zhǔn)“管理評審計劃”。 本程序適用于涉及質(zhì)量手冊及程序文件的部門主管及內(nèi)部審核的部門主管。檢查的內(nèi)容包括記錄的數(shù)據(jù)是否正確，內(nèi)容是否完整，是否做到字跡清晰，及時發(fā)送，保存環(huán)境是否適宜。 各部門主管應(yīng)確保質(zhì)量記錄的維持，如合同要求時在約定期內(nèi)可提供顧客或其代表評估使用。第二類為備用檔 ,系指記錄已過現(xiàn)用期 ,或產(chǎn)品 /合同的生 產(chǎn)已告結(jié)束 ,為將來可能使用而保管 ,一般經(jīng)匯整后以固定案卷的方式 ， 置放于櫥柜或庫房內(nèi)，但需注明保留年限； 質(zhì)量記錄或檔案于備用期限終了后 , 以“報告書”形式申請，由管理代表批準(zhǔn)后可以統(tǒng)一銷毀或繼續(xù)保存，如有處理規(guī)定時 ,應(yīng)依規(guī)定辦理并作成記錄。 質(zhì)量記錄保管期限需根據(jù)國家法令法規(guī)、行業(yè)通用準(zhǔn)則、顧客特殊要求和產(chǎn)品責(zé)任方面要求制訂，并寫入《質(zhì)量記錄清單》中，對于以下記錄須遵守的最低保存期： 、施工記錄、合同、工程檢驗(yàn)報告須長期保存 、檢驗(yàn)記錄、試驗(yàn)報告、質(zhì)量控制卡等質(zhì)量業(yè)績記錄長期保存； /過程 /工程審核報告、管理評審 報告保存三年； 。非經(jīng)允許不得拆卸、復(fù)印 ,使用完畢應(yīng)盡速歸檔； 。 調(diào)檔 存檔中的質(zhì)量記錄有需要調(diào)檔時 ， 依以下作業(yè)實(shí)施 ： 。各部門質(zhì)量記錄清單應(yīng)分發(fā)各部門，作為控制的依據(jù)。 質(zhì)量記錄應(yīng)能識別涉及的產(chǎn)品或作業(yè) , 并且能顯示發(fā)生的時間、報告者與 /或 核準(zhǔn)者的簽署等； 所有質(zhì)量記錄應(yīng)清晰易于閱讀 ,所書寫記錄應(yīng)不易擦拭，不能使用鉛筆書寫 ,如須修改時 ,應(yīng)在修改處劃線并簽章。 收集 凡是用于證明產(chǎn)品是否符合規(guī)定的要求和質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的質(zhì)量記錄，都屬于需要控制的范圍，包括但不限于： ⑴ 合同評審記錄； ⑵ 檢驗(yàn) /試驗(yàn)記錄（包括檢驗(yàn)記錄、試驗(yàn)報告等）； ⑶ 工程認(rèn)可 /過程認(rèn)可記錄（包括設(shè)計認(rèn)可報告、工程 批準(zhǔn)認(rèn)可報告、人員培訓(xùn) /鑒定記錄等）； ⑷ 質(zhì)量審核（體系 /供方評審報告）； ⑸ 材料試驗(yàn) /檢驗(yàn)報告； ⑹ 顧客抱怨有關(guān)記錄； ⑺ 與糾正 /預(yù)防措施有關(guān)記錄； ⑻ 設(shè)備 /設(shè)施保養(yǎng)、維修記錄； ⑼ 測量設(shè)備校準(zhǔn)記錄。