【正文】 、工作中遇到不稱心的事情時，不要對有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)泄一番。讓沖突成為增進交流的重要切入點，從中獲得深層的信息。管理者在實際工作和生活中，應當有意識地加強對員工的了解，只有這樣才能實現有效的溝通，才能真正讓員工感受到上級的關愛，才能更好地增強員工的積極性和主動性，才能使企業(yè)獲得長遠的發(fā)展。面對這種始料不及的場面，一向以反應靈敏、能言善道著稱的老約卻不知道接下來該怎么收場。還有一位推銷員說，他的父親正是病危的時候，不能撒手不管。員工們大多竊竊私語、交頭接耳，只有幾位勉強擠出笑容，甚至還有一些人皺著眉。動身時間距現在還有一個月，定在 10月 11日，我已和公司幾位領導周密策劃和安排，保證你們過的愉快。 ? “女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興的事。 （續(xù) 4） ? 案例： 意想不到的局面 ? 約翰遜是一個很有魄力的企業(yè)老板，他開了一家汽車配件零售公司，為了獎勵他的推銷員們?yōu)楣舅龅某錾Γ麤Q定讓他們享受一下價格不菲的到加勒比海的度假游。如果有好的溝通渠道，抱怨在公開場合說出來之后，背后的牢騷就會減少，這個企業(yè)就可以健康地發(fā)展。如果一個企業(yè)的健康程度可以定級的話，很多時候依賴于這個公司的牢騷和抱怨。最后她對這位素不相識的醫(yī)生說：“您當然不認識我，可是這些話已被我壓了多時，現在我終于說了出來，我舒服多了，謝謝您，對不起，打攪您了?！钡沁@位婦女好象沒聽見似的，繼續(xù)說個不停：“我一天到晚照顧四個小孩，他還以為我在家里享福。 ? （續(xù) 2） ? 美國 《 讀者文摘 》 中有這樣一段故事： ? 一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個陌生婦女打來的電話，對方的第一句話就是“我恨透他了！”“他是誰？”醫(yī)生問。堵塞不如疏導。過分壓抑會造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導致精神憂郁、孤獨、苦悶和窒息；一旦控制不住，會導致其沖破心理堤壩，使人顯現一種變態(tài)的行為，甚至導致精神失常。壓抑、克制意愿和情緒，會在心理上積蓄能量，雖然它可以通過別的途徑轉移，卻不會直接被消滅。社會心理學家將這種奇妙的現象稱為“霍桑效應”。這一“談話試驗”收到了意想不到的結果：霍桑工廠的產量大幅度提高。這個工廠具有較完善的娛樂設施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們仍憤憤不平，生產狀況也很不理想。堅持好的，糾正錯的，創(chuàng)造新的。其次是工余形象：學會看自己、學會理解他人（琢磨是好事，分析對方的類型：表面型、驅動型、隨和型）。 （續(xù) 14） 風格很重要。答話：正確、獨到、清晰、流暢。 會說話：怎么提問：識、選、用、育，進、退、留、轉?！罢暼巳ズ螅栌嗤抡媲椤?。 小結： 人際溝通遵循四原則： 真實、誠信、寬容、熱情。 ? （ ） 用你自己的觀點去理解一個外國人表述的意思。 （ ） ? 為了避免讓信息傳達者產生迷惑，你不應該提問。 ? （ ） ? 小王只向他的主管匯報銷售的成功業(yè)績而沒有提到不足之處，他篩選了信息。 （ ） ? 反饋是信息接受者感知信息和理解其含義。 （ ） ? 溝通比其他管理行為耗時多。 ? （ 4）把你的理解看做是一種猜測直到你可以肯定它們。 ? （ 2）強調描述而不是解釋或評估。女人相對強烈的同情感被認為對保持合作和不斷加強人際關系很有好處。 （續(xù) 11） ? 男人經常抱怨女人對自己的問題談得太多，而女人批評男人在女人要求支持、理解和聯系時提供并不必要的解決方法，想要對她們進行控制。 ? 3）性別差異 ? 性別可造就同一個國家中的亞文化溝通的障礙。 ? 再舉個非語言的例子，美國人認為保持眼神的接觸是重要的，如果別人不這么做的話就是不真誠或粗魯。對于日本人來說這句短語清楚地說明“不，不可能。即使兩位溝通者都講同一種語言，對于來自不同地區(qū)的人對同一詞語也會有不同的含義。用非正式的態(tài)度進行溝通并表現出你正在“積極地傾聽”。 ? 健談者喜歡表達和接受溫柔的感情，諸如熱情和支持，而憎惡諸如生氣或厭惡等強硬的態(tài)度。他們在履行一個決策之前會了解別人對它的感受。 （續(xù) 9） ? （ 4）健談者的溝通類型 健談者不直接表現他們所渴望的事情但對感情很坦率。思想家需要可靠的、切實的以及真實的數據 。 ? 思想家壓制自己的感情，因為他們不喜歡任何類型的感情。思想家有時表現得孤僻、吹毛求疵并且愛挑剔，主要因為他們需要正確，而且追求盡善盡美。你應該讓溝通變得商業(yè)味十足。領導者喜歡表達堅定的情感并且喜歡對其做出反應，而對接受和表達溫柔的感情感到不適。他們的溝通形式趨向于迅速獲得成果，因此領導者可能很固執(zhí)、不耐煩而且意愿強烈。為了與社交者的溝通富有成果不要匆忙地進行討論，而是愉快地享受。有四種溝通類型： ? （ 1）社交者的溝通類型 社交者以坦率的、直接的方式進行溝通。 （續(xù) 6） ? 你如何運用非語言的暗示？ ? 溝通的視覺、觸覺和 聲音方面加上時間和空間的運用，組成了非語言行為的范疇。這些行為鼓勵了講話者進行詳細的闡述，使講話者感覺到被理解，甚至可以提高講話者自己對問題或所關心事件的理解。這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態(tài)、不停地點頭以及適當的面部表情和語言表達。感覺是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達的沉默信息的一種能力，非語言的行為包括：語調、肢體語言及面部表情。他們通過說話者的言語和視覺來尋找弦外之音。積極的傾聽者尋找信息的意圖和感情，并且通過語言或非語言行為來表達他們的理解。這個過程叫積極傾聽。為了認真地傾聽，你必須留心說話者以及他所傳遞的信息。不認真傾聽會錯過重要的信息和顯現出來的