【正文】 執(zhí)行 注：僅顯示高滿意度品牌和客戶品牌 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 54 2023/1/31 KPI分析 (4) 銷售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置 銷售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置 81% 81%82% 84%0%25%50%75%100%2023 2023行業(yè)總體 奧迪87%76% 73%87%89%77%94%79%0%25%50%75%100%北部* 東部* 南部* * 西部*奧迪 2 0 0 9 奧迪 2 0 1 087%85%85%84%81%81%80%78%76%84%0% 25% 50% 75% 100%寶馬一汽吉林廣汽豐田奧迪一汽 大眾上海通用雪佛蘭斯柯達(dá)哈飛榮威別克% 執(zhí)行 % 執(zhí)行 注：僅顯示高滿意度品牌和客戶品牌 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 55 2023/1/31 KPI分析 (5) 交車后聯(lián)系 —表示感謝 交車后聯(lián)系 —表示感謝 68% 68%68%73%0%25%50%75%100%2023 2023行業(yè)總體 奧迪76%53%73% 73%78%66%94%62%0%25%50%75%100%北部* 東部* 南部* * 西部*奧迪 2 0 0 9 奧迪 2 0 1 076%76%73%72%68%68%66%61%59%73%0% 25% 50% 75% 100%寶馬一汽吉林奧迪廣汽豐田斯柯達(dá)別克一汽 大眾上海通用雪佛蘭哈飛榮威% 執(zhí)行 % 執(zhí)行 注：僅顯示高滿意度品牌和客戶品牌 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 56 2023/1/31 2023年中國 SSI標(biāo)準(zhǔn)操作流程 (SOP) ? 銷售人員主動和您交談(98%) ? 銷售人員介紹自己 (100%) ? 銷售人員陪您試駕 (98%) ? 您所試駕的車干凈并且車況良好 (99%) ? 經(jīng)銷商處的設(shè)施能夠很好的展現(xiàn)這個品牌 (98%) ? 經(jīng)銷商處有合適的指示牌引導(dǎo)您參觀展廳 (95%) ? 在您方便的時候交車(98%) ? 交車時具有所有購買時承諾的配置 (98%) ? 車子的內(nèi)部和外觀都干凈完好 (97%) ? 在交車過程中，銷售人員陪您的時間足夠長 (96%) ? 有人親自感謝您購買該車 (80%) ? 交車時給您提供了適量的油 (91%) ? 銷售人員專注只和您一個人交談(95%) ? 有足夠的人手及時接待客人(94%) ? 銷售人員能夠回答我提出的問題(96%) ? 接待我的銷售人員沒有一直在換(97%) ? 銷售人員沒有態(tài)度不真誠 (97%) ? 沒有壓力 —要我付出比預(yù)期更高的首期款(95%) ? 沒有壓力 —購買我不想要的附件 (94%) ? 我想要的車型不是只有少量的現(xiàn)車可供選購 (75%) ? 該經(jīng)銷商不曾試圖對免費(fèi)的項目向我收費(fèi) /或更改已經(jīng)承諾的價格 (97%) 經(jīng)銷商 設(shè)施 銷售啟動 交易條件 書面文件 交車時間 交車過程 銷售人員 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 57 2023/1/31 標(biāo)準(zhǔn)操作流程對 SSI的影響 1 3 8 1 2 5 1 1 9 1 1 0 1 0 8 1 0 6 1 0 4 1 0 3 9 9 9 6 8 9 8 4 7 1 6 9 6 5 6 0 4 4 4 1 2 4 2 02234225363244454510360 2 0 0 1 0 0 0不執(zhí)行的影響 執(zhí)行的影響100%100%100%99%100%100%99%100%100%99%99%99%99%100%100%98%100%93%99%89%100%98%98%97%96%98%98%96%97%94%97%97%95%95%95%99%94%98%80%91%75%100%0 50 100最佳品牌 行業(yè)總體在您方便的時候交車 經(jīng)銷商處的設(shè)施能夠很好的展現(xiàn)這個品牌 銷售人員沒有態(tài)度不真誠 在交車過程中，銷售人員陪您的時間足夠長 交車時具有所有購買時承諾的配置 銷售人員主動和您交談 銷售人員能夠回答我提出的問題 接待我的銷售人員沒有一直在換 有足夠的人手及時接待客人 該經(jīng)銷商不曾試圖對免費(fèi)的項目向我收費(fèi) /更改已經(jīng)承諾的價格 車子的內(nèi)部和外觀都干凈完好 經(jīng)銷商處有合適的指示牌引導(dǎo)您參觀展廳 沒有壓力 — 要我付出比預(yù)期更高的首期款 銷售人員專注只和您一個人交談 您所試駕的車干凈并且車況良好 沒有壓力 — 購買我不想要的附件 銷售人員陪您試駕 有人親自感謝您購買該車 交車時給您提供了適量的油 我想要的車型不是只有少量的現(xiàn)車可供選購 銷售人員介紹自己 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 58 2023/1/31 標(biāo)準(zhǔn)操作流程對比分析 標(biāo)準(zhǔn)操作流程 行業(yè)整體 最佳品牌 奧迪 寶馬 在您方便的時候交車 98% 100% 100% 99% 經(jīng)銷商處的設(shè)施能夠很好的展現(xiàn)這個品牌 98% 100% 100% 100% 銷售人員沒有態(tài)度不真誠 97% 100% 98% 98% 在交車過程中，銷售人員陪您的時間足夠長 96% 99% 99% 97% 交車時具有所有購買時承諾的配置 98% 100% 99% 100% 銷售人員主動和您交談 98% 100% 100% 100% 銷售人員能夠回答我提出的問題 96% 99% 98% 99% 接待我的銷售人員沒有一直在換 97% 100% 98% 99% 有足夠的人手及時接待客人 94% 100% 97% 98% 該經(jīng)銷商不曾試圖對免費(fèi)的項目向我收費(fèi) /更改已經(jīng)承諾的價格 97% 99% 98% 98% 車子的內(nèi)部和外觀都干凈完好 97% 99% 99% 99% 經(jīng)銷商處有合適的指示牌引導(dǎo)您參觀展廳 95% 99% 98% 97% 沒有壓力 — 要我付出比預(yù)期更高的首期款 95% 99% 96% 96% 銷售人員專注只和您一個人交談 95% 100% 97% 97% 您所試駕的車干凈并且車況良好 99% 100% 100% 100% 沒有壓力 — 購買我不想要的附件 94% 98% 94% 94% 銷售人員陪您試駕 98% 100% 100% 99% 有人親自感謝您購買該車 80% 93% 90% 93% 交車時給您提供了適量的油 91% 99% 96% 99% 我想要的車型不是只有少量的現(xiàn)車可供選購 75% 89% 76% 71% 銷售人員介紹自己 100% 100% 100% 100% 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 59 2023/1/31 SSI和波動性 低 SSI/ 高波動性 低 SSI/ 低波動性 高 SSI/ 低波動性 高 SSI/ 高波動性 一汽 大眾奇瑞北京現(xiàn)代上海通用雪佛蘭斯柯達(dá)寶馬長安轎車榮威江淮斯巴魯東風(fēng)渝安梅賽德斯 奔馳吉利廣汽本田上海大眾一汽轎車?yán)卓怂_斯上汽通用五菱雪佛蘭一汽豐田長安馬自達(dá)東風(fēng)本田長安福特東風(fēng)雪鐵龍長安鈴木一汽馬自達(dá)東風(fēng)風(fēng)神行業(yè)總體海馬長安微客長城比亞迪東南五菱昌河鈴木天津一汽東風(fēng)標(biāo)致廣汽豐田東風(fēng)日產(chǎn)中華東風(fēng)悅達(dá)起亞一汽吉林別克哈飛奧迪7908108308508707590105120 標(biāo)準(zhǔn)差SSI得分注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 61 2023/1/31 SSI各區(qū)域得分 – 奧迪區(qū)域 869936880873770869842917857863835776827948811828799853815905888750800850900950SSI 東北區(qū) 北部區(qū) 東部區(qū) 南部區(qū) 西部區(qū) 浙江區(qū)奧迪 寶馬 奔馳注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 63 2023/1/31 SSI各區(qū)域得分 – 年份 847874868835818835848912861847820782869936880873770869839852905750800850900950SSI 東北區(qū) 北部區(qū) 東部區(qū) 南部區(qū) 西部區(qū) 浙江區(qū)奧迪200 8 奧迪200 9 奧迪201 0注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 66 2023/1/31 各區(qū)域要素表現(xiàn) (1) 要素 行業(yè)整體 奧迪 東北區(qū) * 北部區(qū) * 東部區(qū) * 南部區(qū) * 西部區(qū) * 浙江區(qū) * 交車所需時間 貸款服務(wù)人員對于貸款相關(guān)問題的解答能力 您提供貸款所需文件的容易程度 尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件 清楚地解釋所有貸款相關(guān)的文件 在承諾的時間交車的能力 在交車過程中答復(fù)您疑問的能力 在您要求的時間交車的能力 交車過程中詳細(xì)的解釋 完成交車過程所需時間 工作人員的熱情使得交車過程令人愉快 交車中對您的關(guān)注程度 您的新車干凈程度 / 車況良好 圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力 對所有購車書面文件的解釋清晰 完成購車書面文件的容易程度 最終成交的車價與您的期望相比較 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 完成所有購車書面文件的速度 銷售人員的車輛知識 給您足夠的時間作決定 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 67 2023/1/31 各區(qū)域要素表現(xiàn) (2) 要素 行業(yè)整體 奧迪 東北區(qū) * 北部區(qū) * 東部區(qū) * 南部區(qū) * 西部區(qū) * 浙江區(qū) * 銷售人員對您購車施加壓力的合適程度 簡單易懂的議價 完成議價過程的速度 履行承諾 付款方式的選擇多 營業(yè)時間的便利性 銷售人員禮貌及友善 銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋 等候被接待的時間 銷售人員在您未決定購買時能專心接待您 實(shí)車展示 展廳內(nèi)展示的車輛車型豐富 您和銷售人員完成交易的區(qū)域或辦公室的舒適程度 您對議價過程的影響力 展廳內(nèi)車輛陳列有序，方便看車 產(chǎn)品信息的展示 展廳的外觀親切吸引人 地理位置便利 經(jīng)銷商周圍的環(huán)境 完成貸款流程的速度 注： * 表示小樣本， ** 表示不足量樣本 68 2023/1/31 豪華品牌要素表現(xiàn) (1) 要素 行業(yè)整體 奧迪 寶馬 奔馳 交車所需時間 貸款服務(wù)人員對于貸款相關(guān)問題的解答能力 您提供貸款所需文件的容易程度 尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件 清楚地解釋所有貸款相關(guān)的文件 在承諾的時間交車的能力 在交車過程中答復(fù)您疑問的能力 在您要求的時間交車的能力 交車過程中詳細(xì)的解釋 完成交車過程所需時間 工作人員的熱情使得交車過程令人愉快 交車中對您的關(guān)注程度 您的新車干凈程度 / 車況良好 圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力 對所有購車書面文件的解釋清晰 完成購車書面文件的容易程度 最終成交的車價與您的期望相比較 銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 完成所有購車書面文件的速度